服务设计越来越流行了 | 这篇文章告诉你美国从业者的真相
服务设计在中国是个很新的领域。尽管他起源于美国，但你也许不曾想到其实在美国状况也差不多，也许要好那么一丢丢。这篇文章通过四点讲述了UX到服务设计的“真相”：UX到服务设计如何转化；服务设计在美帝的求职现状；服务设计在职场中的状态；服务设计的未来。尽管作者并没有对UX以及服务设计做明确定义，但他作为一位从UX到服务设计的实践先驱，讲述了许多转型过程中会遇到的问题。如果你也是准备从UX登岸服务设计的小伙伴，不妨看看Erik Flowers怎么说的吧~
作者|Erik Flowers
转自|服务设计那些事儿
文章亮点多多干货满满，就是-有-点-长-
你或许还会有疑惑，服务设计和用户体验到底是有怎样的区别呢？不仅你有这个疑惑，服务设计的边界在学术界也是一个长期受议的话题呢。
Salinas根据不同学者对设计的理解，尝试对服务设计进行了范围界定。Buchanan认为设计的四级顺序分为对图形，物体，行为和思想的讨论。Holmlid认为交互设计就是对服务设计的表达。所以Salinas认为此种描述下，服务设计在设计的四顺序图表中处在以下位置。
图片来自 Lara Salinas, Globle Design Futures, 2017
但是根据Baan的理解描述，服务设计或许应介于交互设计和系统设计之间。在设计的四顺序图中位于以下位置。
图片来自 Lara Salinas, Globle Design Futures, 2017
同时，《服务设计微日记》的作者茶山在IXDC2016上提出服务设计是包含UX的。
图片来自 茶山，服务设计峰会，IXDC2016
如果你正在经历这样的转型那么请你务必清楚——服务设计不是用户体验设计（以下简称UX）
UX 的各位亲们好：
如果你已经决定了要晋升到服务设计的领域，我为你而自豪的，并且尊重和支持你的决定。毕竟，我曾经就是这么过来的。
这个过程漫长而又艰难。我不断审视不断疑问着，服务设计在当今社会中的角色，想象着不知哪天会被人拉到一旁说，“听着，我们并不真正理解你做的是什么。我都不确定你自己是否清楚。你描述的东西听起来挺牛逼，但我觉得我们最好还是结束合作吧。”
我并不是要来讲什么大道理。这也并不是谁跟我说的故事、和谁的促膝长谈、亦或是谁给我写的信。而是作为一个服务设计先行者真切的感受，那就是转型做服务设计会比你能想象得难得多。
我当初其实并没有为这份转型做好充分的准备，你应该也好不到哪去。但也许你会认为“切，别把我扯进来，我会做好准备的，我可不一样。I’m no afraid.”
在过去的四年时间里，从一位传统的UX设计师转型为服务设计师，我学到了许多。一些知识来自于书本，一些源自互联网、会议、论坛等，但真正学习来自于实战。好的，是时候来认真和你聊一聊那些没有人会告诉你的行业真相。这篇文章将是一篇残酷的现实。
服务设计的迁徙
在如今这个充斥了UX的互联网领域服务设计似乎是一个新的学科。毫无疑问，UX在美国如今已是香饽饽，尤其是在科技公司。这要归功于欧洲知识的引入，以及那些顶级的事务所向他们的客户传达的最新的价值观。
服务设计在欧洲国家已不是什么新奇的事。在许多非科技类公司，服务设计已融入其中，并且使用的很好。他们是那些服务型的公司：医疗类、教育类、政府部门、公共交通等。那些服务设计师可能都还没碰过线框图之类的东西。
现在来说说你，你已经在用户体验领域工作了数年了。你思考着端到端的设计，关心着产品设计的全局性。或许你偶尔看到篇文章，或看在某个论坛上看到某一两个嘉宾在聊服务设计，这使得你也开始注意到了服务设计这个领域，这个看似是新的，但似乎又不是的领域。毕竟，我们也考虑完整的用户体验；场景中的用户流程。
为什么要执着于一块小小的屏幕的？在这块屏幕之外，事前、事后、甚至是当事时有太多我们可以考虑的东西。
去拉100个UX设计师出来。问问他们在产品之外他们花了时间的比例是多少？有多少比例的时间是花在更高维度的系统设计上，考虑更宽泛的用户策略？答案会是少之又少。
相同又完全不同
从外表看，UX到服务设计的转变更像是技能的转变而已。都是为体验而设计，还能玩出什么不一样？但任何设计不都是为体验服务吗？
不论说你是“设计体验”或者具体说“体验设计师”，都是为人们的体验而服务。但是有一点我希望你能思考一下：我们知道UX不是UI，那么是否是时候思考下UX是不是服务设计呢？
