腾讯用研工作坊 | 服务蓝图和顾客旅程地图在智能空间构建上的应用

腾讯TEG用户研究与体验设计部 陈晓畅 蔡羿：随着智能时代的来临与城市化建设的发展，建筑中的智能设备与智能化应用越来越普遍。本次工作坊旨在于在短时间内，将 34 22818 34 7894 0 0 3778 0 0:00:06 0:00:02 0:00:04 3780讯CDC近年来在智慧旅游、智慧建筑及公共服务等多个领域上的设计探索和实际项目中沉淀的设计成果与解决方案分享与参会者，并通过项目实战，快速让与会者掌握所接触的设计工具与设计方法，以应用于今后的工作之中。

转自|优设

题图|finda photo

智能空间设计的五要素

空间作为人们生活与工作的主要场所，普通人作为“用户”在智能空间里的体验及其设计越来越受到人们的关注。然而，正如英国诗人约翰·多恩说的一样：“没有人是一座孤岛，可以自全，每个人都是大陆的一片。”在空间设计中，除了“人”的要素，还有其他元素在智能空间设计中占据重要的位置，“人”在空间中看似平淡无奇的日常行为，莫不是“时”、“事”、“物”与场在不可见的行为之海的海面下相互联系、制约与影响之下的结果。

龙美术馆 上海

智能空间设计的五个基本元素：人 — 时 — 事 — 物 — 场

工作坊第一部分以上海龙美术馆为例，介绍了空间设计的五要素。

• 以“人”为中心：即我们常说的用户 （使用者、提供服务方），“人”是“事”的主体，赋予了“场”意义。

• 以“事”为主轴：从发生学的角度来看，“事”先于“物”而存在， “事”“物”从不独立存在。

• 以“物”为触点：泛指材料、设备、工具，包括各学科，也是行为中的。

• 以“场”为背景：“场”是“人”与“物”交互的场所，“事”发生的物理承载空间。一般来说“场”可分为五类空间：“事”是“物”的存在方式，人与物发生关系的存在状态。
  

由小到大的空间类型划分

以“时”为串联：“时”与“场”一样属于现实世界中的元概念，其描述了“人”与“物”之间交互的持续性，形成了“事”的发生之顺序。

以前文中出现的龙美术馆为例，当“人”（参观者）因为“事（参观展览）”来到美术时“场”的意义才得以实现，否则这里只是一个空旷的空间而已。

在这个空间中，“物”（展品）因“事”（参观展览）才存在,而“人”（参观者）与“物”（展品）在这里因“场”（美术馆）而连结，“人”因“事”在“场”中与“物”发生的连结通过“时”的串联，形成了整个行为系统。

空间中的动线设计并非如我们想象中简单

理解了空间设计的基本元素后，可以让我们对日常的设计对象产生新的认知与设计思考，比如空间中的动线设计，代入空间设计的基本元素，可得知“动线”是“人”在“场”中因“事”与“物”产生连接，这些连接通过“时”串联产生顺序，其最终在空间中形成的行为轨迹。

因此动线设计并非简单的空间交通设计，而应是一个兼顾用户行为习惯，场景诉求，设备与空限制和时间因素的系统设计。

由小到大的智能空间实践

掌握了系统的的空间设计思维，并结合服务设计工具，可在日常设计工作中解决许多之前让设计师苦思冥想的实际问题，并快速寻找到创新的解决思路。本次工作坊通过自小到大的三类智能空间设计实践的案例，详实地诠释了以上理念。

讲师通过铜关村的实践案例阐释课程主题

单元空间设计实践

以“时”为轴的功能模块设计

单元空间与建筑体空间设计实践以腾讯滨海大厦作为主要场景。

腾讯滨海建筑面积约35万平米，建成后将作为腾讯的全球总部基地，这座体现着未来感和科技范的大楼，预计将在2017年迎来腾讯员工的正式入驻。随着滨海大厦的竣工，迁入新办公大楼的工作已经提上日程。滨海大厦拥有地下3层3个种类停车场，如何解决停车场的预约与停车，并优化管理侧的人力资源与工作效率成为了一项新的挑战。

Step 1: 通过服务蓝图梳理当前服务问题

首先是通过服务蓝图梳理现有停车场服务，梳理后发现当前服务基于传统的人工登记巡检方式，导致员工停车体验不佳，同时当前服务需要服务侧提供大量的人力资源支持，效率不佳。

Step 2: 通过问题构思解决方法 （增加触点，提高管理侧效率并减少人力资源）

针对上述问题，我们尝试采取预约制，并增加前端非人工触点，来优化员工停车的体验，并最大化降低人力资源成本。

Step 3: 设计形成解决方案

新的服务蓝图中可见，通过新增的触点，已很好解决之前发现的问题。

最终成果

最终的停车场方案除了线上预约，也在现场增设车牌自动识别闸、车位感应及检测设备、停车位智能告示板等线下触点，通过新的解决方案，员工可进行自助预约停车，过期车辆自动发送离场通知，极大限度优化了管理侧人力资源。

工作坊实战与讨论

最后一小时安排学员进行案例练习，全场分成 3组，以腾讯访客系统为例进行实战练习，快速地练习新学到的两个新的服务设计工具，并最终掌握通过服务设计工具推导创新的智能空间解决方案的能力。

在实战练习中，讲师深入到各个工作小组即时解答大家的疑惑

在短短的一小时内，学员们从了解问题开始，使用服务蓝图梳理目前服务现状与问题，再运用顾客旅程地图整理服务触点和服务缺口，挖掘机会点并展开功能模块的推导与组织，最终现场发散出新的访客服务解决方案, 并多维度考虑新解决方案的成本与技术可行性，思考通过哪些方式与触点可以赋能当前空间的更高的智能化能力，其展现形式也许是智能硬件设备，也许是大数据挖掘方案，此处学员所练习所获得的，是系统化智能空间设计的思考与在空间中全新的智能解决方案推导能力。

来自华为的同学以服务蓝图向大家称述他们组的设计概念

工作坊结束后同学们带着自己的作品与讲师合影留念

参与本次工作坊学员有不少来自百度、网易、华为等企业，大部分都具有丰富的设计工作经验。在参与完工作坊之后，同样是互联网行业的同设计同学表示“基于空间五要素设计推导确是一个非常有效的设计推导方法，收益匪浅”。

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