城事·我的2017丨2017沣西新城深化改革工作微展播——行政审批与政务服务局

今年，

新城公布了“最多跑一次”的百余项事项清单。

从此办事告别“跑断腿”！

除此之外，

在办事大厅我们还惊喜的发现，

这里还增设了便民服务窗口，

最大程度降低老百姓办理业务的时间成本；

政务服务大厅还设立了便民服务点，

为群众们提供各类免费饮品，

还配备了医药箱、花露水等日用品；

还有可以免费使用的独立打印复印系统……

这些变化和惊喜，

正改变着我们对政府服务部门的印象。

在深化改革的政策号召下，

这些变化和惊喜，依旧正在发生。

2017沣西新城深化改革工作微展播

城事·我的2017

行政审批与政务服务局

1

政务服务作风建设扬帆启航

讲品质，抓服务，树新风

“您好，请问您要办理什么业务？”

当每一位办事群众走进政务服务大厅的那一刻起，耳边便会传来这样亲切的问候声。提供贴心的服务，打造便捷的环境，已经成为沣西新城政务服务中心加强作风建设重要的革命任务。

做好“店小二”　当好“五星级服务员”

为了做好人民群众的“店小二”和“五星级服务员”，政务服务中心进行了一系列改革，无论是政务大厅的环境建设，还是工作人员的业务水平及服务礼仪，都形成了全新的风貌，一改之前的“门难进，脸难看”的衙门作风。沣西新城政务服务中心力争打造一支高素质、高水平的政务服务队伍，坚持以“服务”为核心，追求卓越品质，实现“务实、高效、清正、廉洁”的优良作风。

持续推行政务服务“阳光化”

沣西新城政务服务中心要求每一位工作人员严格遵循文明服务礼仪，无论是仪容仪表、还是言谈举止，都实行标准化、规范化的服务。

古人云“礼者，敬人也”，在为群众和企业服务的过程中运用服务礼仪，不仅可以体现工作人员的文化修养，而且能够营造“阳光化”的政务服务环境，让办事群众在被服务的过程中感受到舒适感。

“最多跑一次”

此外，中心还通过沣西新城官网公开透明地向办事群众提供服务事项办事指南，办事群众可以足不出户在线查阅办事指南，获取到办理部门、申请材料、办理流程、办结时限、咨询投诉渠道、办公地址和时间等14项内容信息，全面清晰地了解到办事流程，获得更优质的服务体验。同时，还可以提前下载附件表格进行填写，减少往返跑的次数和现场办理时间，极大提高了办事效率，实现了当前企业与群众“最多跑一次”改革目标。

随着服务“阳光化”的持续推动，政务服务中心着力提升员工服务的主动性、积极性，打造公开透明的服务环境，逐渐形成了向服务态度、服务行为、服务环境、服务效率等多层次、多渠道的科学服务质量管理体系发展的良好态势。

对待办事群众像“家人”

为打破办事群众与政府机关之间的心理隔阂，沣西新城政务服务中心力戒形式主义、官僚主义，切实转变作风，像对待自己的亲人一样，为企业和群众用心做好服务工作，确保服务效率明显提升。

在沣西新城政务服务大厅，工作人员在服务的过程中全程使用文明服务用语，坚决做到“来有迎声，问有答声，去有送声”，耐心地为办事群众解答每一个问题，办好每一项业务。在为民服务的过程中从内心发出真诚的微笑，通过微笑服务提升自身服务水平，对办事群众带来极大的尊重，牢固树立“微笑服务，真诚为民”的窗口服务理念，力争打造一个文明的政务服务环境，从而缩短服务人员与办事群众直接的距离，营造温馨和谐的工作氛围。

在这里，窗口办事人员叫号不是坐着，而是站起来举手示意，前臂与大臂成90度角，手指并拢手掌面向前方，这优雅的姿态向客户传达了两个信息，一是我在这儿，二是准备好了为您提供服务。这一动作能够让办事群众快速地找到办理柜台，充分体现出人性化的关怀。每天清晨开门时工作人员都会起立迎接第一位办事群众的到来，办理结束后也会起立送走最后一位办事群众。亲切的举动，不厌其烦的讲解，让办事群众感到就像回家一样温暖。