认为为体验而设计的设计工作都没啥太大的差别这是一个危险的假设。想象一下这样一幅画面：你是一个正在车库里工作的电焊工，在干燥的地面，焊着干燥地面上所使用的东西。这就像是做UX的你。
现在，还是同样的场景，电焊。只是这次是在300米以下的海洋。对了，忘了问你，不知道你是否清楚在水里也能做焊工？是的，这也是可以的，而且是同一样的原理，用火或者电将金属熔融，这样使得金属之间可以链接起来。
准备好了走出你的车库，穿上潜水服吗？你知道如何潜水吗？你有潜水的资格证书么？你是否受过深水训练呢？你是否了解焊接的各种技巧呢？以及其他你需要依赖的人员和资源——船长、船员、以及其他潜水者，你是否都清楚呢？
你多半不知道这些吧。类似这种话题我们每天都会遇到无数多次。我们每天都会收到同行的邮件，向我们咨询如何转型的问题。在Slack的服务设计论坛里，每天都有类似的问题向我和梅根发问。
从UX到服务设计的转型是个很重要的话题，且值得被讨论。而答案不会来自某个设计事务所的博客，也不会来自什么教育学术机构，也不会来自那些没有实战过只会画线框图和.JPG的画图工。而是应该由那些真正完成转型的人，且转型不久的那些人。那个人不是所谓的权威人士，而是真正撸起袖子干过的人，在泥地里滚过的人。
如果你现在准备好了，那么我们这就开始。
真相一
UX的技巧并不是像你想象的那样可转化
UX的工作是非常聚焦在某个被生产的东西上的，在服务设计中我们通常称之为“触点”。那些实实在在的实物。许许多多的学校、书籍、论坛、课程都有谈到过这类的设计。而在你去那些顶级的UX学校或者流行的UX网站上找找，你会很少找到服务设计相关的东西。
那么这种情况下你要知道些什么呢
软性的技能会比较容易被转化，例如同理心，设计思维，设计原型，研究综述。但这些并没有什么不同，这些对设计师而言都是基本的共同认知和商业素质。如果你缺乏这些软件知识，那么抱歉你基本上不具备被雇佣的资格。
硬性的技能较为难转换。服务设计并不聚焦那一小块屏幕。Sketch、Auxre、HTML这些不再是主要的工具。大多数情况下，根本就不涉及这些软件。
相较于UX的项目， 服务设计的项目会有些不同和模式感，有的在UX的语境下是模棱两可的灰色存在。UX的职位可能最终会有有形的产出，而服务设计不在同一个维度操作。服务设计产出的更像是说明、或者说戏剧的舞台、或者像是一份特制的食谱。
当不同的部门或者说相关方在对外产出时，服务设计师的工作更多是“编排”。而正因为如此，服务设计师的角色更多的会是一个协调人、导师、顾问和导引者。
除非你是在UX团队的上层管理层，才会是典型的之上而下的工作形式，不然只会是作为更大设计背景下的某一小环节。服务设计的维度关注的是更大的画面，而你会发现自己像一个经理、总监、或者是策略师一样思考问题，忙活在各种高层活动中。
没有什么说明书之类的东西告诉你在转型期应该如何怎样。对于“该如何做”的答案我们也给不出确切答案。
你曾经身边有各种UX的小伙伴。而如今，你没有。如果你还不是在美国的主要城市，你真的不会有太多机会和本地的服务设计师面对面沟通。你必须来到线上。是的，有时你会感到很孤独。
如何为技能转型做好准备
最好的成长是自驱的成长。其实是有资源和书是可以拿来学习的，但你在亚马逊的UX分类和其他书店里你是找不到的。这将是一个自我训练的旅程，幸运的是你有许多同伴，你可以从他们那学习，或一起学习。
这便是我在Slack上创建服务设计社区（http://www.practicalservicedesign.com/community）的原因。知识掌握在每个人的手上，部落式的知识孤岛。口述历史将会是明天书本的形式。而最理想的知识是发生在1、3、6、12个月之前的知识，而不是十几年前的货。
当然最直接的学习方式是：加入到我们Slack的社区并和大家一起讨论。这里有许多从UX转型到服务设计的“移民”。一些刚开始，一些正半转型，一些已经成功专心，有的害怕转型。欢迎来到这里，这里有和你一样的小伙伴。
在SDN里找到你当地的组织并加入并。带上你的问题，别不好意思，也别太有架子。请放开和每个人交谈。
如果没有找到当地的SDN组织，就由你来建立一个好了，看有谁会来加入。总有人要成为第一个开创者并成为灯塔。
参与活动。关注一些服务设计的工作坊或小组。知识就在某处，你得学会找到它。可能会花费你不少的费用和时间，但最重要的是你从中结识的同伴而不是嘉宾。
请多读书。其实市场上有大量的内容对于服务设计而言是极其适用的，但并不是从那些写着UX标题的书中。
