提醒 | 所有商家预付式消费均存在问题 你中招了吗？

提前给商家支付费用，事后却遭遇商家卷款而逃；有洗车行却在春节期间不得使用预付卡支付......随着预付式消费在美容美发、健身、洗车等领域的快速发展和普及，由此带来的预付卡消费投诉状况也呈现上升趋势。3月1日，中国消费者协会发布预付式消费调查体验结果显示：预付式消费问题丛生、顽疾难除，所有商家预付式消费均存在问题。

所有商家均有问题

据了解，中消协于2016年7-12月采用体验式调查和个案研究相结合的方式，针对北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南等10个城市的美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身等5个行业（含连锁店和非连锁店两种商家类型，以及记名卡和不记名卡两种预付卡类型），组织开展了“预付式消费”调查体验活动，共完成有效体验样本150个。

从体验结果来看，所有预付式消费商家均存在程度不一的问题，所有城市总体问题率均达到100%，其中办卡前暴露的问题相对较多。具体到不同环节，商家在办卡前的问题率相对较高，达到45.3%（即大约有45.3%的商家在办卡前存在问题）；办卡中的问题率紧随其次，达到24.2%；而办卡后的问题率偏低，仅有2.7%，这与办卡后的体验次数有限有一定关系。其中，在办卡前环节，美容美发行业问题相对突出，问题率达到55.0%；在办卡中环节，教育培训行业问题率相对突出，达到33.3%；办卡后环节各行业问题率相差不大。

普遍存在八大问题

本次调查主要体验到了预付式消费现象中普遍存在的八大问题，包括诱导消费、经营主体不合法、霸王条款、强制服务、虚假宣传、人身安全无法得到保障、变相涨价、擅自中止服务。

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超四成商家存在诱导消费 

本次调查设计了“诱导消费”体验部分，旨在考察并总结归纳办卡前商家向消费者推销预付卡的具体行为，以期呈现商家诱导消费的手段类型并警示消费者。调查体验发现，43.3%的商家存在诱导消费问题，巨大折扣和免费体验是两大杀手锏，集中在口头宣传、预付卡折扣设计等方面。

调查发现，近九成的商家存在口头宣传诱导消费者购买预付卡的行为，部分商家设计夸张折扣诱导消费者购买预付卡，教育培训行业更偏爱免费体验试用。通过案例梳理，中消协发现，商家常用的折扣优惠诱导类型有两种，一种是原价虚高，折扣力度大；另一种就是阶梯形优惠，充值金额越高，折扣越大，常见的表现形式有“多充多送”。

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四成多商家经营主体不合法

经营主体的合法性通常的表现形式是商家具有并展示其各类经营证件，以及和所出售商品相关的价格、介绍。然而，经营主体的合法性往往最易被消费者忽视，在缺乏监管的情况下，许多商家不展示相关经营证件，有些甚至在未申请证件的情况下非法经营。

此部分主要调查体验商家：1.是否展示经营许可证、卫生许可证以及服务项目和收费标准；2.是否在醒目位置明示经营场所使用期限；3.是否超范围经营。调查体验发现，经营主体不合法总体问题率达到46.0%，主要存在卫生许可证和经营场所使用期限的展示度低、商家超出其合法经营范围等方面的问题。

调查显示，九成以上商家未展示卫生许可证，美容美发行业违规情况严重；没有一家商家在醒目位置明示经营场所的使用期限；少量商家存在超范围经营，以美容美发行业为主。

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两成多商家存在霸王条款

本体调查体验了商家是否签订合同、合同内容是否全面、预付卡设置是否符合规定等问题。总体来看，该部分的问题率达到24.2%，主要在合同合规性、预付卡设置规范性以及发票开具普及性等方面存在问题。其中教育培训的问题率较高，达到33.3%。连锁店和非连锁店的问题率相近，分别为23.1%到24.7%。

调查显示，预付卡合同无保障是预付式消费中常见的问题之一。许多商家要么不签订合同，要么合同内容不够全面，条款不合理。从本次体验结果来看，主要在合同签订普及性、合同内容规范性等方面存在问题：超半数商家不签订任何形式的合同，仅有口头约定，美容美发、洗衣、洗车行业情况尤甚；合同内容不完整，多数商家未声明纠纷解决办法及企业注册信息：15%的商家合同中存在“公司保留最终解释权”“导致人身伤害、物品丢失概不负责”等不合理免责声明。

对于不合理免责声明，中消协根据体验员的反馈，总结了四类最常见的不合理免责约定：1.“本公司对此卡拥有最终解释权”；2.健身房的常见霸王条款：“物品丢失概不负责”“自行承担运动风险”；3.洗衣店声称对90天内未取走衣物有权作无主处理；4.教育培训机构要求学员自觉办理人身保险，否则后果自负。

另外，少量预付卡金额和有效期限设置违规，教育培训及健身行业违规情况较严重。主要表现在不少商家在宣传预付卡时所声称的充值金额可达到1万元。然而，许多消费者并不知道，这样的金额实属违规。《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十八条规定，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元，单张单用途卡充值后资金余额不得超过前款规定的限额。

调查还显示，四成商家不开具正规发票，美容美发行业违规情况较严重。

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少数商家涉嫌强制服务

消费者购买预付卡后，存在预付卡遗失、损坏，或者因个人原因无法继续使用或有意转让等种种情况。然而，许多商家为保持既得利益不受损，在遗失或损坏情况下不为消费者补办新卡，洗车行业违规情况较多。更有甚者预付卡正常使用情况下，有一成多商家强迫消费者不许转卡、不许退卡；也有少量商家允许转让，但收取高额转让手续费，健身行业问题突出。