积极开创“帮办式”新服务

沣西新城政务服务中心积极创新服务新模式，在大厅新增了“业务辅导帮办员”，根据划分区域流动服务，各岗位帮办员协同合作，将办事群众有序分流。从办事群众进门开始，“指引帮办员”会正确快速地协助抽号并指引至所办事项等候区。在等候的过程中，“业务帮办员”会帮助办事群众检查所带资料，需提前复印证件和资料的及时指引到便民区，需提前填写表格的指引到相应填单台并指导填写。如需编辑资料、打印复印，“便民帮办员”可帮助办事群众快速复印证件和资料、指导电脑操作加快资料打印。

中心自推行“帮办式”服务以来，办事流程更加顺畅，业务办理效率显著提高，不仅避免了群众对业务的迷茫和不熟悉，也避免了群众排队聚集问题。政务服务中心被动变主动的服务，不仅获得了群众的广泛好评和认可，也有效提升了新城投资服务环境。

追求细节为办事群众“赢便利”

为当好企业与群众的“店小二”和“五星级服务员”，打造便利便捷的政务服务环境，沣西新城政务服务中心从点滴小事上体恤办事群众，从办事群众最常遇到的问题入手，“附近有哪路公交车站？”“开税票在几号窗口？”“工商窗口咨询电话是多少？”“手机没电了，有没有充电器？”，政务服务中心抓住群众的每一个痛点，逐一解决群众常见问题。

为了给群众做好指引，中心特意制作了便民提醒、场地指引图、附近公交线路图、周边地图、咨询电话一览表、自助服务操作说明等一系列温馨提示，张贴在大厅的醒目位置。除此之外，中心还增加配备了一批充电宝、多头充电线、U盘、防暑降温药品、一次性雨衣等便民物品，多方位解决大家的不时之需,群众可以随时在服务台登记使用。政务服务中心做好、做细、做实每一处细节，为办事群众创造极大的便利，着力营造一个温馨便利的服务环境。

庄严承诺，践行誓言

为加强党风廉政作风建设，增强全体政务服务工作者的光荣感、使命感，激发工作热情，在纪念党建96周年之际，政务服务中心开展了“主题党日”宣誓活动，活动以“发扬店小二精神，争当五星级服务员”为主题。

现场全体工作人员佩戴绶带，宣誓同志举起右手，庄严宣誓：“我们要当好新时期‘店小二’，争当‘五星级服务员’，以饱满的精神状态为群众办好每一件事，对办事群众做到‘接待热心、询问细心、答复耐心、处理诚心’，坚决杜绝‘门难进、脸难看、话难听、事难办’，把全心全意为人民服务的宗旨体现到每一项事项中……”铿锵有力的誓言，表达了对群众的庄严承诺，激励自己在窗口岗位上为新城企业及群众提供更优质高效服务。

我们手中的权力来自于人民，决不能把权力当作向组织伸手的资本，更不能把权力当作谋取私利的工具，只能把权力当作为人民服务的责任和义务，树立为民形象、树立务实形象、树立清廉形象。急群众所急，想群众所想，实实在在地为群众办实事、办好事，诚心诚意为人民服务。用心想事，用心谋事，用心干事，沣西新城政务服务中心始终把为人民服务作为第一职责，把为群众办实事作为第一追求，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准。坚持做到习近平总书记提倡的“坚定信念、为民服务、勤政务实、敢于担当、清蒸廉洁”的作风要求。

党风廉政建设和作风建设是一项长期而艰巨的革命任务，我们必须以锲而不舍、弛而不息的决心和毅力，把作风建设不断引向深入。作为面向社会的政务服务机构，不仅要建设优质的政务服务“硬环境”，还要以“品质”为突破口，打造先进文明的政务服务“软环境”。在作风建设的道路上，这仅仅是一个起点，沣西新城政务服务中心将会以全新的精神风貌扬帆启航，越走越远。