彩蛋部分——读书清单
- 我们首推ServiceDesign for Business
- 关于技巧与案例的书籍ThisisService Design Thinking，紧接着是 This is Service Design Doing。
- 与第一本书同作者的的Service Design: FromInsight to Implementation，对于那些想了解较为深度的了解什么是服务设计的朋友这是一本中等难度的书。
- Service Innovation Handbook, 一本使用的方法教学手册
如果你想快速跳过，请看往这里Service Design 101 page（http://www.practicalservicedesign.com/service-design-101/）。这里有许多是你可以立刻用来起步的：链接、资源、模板等。
如果你还不感到足够，来看梅根和我在Adaptive Path SX Conf 上关于我们走上服务设计的谈话（https://vimeo.com/145916599；https://vimeo.com/112850700）。
真相二
在科技领域找工作将会非常的难
如果你本身来自UX领域，想要在线上产品导向的公司找服务设计的岗位，那你会很难找到的。在大公司里UX已经深扎在其产品设计的体系当中，很难将会有空间给到服务设计。对于这类型的公司，你还是别想着协调各种角色去完成服务设计的工作了。
对于创业公司和其他小型科技公司，她们没有额外的预算去雇佣一个UX以外的人。产品和UX依旧统领着科技界设计的地位。
但也是有一些公司拥抱服务设计的，这些地方有人与人之间真正的交互，比如Uber、Lyft、AirBnB等。但这些都是以服务为导向的公司。人与人的交互发生在前台与后台。
Fackbook、Google、Netflix、Apple这些公司需要服务设计吗？答案可能没你想的那么显而易见，其实他们并不见得也清楚这个问题。
服务设计是否是一厢情愿的认为自己应该属于科技公司？科技公司是否应该考虑一些屏幕之外的端到端的设计？或者你所接触的或正在交互的东西是否真的显现了他的价值？MarcAndreessen说过“软件正在侵蚀这个世界”。
那些视自己为产品或者品牌的公司，终有一天会遇到瓶颈。而那些把自己视作是提供服务的公司，或者理想点他们自己就是服务的这类公司，将会繁盛。
与此同时，美国80%的GDP是基于服务行业的，且大部分是基于软件的服务。还有些服务甚至都不需要人。那么作为服务设计师我们该如何摆好姿势呢？
当你在找工作时，请做好以下准备：
会找不到确切的“服务设计师”的岗位。
申请那些非服务设计的工作，但请怀着“试探”的心，去改变，使得团队适应并逐渐转变为以服务为导线的设计。
拿着你的作品去找视觉设计的工作、或交互（打个比方），并思考服务设计的相关可行性，虽然你可能觉得“可我不会申请这个工作”
当你向那些没有听过服务设计的招聘经理解释什么是服务设计时，他们可能会很快睡着，因为这样他们可以继续面试下一个他们喜欢的Dribbble人。
回绝。即使你的面试流程已经通过了面试环节，但在那扇门本后，招聘团队很有可能会以这样的对话结束你的流程，“这个人挺不错的，但我们好像并不知道怎么用他，能够做些什么。”虽然你可能很清楚你的能力。
服务设计要涉猎许多许多的知识理论，但用人单位会认为经理层及领导层已经提出了战略规划以及设计策略。再由服务设计师作为一个独立的支持部门帮助形成战略规划，这个听上去不科学啊。
那你应该怎么做去成长的更快呢
当你成功转型到服务设计这条路上时，回头看看你走过的路你会感到。这并不是一条好走的路，但这将会是一条值得的路。已下建议可以帮到你：
你的第一份服务设计的工作也许就是你现在的工作！什么意思？该表从现在就开始。上天眷顾那些敢于拼搏的人。开放式的开始你的服务设计工作，和你的老板谈论那些你想尝试的相关新方法或者形式。或者。。。
或者你悄无声息的实践你的服务设计，JUSTDO IT。实践、应用、再加以学习。将自己逐步的转变为服务设计的行家。而当你做出了足以令人关注的改变时，你便有了成绩其说明其作用性。
到了这个时候，也别急着把服务设计这个词端上桌面。因为对于设计圈这个免疫系统中，服务设计就像个异类，免疫系统功能会立刻对其反应。换个词称呼它。
多去思考端到端的问题；深入思考用户场景以及在屏幕背后发生了些什么；试着去搞清楚全链路的用户体验，例如在屏幕交互之前之后以及当事时。
