海底捞，别让一只老鼠打翻了你的“锅底儿”| 沸腾

口碑传播的互联网时代，再牛的企业，如果不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。

▲ 图据法制晚报

文/王言虎

看到海底捞被曝老鼠钻进食品柜、火锅漏勺掏下水道的新闻时，我赶紧放下了正在吃的饼干，太倒胃口了。

记者四个月的暗访，给我们呈现了一个不一样的海底捞：除了老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道，记者还发现员工将扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗，洗碗机内部积累一层厚厚的油污，而后厨每个人都仿佛对此习以为常。

“海底捞服务有毒”是一个流传已久的梗，说的是海底捞的服务极尽体贴周到，真正让人有宾至如归的感觉。

知乎上甚至有个专帖，“海底捞有哪些让人难忘的服务细节”，跟帖者甚众，比如下雨了帮忙打车，给用餐的孩子送礼物，听说顾客要回老家也会送一个“一路顺风”的果盘……不同城市的顾客“花样”赞美着海底捞的服务。

海底捞周到的服务值得赞许，但如果周到服务的背后还掩盖着污浊不堪的卫生环境与违规的操作流程，这样的服务就是典型的表里不一，既欺骗消费者，也伤害自家品牌。

▲ 海底捞火锅致歉信全文。图据海底捞火锅官方微博

海底捞火锅因精致的服务，一度成为中高端消费的象征。人们信任海底捞，既因为海底捞周到服务带来的印象，也是因为，海底捞作为全国大型连锁品牌，遵循的当是一套完整专业的食品加工贮存流程，这么大的品牌，应该不会做浑水摸鱼的糊涂事。

媒体的报道有图有真相，海底捞也通过官方微博发表致歉信，承认涉事门店存在卫生安全隐患等问题，表示“十分惭愧和自责”，愿意承担相应的经济与法律责任，也将对所有门店进行整改。

这个回应还算及时，但并不能消弭公众对食品安全的疑虑。当海底捞这样信誉度很高的知名品牌都存在食品卫生、安全问题时，那其他不那么知名、服务没有那么周到的餐馆，是否就更不容易守住底线？

海底捞似一面镜子，人们会拿着它，去观照自己吃过的饭馆是否也有“妖孽”。

越是大品牌，越应该爱惜羽毛，因为口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。

海底捞被曝出的食品卫生问题，已经违反了《食品安全法》的规定，食品监管、卫生、工商等部门要据实处罚，不轻纵违法者，给公众一个交代。

编辑：新吾   实习生：纯洁   吴敏   校对： 陆爱英

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