为什么用户体验要永远排在第一位

行为比口号发挥着更大的作用。如果用户体验更像是“开发”而不是“感受”，那么这个企业就将迎来危机。从顾客冲突、侵入和恼怒程度上预测盈利能力是不可持续的。重视盈利而不是更好的用户体验，违背了“以用户为中心”的理念。

作者|Michael Schrage

编译|红叶A

转自|译言

源自|hbr.org

这也说明了为什么虚拟服务（具体来说，手机广告）为评估商业模式设计提供了很好的模板。紧密结合的实时数据和预测分析使得严谨的公司很快核算并调整了如何权衡感受型和开发型用户体验。这些取舍显而易见。现在，企业中的大多数人很容易了解顾客什么时候是值得尊重的创造价值合作者，什么时候又是需要修剪的羊群。

举个例子，脸书从手机广告商身上赚了一大笔钱，但它现在拒绝资助低效科技，因为这破坏了整体的用户体验。当加载页面需要甚至三秒时，大约40%的脸书手机用户会选择关闭页面。频繁的网页延迟也使得人们放弃网页。不出所料，这家公司开始要求广告商们缩短网页加载时间。

脸书发言人说：

“我们的目标是给予人们在手机上能享有的最好的广告体验。通过考虑网站性能和个人网络连接，我们可以改善顾客体验并且帮广告商达到想要的效果。”

大致来说，当广告延迟降低了预期的用户体验质量，脸书优化用户体验是以损害广告商利益为代价的。任何形式的弃用都逐渐成为了可衡量的结果。脸书声称自己将良好的用户体验置于劣质广告前。

这强调了一个改变全球虚拟产品和服务的基本现象：动态定价正在被动态投机主义所取代。这是指，平台提供商和创新生态系统在重新思考他们利润的真正来源。这意味着他们必须不断计算什么时候，或者是否，值得降低用户体验来得到更快捷的收入。

网络数据的不断融合和分析迫使公司展现他们有多重视顾客关系，这和一系列的超时聚合交易形成对照。相比于后者，前者的观点激励和鼓舞了在用户体验上不一样的投资。

减少用户体验的摩擦和不满，并且不影响资金和价值创造，是一件非常容易的事情。但是技术使得更多公司可以更容易地逃离收益高却容易导致矛盾的模式。换言之，向顾客和合作商索价的诱惑和机遇正在数字化增长。

谷歌的政策减少了手机插入式广告——弹屏广告像菌类一样在你的手机屏幕上散布——强调了这个日益重要的主题。

“谷歌的目的不仅仅是将人们引向更多的信息，更是为他们提供有效的途径——比如，不被弹屏广告打扰，” 

科技博客这样认为。“这是谷歌渐渐改善搜索引擎的地方。去年，它开始推动“手机友好度”的网站排名，并在2014年开始将这个排名加密。

要注意的是，弹屏广告的IQ——恼怒系数——是谷歌用来衡量手机搜索引擎的数以百计的元素之一。这也就是说，谷歌跟踪用户网站弃用率的恳切程度和脸书不相上下。最关键的不安感并没有消失：什么时候用户体验让人感觉像，或是成为了，用户开发？

那些让用户真正觉得有趣或是着迷的广告将会受到欢迎，不管它们的突然出现是否干扰到用户。如今，网站的接受率或是弃用率可以被更加精确地追踪和分析。

但最重要的不应是以广告效果为中心，而应是在个体和整体的范畴内，广告如何定义和决定了用户体验。那些弹屏广告现象对于持续发展的平台和生态系统而言，依旧是个切实的威胁。

因而这些用户体验主题超越了虚拟广告趋势。举个例子，一个亚马逊的开发者告诉我，她的公司为了避免在虚拟世界激怒顾客，简直是煞费苦心。整个 KPI 面板明显建立在网络接受或是弃用行为上。有个测试检测了“最好”用户或是“典型”用户是如何回应突然闯入的商业信息，而这也被广泛讨论着。她坚持道，增强亚马逊的整体用户体验是最主要的。优化整体关联，而不是个体交易，是核心价值。

不论是在企业内外，领导者们关于“以顾客为中心”的挑战都会越来越严峻。商业规则将会为了顾客价值，而以优化用户体验为中心吗？或者“动态投机主义”是否变成了用户开发？你的公司又是如何定义和管理接受率和弃用率的呢？

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