如果你现在想换一家公司，请着重考虑那些真正关注服务设计的公司，而不是那些只关注你技能的公司。如果你始终是依靠UX技能再转型服务设计这个套路，那么你很有可能会回到原地，就想元转木马一样。
Network! Network! Network! 去参加活动、社区。开始写些东西（即使你并不觉得自己写的不好，但我们可以帮你，并PO在我们的博客上bolg.practicalservicedesign.com）。如果你都无法被人发现，你如何想着被选中成为那个帮公司走上新世界的人呢？
这篇博客将告诉你更多关于服务设计工作的事宜。
你或许已经开始了你的转型之路了，但请你清楚一点，你正在从一个随时都有上百个开放职位的角色转向一个也许也就十几个职位开放的过渡。而你现在可能还只是个普通的设计师，但需要着在这个科技公司界和整个UX环境竞争。你缺少联盟，人数上也被压倒，没有太多支持。服务设计在科技公司还并不是刚需！这估计是一个最难咽下去的药片了，服务设计岗位在科技公司的肯为基本不存在。
真相三
即使你正在做着服务设计的相关工作，这也将会是一个艰难的旅程。
如果你看到了现在，并对这篇残酷的真相文以及这份事业感到认可的话，你应该是要将服务设计发扬光大的那个人。
这可能是你目前的感受：在现在的设计生态免疫系统中，孤立、含糊不清、不被理解。你感到孤独、害怕、在这个数字科技时代，服务设计应该是怎样的姿态？
如果你是一个科技公司的服务设计师，这是一件不简单的事。因为我们离服务设计的时代还早了5年。我们的任务是开疆拓土，为公司内部组织、其他公司及设计界做好榜样。更重要的是服务设计的其他小伙伴需要我们。
核心生存条例
这里我有一些核心生存技巧，希望可以帮到你。
去找到你的“联盟”。他们就在某处，且他们也希望看到你。竖起旗帜，看看那些挥手致敬的人。个人是很难前行的。孤胆英雄的套路最终会失败的。
让无形的东西有形化。让人们看到你的成果。服务设计好像是搞笑的战略，但它当然不是。所以把你做出的成绩亮出来，让人们可以真实感受到他。
搞清楚别人的动机，而不是你自己的动机。服务设计如何可以帮助到他们？我们知道服务设计能帮助到你，但你能否搞清楚它如何帮助到你的客户、利益相关人、你的公司、亦或是你的股东。
影响你现有的目标。你现在正在忙于什么工作？如何改善它？如何将服务设计的思维加入其中，加快整个进程。我们有许多设计工具可以做到这点，别管他人是否接受你这或那新颖的工具名称，尽管把它用上。
自我驱动。让大家知道你在做什么，并把你的能力晾在台面上。你不用傻傻的说：“我知道服务设计，服务设计是这样的，你们都应该喜欢它。”人们不会应为你有他们想要的东西而信服你，人们信服你是因为你能说服他们相信你所相信的东西。
不要去抵抗这个自然的免疫系统。首先文化从来就不会主动拥抱新事物。文化的转变这是一种很缓慢的过程，一点一滴，知道后来你慢慢的越来越多的听到关于服务设计的讨论，你就知道你到达目的地了。
这会是一个递增的过程，没有那个组织可以阻挡。而你要想的是如何让自己适应到团队当中。毕竟，这是你的冒险，不是他们的。做一个英雄。
真相四
真相是无路之国，摄取你能获取的一切营养，让自己更强大。
看到这里，前面所描述的似乎昏暗而又没有前途；恰恰相反，有时候你需要看到故事的两面，即使是荒凉而昏暗的，但你是有为昏暗过后的光明做好准备呢？
别害怕，我不会把你丢下！我写了这篇文章告诉那些别人不会告诉你的事实。如果你已经读到这了，那么接下来我要告诉你的是：
请接受服务设计不是UX，不要试着把其中一个塞到另一个盒子里面。
开放的职位或者工作很少，甚至少得可怜。请武装好自己，准备好战役，并坚持不懈。
服务设计在科技公司是个新名词。甚至根本没听过。请使自己强大起来，并耐心对待“文化免疫系统”，找到你的同伴。一个人注定做不长，但有了伙伴的支持，就可以。
别放弃，服务设计的时代就要到来。随着时代继续向前，科技公司何时从“代码制造商”转化为“服务提供商”时，那边是服务设计的时代。
时代终将到来，我希望是不远的将来。这将是另一个科技公司就经理的变迁。下一个变革的步伐将是通过产品和其他无形的数字手段提供服务，以人参与的服务将会越来越少。
这将是你成为下个一设计时代变迁的机会，主宰你自己的事业，成为变革的联结者。
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