2021年“至善西樵”道德人物评选|西樵镇心理援助热线：社会和谐的“防火墙”
西樵镇心理援助热线：社会和谐的“防火墙”
西樵镇心理援助热线项目
“您好，这里是西樵心理援助热线，请问有什么可以帮到您？”每天，每月，每年，西樵镇心理热线热线都会接到求助电话，专职的项目团队和接受过专业训练的志愿者针对各类不同群体的居民提供专业、便捷的心理援助服务，把矛盾隐患化解在萌芽状态，为社会的和谐稳定建造“防火墙”。
2013年1月15日，由西樵镇综合治理办公室主办，启沅社工中心承办的心理援助热线正式运营，由专业社工和心理咨询师负责运营，为西樵居民提供专业、便捷的心理援助服务。
援助热线进入百姓家
“随着热线知名度的提高，我们也备受一些无聊电话骚扰。”谈起入行时，援助热线项目组长吴嘉慧显得很无奈。她说一些“恶意骚扰者”打进后，一番喋喋不休的话语发泄完才肯放下电话，甚至脏话连篇不堪入耳。后来历经磨练，社工学会沉着应对，甚至教育“恶意骚扰者”，让其反思不再占用公共资源。
为了保障热线服务质量，在服务发展上，热线项目组注重志愿者队伍的培育、联结，心理援助服务志愿者是社会心理服务体系的主要支持力量，要求有心理学专业特长，愿意为公益事业付出时间和精力。每一位志愿者在正式“上岗”接线前，都必须先完成课程的培训学习并通过考核，不定期举行接线个案研讨专题训练。“随着团队不断壮大，接线分工大家都抢着做。”吴嘉慧介绍说，白天由社工和心理咨询师接线，晚上由志愿者负责。每周在群里公布每晚接线分工，招募有空闲的志愿者报名，谁知每次大家争先“抢筹”，积极性高涨得很。
其实，热线团队每接的热线是否圆满告破，考的是接线员专业知识是否扎实，是否具有甘于奉献的公益心及诲人不倦……经过8 年历练发展，社工部联动了各中小学及社区等社会力量，建立了心理援助服务数据库，搭建了宣传及服务资源的网络，壮大了专业志愿者队伍，至今，热线项目组已拥有33名专业心理援助服务志愿者并组建服务队伍，队伍由心理医生、心理咨询师、正面管教讲师、催眠师等结构而成。
新冠袭来 陪您共同抗“疫”
自2020年初新冠肺炎发生以来，西樵镇心理援助热线社工联合心理专业志愿者全天候24小时，从线上到线下，对不同群体市民患者开展针对性的心理援助服务，帮助他们纾困惑，解心结，增动能，共同抗击疫情。
热线项目组除了召集项目社工接听热线以外，还发动了6名心理咨询师参与南海区疫情防控心理支援平台。疫情之初，心理援助热线发挥专业特长，配合镇卫计局为本地的密切接触隔离对象提供心理援助服务。“不少隔离对象担心要与外隔绝很久，还担心出来后别人见到都像躲避瘟疫般躲避他们，我们通过热线、微信群给他们作安慰、作解释。”吴嘉慧说当时每天拿着电话磨破了三寸不烂之舌。
热线社工吴嘉慧在接听市民电话
除了提供心理咨询服务外，热线社工还定期为他们送上调节情绪、舒缓身心的音乐，使服务对象在隔离中也能感受到关爱，逐步减轻对隔离产生的抵触感。通过团队深入探讨，还圆满解决了线上多起疑难个案，服务得到了隔离群众和合作方的点赞。
为配合政府防疫抗疫，大部分居民自觉居家隔离，但时间一长不少青少年、长者都产生不同程度的焦躁感或松懈警惕……热线社工意识到这个问题之后，专门设立“防疫行动”专栏，为居家群体发送各类心理“防疫”指南，引导居民“创新”丰富多彩的居家生活方式，配合政府共度时艰。
面对这场抗疫持久战，援助热线团队越战越勇。坚守岗位的一线防疫工作人员，时间久了也害怕有传染风险，工作量大感觉疲倦，加上居民不理解，怎么办才好？热线项目组再次紧急集合，群策群力，最终为他们开设了为期一个月的“心晴Online” 线上陪护群，提供线上咨询、放松小技巧等服务；线下还抽调人手，联合镇妇联、镇妇女自组织西樵芳香荟为一线防疫工作人员送上精油舒压喷雾。“精油能有效舒缓前线工作人员的精神压力，让他们能以更好的精神面貌坚持做好防疫工作。” 吴嘉慧意气风发地说。