2

“行政效能革命”工作节点情况汇报

按照西安市、西咸新区关于“行政效能革命”的决定和要求，新城认真落实，主动作为，以“最多跑一次”改革为突破口，明确工作任务、责任单位和完成时限，严格按照时间节点开展系列工作。

强化效能建设，全面梳理政务服务事项

1.梳理并编制《沣西新城政务服务办事指南》。在各镇街、管委会各审批部门及外围支撑单位的协同配合下，更新梳理了对外办理业务事项的名称、办理部门（岗位）、办理时限、收费标准、办理依据、办理条件、办理流程等基本信息，编制完成了《沣西新城政务服务办事指南》，共计210个服务事项。

2.开通政务服务网上办事指南。将管委会各审批职能部门、各支撑机构以及4个托管镇街所涉及服务事项的办事指南在新城官网开设专栏予以公开，实现在线查阅、在线下载附件表格等功能，减少了群众往返跑的次数和现场办理时间，极大提高了办事效率。

3.设计制作政务服务手机端。沣西新城通过学习成都武侯区政务服务APP，计划推出“沣西政务”手机客户端。目前不已完成了16个部门包括镇街的办事指南二维码及页面的设计，进入正式开发阶段，手机客户端方便群众更加直观的了解到办事事项所需提供的各项材料及办理时间、地点等要素，并推出预约排号、在线表格下载等功能。

提高办事效率，积极推进“最多跑一次”改革

新城按照《西安市推进“最多跑一次”改革实施方案》要求，贯彻落实方案中的各项要求，积极推进沣西新城“最多跑一次”改革工作。

• 完成第三批“最多跑一次”办事事项。行政审批与政务服务局成立后即启动了第三批“最多跑一次”清单梳理工作，现已完成梳理第三批“最多跑一次”清单，本次共梳理102项办事事项，实现上报“最多跑一次”事项总数量占本部门服务事项总数50%以上；

• 压缩审批时限。在梳理第三批“最多跑一次”清单的同时启动压缩政务服务事项办结时限工作，在210个总事项中，即办件达到76个，压缩20%以上的事项达到97个。

提升服务品质，致力打造便捷政务环境

坚持以优化政务服务作为“放管服”改革的重要抓手，转变政府职能，不断改革创新，致力打造一流政务服务体系，快速高效地推进新城服务品质的提升。

1.积极筹备完善三级便民服务体系。制定并印发了《沣西新城各镇（街）便民服务中心基础设施标准化建设指导意见（征求意见稿）》，现已收集各相关单位意见。

2.推出业务辅导帮办服务。在政务服务中心推出了“业务辅导帮办员”，印发了《业务辅导帮办员行为规范》。根据划分区域设定了指引帮办员、业务帮办员、便民帮办员、咨询帮办员进行流动服务，各岗位帮办员协同合作，从群众进门起开始有序分流。

3.实行政务服务标准化。为了切实贯彻“店小二”和“五星级服务”精神，专门邀请礼仪老师进行培训，一一考核上岗，为了进一步提升礼仪素养的专业化水平，组织了“服务礼仪竞赛”活动。

下一步工作计划

1.启动行政审批与政务服务建章立制工作。启动行政审批相关的审批承诺、容缺受理、中介机构管理和政务服务标准化管理等系列规章制度的起草制定工作，推进工作的规范化。

2.大力推进 “放管服”任务落实。按照我局制定印发的《行政审批与政务服务局“放管服”改革任务台账》，明确节点、落实责任人，确保按照时限完成任务。

3.积极完成“50”试点任务。按照新区要求，制定新城实施方案和工作方案，确保11月30日前完成5个阶段的工程项目审批工作。

4.完成政务服务中心新址建设并投入使用。目前中心新址进入后期装修完善阶段，近期即将投入使用，投入使用后政务服务中心将面向企业和群众办理的事项集中进驻大厅办理，设立“一口受理、同步审批”综合服务窗口，切实方便企业和群众集中办结。

END