从本次体验结果来看，存在强制服务的问题率为7.3%，主要是遗失或损坏情况下不补不退、正常情况下不允许自由转让或退卡以及转让收取高额转让费用等问题。其中，美容美发行业问题率相对较高（5.8%），杭州相比其他城市问题较突出（18.3%），非连锁店的问题率（8.8%）高于连锁店的问题率（4.5%）。

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个别商家存在虚假宣传

许多商家为吸引消费者，在推销预付卡时常常给消费者承诺多种优惠和好处，但由于这些优惠多为口头约定，不会写入合同或协议中，商家在办卡后以各种理由推托、拒绝提供优惠，蒙骗消费者。

调查发现的问题包括：商家办卡前承诺的商品或服务在办卡后变更；商家办卡前承诺的服务人员消失。

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个别商家存在人身安全隐患

近年来，由于安全管理机制建设不合规，商家责任意识欠缺，服务行业越来越多的人身安全问题和纠纷层出不穷，如美容行业中整容失败、教育培训机构小孩受伤甚至走失、健身房健身时身体受伤等等。

本次调查有针对性地考察了美容美发、教育培训以及健身三类行业的人身安全问题。美容美发和健身培训行业尚未发现问题，教育培训机构发现两例案例，主要存在教学环境无序、无安全设施等问题，学生的人身安全无法得到保障。

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个别商家存在变相涨价

变相涨价是预付式消费中常见问题之一。预付卡的办理使消费者和商家建立了长期的合作关系，跨度时间往往较长，消费者稍不注意就有可能遭遇商家悄然涨价的情况。

为避免类似纠纷事件发生，北京市对预付费服务的商家涨价情况有明确规定。《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第十二条规定，在预付费服务期限内，经营者不得擅自提高承诺的商品、服务价格或增加服务限制条件；另外，第十四条还规定，经营者变更服务地点、调整主要经营项目、擅自提高价格或增加服务限制条件严重影响消费者利益的，双方应当协商解决办法；协商不成的，消费者可以解除合同，并要求经营者根据具体情况一次性返还预付费用余额。

而调查中发现的情况有：商家未经消费者同意而涨价；一年后再次消费时价目表整体上涨20%等。

8

个别商家暂停营业不告知

近年来，越来越多的服务行业打着预付卡的旗号，引诱消费者充值大量金额后“卷款跑路”，有些甚至连店面还未建成。此种行为严重削弱百姓对服务行业的信任，打击消费者的消费欲望，扰乱社会秩序。

从体验结果来看，暂停营业情况较好，终止服务存在部分问题，放线案例中有11个商家“卷款跑路”案例，且多发生在美容美发行业。

中消协将约谈相关企业

中消协表示，就调查体验发现的问题及线索，将约谈相关企业，并移送政府有关部门处理。

与此同时，中消协建议，有关部门要加快修订和完善相关预付卡及预付式消费的法律规定，明确监管部门和监管职责；建议商务、工商和市场监管等部门加强相关备案工作的衔接与配合，积极推行合同示范文本，引入第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方式，为消费者预付式消费提供信用保障；建议商务、工商和市场监管、公安等部门加强联合执法，增大违法失信商家成本，使“失信者”得不偿失；消费者投诉预付卡商家一经查证属实，情节严重的应当纳入信用黑名单，并向社会公示。

中消协也希望行业企业，加强行业自律和规范管理，做好从业人员的教育培训，增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量，努力让消费者放心消费、无忧消费。

建议消费者不要一次投入过高

中消协今天还提醒广大消费者：参与各类预付式消费前，应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业，千万不可因某商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。签订预付式消费合同前，应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的各种优惠条件所迷惑。

另外，消费者进行预付式消费时，尽量避免一次投入过高，承担过大风险。同时，注意在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票等相关证据，每次消费完毕后让商家签字确认，以防卡内余额缺失。如合法权益受到损害，要及时与商家协商，必要时向当地消协、工商或市场监管部门投诉；一旦发现商家存在非法吸储、携款潜逃等恶意侵权迹象的，应及时向公安机关报案，积极维护自身消费者的权益，也帮助其他消费者减少损失。

链接

关于预付式消费

预付式消费也称提前消费，是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用，从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。如今，在美容美发、洗车、健身等服务领域，预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式，在经营者与消费者之间创造着双赢。它以其可以快速增加稳定客户及融资特点吸引着各消费领域的商家，同时又以优惠和便利等特点受到一些消费者追捧。

然而，这种本该刺激消费、合作双赢的消费模式，却存在诸多问题。许多商家通过夸大折扣力度、承诺各类虚假优惠信息诱导消费者付出几千甚至几十万元办理预付卡，而在其后消费中往往出现霸王条款、不兑现承诺、甚至擅自中止服务等各类侵权问题。更有甚者以欺诈为目的，在开业初期或收到预付款后便卷款跑路，引发群体性事件，成为影响社会稳定的严重隐患。从近几年全国消协组织受理涉及“预付式消费”投诉情况来看，部分商家擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺，以装修、维护为由停止营业、地址发生变更等不予退卡退费等售后问题，以及在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者等质量问题，成为消费者投诉的主要问题。

（京华时报记者 胡笑红）

新媒体编辑：熊瑶 杨喆

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