客户体验的真谛 | 如何使消费者一直痴迷你的产品
顾客喜新厌旧，商家怎么破？ 要明白快乐及满足的循环周期。为了再次获得消费者的注意，公司必须不断更新消费体验，在适当的时间引入新的维度使迷恋的火焰得以燃烧。为更好洞察应当引入什么新奇特征以创造新的迷恋区间，需要定期收集严格分析顾客的反馈。
作者|Gabor George Burt
编译|恋蓝忧静
转自|译言
源自|hbr.org
几年前，我三岁的儿子麦斯热衷于托马斯小火车。一辆接一辆，他收集的数量相当庞大。但作为父母其中有一件事我非常感兴趣：每次麦斯刚得到一辆他一直着迷必须拥有的新火车时，他会立即拿出目录选出下一辆他不能没有的火车。因此，一旦他得到了托马斯，无畏弗雷迪必须是下一辆，接着是克拉贝尔，邓肯，迪赛等等。
作为父母，每买完一辆火车，我们自然期望麦斯认为他终于完成了他的收集。但是同样地对于麦斯而言，他自然期待他的火车系列无限扩大，或者至少直到它的魔力消失。首先，不断扩大他的收集品的一大部分乐趣在于不断扩张和提升的可能性。
麦斯的经历表明世界没有任何东西是可以永远完美地满足消费者的。换句话说，消费者天生都是不知足的，而且一直渴望他们还没拥有的东西。他们的满足度前沿永远都超出他们的理解。
因此，努力永久地满足你的顾客是危险的误导。相反，你应该努力使他们反复迷恋。迷恋意味着非常强大但却非常短暂的吸引力，这抓住了客户体验的真谛。明白其含义对于你维持持续相关性是至关重要的。
我们再深入谈一谈。任何成功的受欢迎的物品都会首先创造一种迷恋区间，这时消费者专注于它的新奇，被它的感知利益所诱惑，无视其潜在缺陷。然而，这种间隔很明显是转瞬即逝的。当迷恋的面纱逐渐消失，消费者不在感到特殊，但是相反他们觉得自己完全有权享有这个物品的带来的好处。
他们在态度上的转变表明向权利阶段的转型过渡，消费者将会注意到而且提出任何可以使该物品更好的东西。如果你让消费者进入并且停留在这个阶段而不留心他们的建议或者需求，他们会对你的商品的不满情绪不断增加，直到某个时刻他们会厌恶你所有的商品。
为了再次获得消费者的注意，公司必须不断更新消费体验，在适当的时间引入新的维度使迷恋的火焰得以燃烧。
下面我将进行说明。21世纪，航空公司在洲际航班的经济舱内推出了个人娱乐设施。该设施为每位乘客提供一个电视屏幕及手持遥控器，以及很多电影，电视节目，游戏以及音乐选集的访问权限。这很强大。乘客可以选择如何度过在飞机上的时间，使得长途飞行的无聊乏味消失了。果然，该娱乐设施在乘客中激起一波又一波的兴奋感，他们完全接受了它的功能。但这种高兴的感受是不会无限持续的。一段时间之后，批评的唠叨—然后是直接投诉— 开始偷偷蔓延，越来越多也越来越频繁：“为什么这个设施不能飞行全程使用而仅在飞行高度使用？为什么电影的选择不能时常更新？为什么耳机不能再好用一些？”
现在考虑一下这件事情的进展。起初，乘客们十分欢迎这项新设施，甚至带着孩子般的感激和轻率，他们正处于沉迷间隔的开始。但是，当对这项设施的新奇感受逐渐消失的时候，他们开始注意到并且吐槽其明显的缺点，以及考虑如何使它变得更好。最终，他们过渡到了权力时期，此时他们认为该设施现状需要得到进一步提升。
为了充分利用迷恋区间这一现象，首先你必须将你的客户用一种能唤起真正的喜悦的体验包围。第二，创造能使你产品的迷恋区间无限延长的特征。然后产生连续的迷恋间隔流，因此只要有人这段区间接近尾端时，你便发布吸引人的创新，引出一个新的迷恋区间。这个想法将你的消费者保持在迷恋期的无限循环中，并且吸引更多的消费者进入到这个循环中。
为更好洞察应当引入什么新奇特征以创造新的迷恋区间，需要定期收集严格分析顾客的反馈。例如，你可能从早期采用者中收集反馈，他们已经过渡到了权力时期。或者，更强大地是，你能抢先发现顾客自己还不能表达出来的潜在的欲望。
为了理解每一个区间的影响及进程，社交媒体为顾客情绪的自愿，主动表达提供了一个前所未有的论坛，这些情绪是可以被捕捉到并解释的。我们使用一种我们开发的叫做迷恋区间指数（I-Cubed）的分析工具来评价一件产品迷恋其目标观众可以达到的深度，广度以及时间长短。该指数通过合计Facebook, YouTube, Pinterest, Twitter, Instagram, and Snapchat等论坛上的相关活动来估量顾客关于某件产品表达的积极情绪的强度以及波动情况。这为我们提供了一种直接，简单并且实时的测量产品对于顾客情感拉力大小的方式，并且每当情感拉力开始减弱时表明再次吸引顾客的最优时间。
因此，你不应仅仅关注如何为顾客提供满意的体验。相反，你应当致力于为他们提供一系列的体验，使得他们永远迷恋你的产品。
注：Gabor George Burt 是在假想边界方面是一位全球性的权威，是弹弓平台（Slingshot Platform）的创造者,他使得各个机构组织可以逾越已感知的局限性，开拓成功的增长战略。
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