年薪20万起，房企居然还是招不到客服。

其实，客服不是接接投诉电话那么简单，要爬得了楼、审得了图、受得了客户的指责......

以前客服有三宝，手串、豪车、貂皮袄，现在遇到年轻客户行不通了。

孙怡是杭州某知名本土房企的客户关系部主管，年前就想招个助手：要求不算高，男女不限、年龄不限、专业也不限；待遇不算差，年薪15万～20万，基本保证双休……结果招聘的消息挂了几个月，却一直没招到人。

“别说来应聘了，连来咨询的都没有。”孙怡觉得无奈，“公司其他同期招聘的岗位都找到了合适的人，就客服部，永远缺人。”

不是一家房企如此，孙怡随手转给记者一篇最新的综合招聘信息，一条条都是房企客户关系岗招聘的消息，万科、融创、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能详的房企，清一色都在招客服、客户关系岗人员。

有意思的是，在招聘信息下跟帖的，十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。

销售转客服 成了香饽饽

“之前不是有一个很热的话题，讨论公司里45岁以上的人都去哪儿了？其实我们这个岗位最需要有经验、有阅历的人，应届毕业生基本无法应对客服岗位遇到的形形色色的人。”因为严重缺人，孙怡也曾招过应届毕业生，结果面对咄咄逼人的客户三两句话就把公司老总的姓名、电话全交代了，“原本一个销售阶段的项目，是投诉最少的时候，结果还是应付不了。”

说起来，孙怡自己的职业经历就颇有代表性，客服入行，后转销售，做了几年销售，经历了几次市场起伏，跳了两回槽，最终她又回到了客服部。“做了十几年客服，亲戚朋友还是以为我就接接电话处理投诉。”孙怡说，其实现在的客户关系部更像房企里的“大管家”，战略、运营、设计、工程、营销、物业、法务什么都得懂，“你要爬得了楼、审得了图、受得了客户的指责，还能拿得下客户满意度。”

因为涉及的专业领域太多，而客服本身又没有直接对口的专业，这就变成了一个看起来人人能干，实际上却门槛不低的岗位。与其说“招”人，不如说“抢”人，事实上，孙怡最近一次跳槽就是被“抢”的。

“原本我刚刚离职，想在家里休息一段时间，但上海的朋友三催四请托过来一个关系，非要面谈。”碍于人情去了，谈了十几分钟，老板就要求她第二天报到上岗。后来她才知道，当时老板担心拖一两天说不定人就被其他公司抢走了。

孙怡也承认，在她离职的那些天里，猎头的电话就没少过。

“没有一家房企敢说自己的客服是满编的，都缺人。”在孙怡看来最理想的状态是一个项目配1～2名客服，但事实上现在大多数房企的配置是一名客服负责两三个项目，“以前五年做一个项目，现在是三年，开发节奏加快了，人才储备跟不上。一个合格的客服三年时间没有完整跟过一个项目，那么连最基础的客户投诉都处理不了，更谈不上做风险预控。”

年薪20万起步 招人靠“抢”

入行11年，曹宇如今已是某一线房企城市公司客服总监。“招普通客服拼拼凑凑总还有办法，最难的是招高经(高级经理)。”曹宇说，看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事，“之前我们跟旭辉面试了同一个人，结果人家去了旭辉，后来又跟祥生抢人，结果对方开出的薪资比我们高，又抢输了。”

在孙怡和曹宇刚入行的时候情况可不是这样。“最初客服部主要工作就是客户关系维护，给客户搞搞活动、拉拉关系、算算积分，跟现在商场的服务中心差不多，在公司里也不受重视，没什么人愿意干。”那是2002年，重销售轻服务是业内惯例。

行业不规范，所以投诉很多，客服部变成了“救火队”。“我记得特别清楚，2004年的时候有过一波涨价行情，我当时的老板也不想错过，但售价已经定了，怎么办？就想了个主意，房价不变花园另外加价卖，客户当然不同意，于是引发了群诉事件。”那也是孙怡决定转岗的原因之一，“那时候年轻，承受不住压力，就转去做了销售。”

行业在爆发式增长，市场几度沉浮，再次回到客服岗位的时候孙怡发现她在公司的地位变高了。“以前是市场不好的时候客服部事情最多，总要面对客户的各种挑剔，后来我们发现市场好的时候客户投诉还是多。”

客服的主要工作从“救火”变成了风险预控，“现在差不多拿地三个月后开始做设计规划了，客服就得介入，项目交付一两年后，过了投诉最集中的阶段才能撤出。”

客服越来越难做的好处之一是薪水涨了，5年前客服的平均年薪是10万～15万，现在平均20万起步，做到总监级可以达到40万～50万。

曹宇自嘲抢人抢不过人家，因为他们是“条件比较艰难的公司”，但即使“艰难”，一名普通客服税后年薪也在15万左右。“我每周能接到不止一个猎头的电话，开出的年薪基本在50万左右，高的60万。”而他暂时没打算跳槽，想在总监级别上熬一段时间资历，“资历有了，提薪真不难。”

(应采访对象要求，文中均为化名)

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来源：钱江晚报、中国新闻网

本期编辑：魏文欣