热线社工专门为职工准备了精油套装礼包，鼓舞士气，凝聚力量，共同打赢疫情防控阻击战。
除了服务本土，爱心热线还穿越千里之外。一接到号令，社工们就以志愿者的身份驰援由武汉社工支援了的“立足社区·三社联动”线上抗疫工作。为武汉当地确诊病患及其家属提供线上的心理咨询和个案管理服务，缓解焦虑紧张的情绪，使其更好地配合当地医护工作，尽快战胜肺炎。这次为武汉的案主持续线上服务了3个月，花费了项目组很大的心血！一接到任务，项目组就立即打电话联系武汉相关部门，同时安抚案主情绪。几经努力获得案主及其家人的信任后，案主才将自己的烦恼倾吐出来……就这样通过热线，项目组与案主“亲密”度过了90多个不眠之夜，终于传来喜讯：案主的所有家人恢复健康出院！
心理援助送达百姓家
为了惠及更多居民，项目组打破“次元壁”，建立社区服务阵地“乐·士多”，把心理援助服务拓展到群众身边。
西樵青少宫、新芳华学校与心理热线共建基地
今年暑假，“乐·士多”也初次与社区居民见面。青少年居民在暑假如何保持良好状态、更加快乐地享受他们的假期，分别面对樵华和爱国两个社区居民开展“给心情放个假”心理健康主题活动，利用冥想、呼吸等方式，教会居民更好地调节情绪，为日常的生活增加正能量。在项目组里，有些疑难重症个案必须“当面诊脉对症下药”。如服务对象华某，是厌学过来做心理咨询的，咨询时发现案主比较沉默和抑郁，其与父母沟通主要是通过打骂，母亲对孩子的情感有些疏远，父亲的教育方式对孩子造成很大的压力。经过近两周的努力，案主仍继续以厌学行为作为反抗。案主虽是初中生，但看上去还像小学生一样稚气，缺乏活力自信。咨询师改用沙盘绘画等方式为其抒发情绪，让案主边玩沙边尽情地情绪释放，而咨询师趁机给案主以鼓励，让其重新找回力量……终于孩子朝气蓬勃的天性有所呈现，愿意与父母进行沟通交流，并重新回到学校正常上课！
“乐·士多”的建立，能以新奇、有趣的服务融入到社区中，开到居民“家门口”，为居民提供更多心理求助渠道，帮助社区建立缓冲区，多一条解决问题的路径，减少与村居委直接产生矛盾的几率，提升居民幸福感。
“我是看着‘心理援助热线’从摇篮中长大的，我是第一个注册的志愿者，我热爱这项志愿服务。” 笔者采访时，中学心理教师陈卿也兴奋地畅谈起来。他说每周三晚轮到他值班，为了做好工作他推掉一切应酬，以饭后散步方式接听热线，心情舒畅地与求助者交心、解困及引导，很多求助者交谈后心情畅快多了，不少求助者把他当作一个重要的朋友，甚至每周期待着他轮值的那天晚上，因此他经常彻夜开机待命，甚至晚上为不影响妻子睡觉搬到书房，唯恐不让求助者失望。吴嘉慧表示，像陈卿老师那样热爱公益事业的志愿者骨干越来越多……
从项目开始至今，社工及其志愿们共接听热线电话2450多个，服务超过2万人次，见证了一位又一位案主从抑郁焦虑到重燃生活希望的过程。近年来先后获评2016年度获评西樵镇优秀社会服务项目、2018年度获评西樵镇优秀公益服务项目、2019年度获评西樵镇杰出志愿服务队称号……
“面对服务对象的各种困扰，我们的力量是微小的，但我们携手广大热心志愿者坚持奉献，把关爱献给需要的居民，做力所能及的服务做有效陪伴。”据吴嘉慧透露，接下来加大社区服务阵地“乐·士多”的建设，把心理援助服务从城镇中心拓展、辐射到农村地区，惠及全镇居民。
来源 | 西樵镇文明办
责编 | 佛山新闻网 林憬彤
审校 | 温爱霞、杨荣燕点分享
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