有一种“百爪挠心”叫智能客服不“智能”| 沸话

孙文静沸腾 2020-09-03

重要的事情说N遍：

请给我转人工客服！

......

沸腾君现在是被“智能客服”折磨得“奄奄一息”。网购的一个商品存在问题，本想找客服反映，结果智能客服陪你“嗨聊”半天却对解决问题无益。此刻我只想扶墙缓下。

各位亲爱滴朋友们，你们有没有和沸腾君一样的“悲惨经历”呢？

“别问，问就是‘有’”。

近日，一家媒体对2001名受访者进行了一项调查。

结果显示，91.9%的受访者使用过智能客服；57.9%的受访者表示智能客服通常答非所问；49.3%的受访者认为智能客服只会用固定的话语应付人。

大家对普及的智能客服有目共睹。任意打开一款APP，在“个人主页”的显眼位置，通常是右上角，都存在类似的设置。“问题反馈”、“服务门户”、“在线客服”等，名称不尽相同。

▲图片来自某APP截图

打开对话框，首先需要我们做的就是“选择你所要解决的问题类型”。一系列的问题列表呈现在你的面前。

上图，自己选吧......

▲图片来自某APP截图

某用户本想咨询一家运营商关于手机主副卡的问题，但智能客服列表中只有话费、流量等内容。遇到这样的事情我就想问下，智能客服“该咋整”。

用户描述完比较复杂的情况后，智能客服理解不了“又该咋整？”一位用户说道：“最让我受不了的是，当我花费大量时间输入了很长一段话描述问题后，智能客服马上只回复一句‘不好意思’”。

下面的一个投票结果同样真实地反映了大家对智能客服的看法。对智能客服的服务质量不满的得票数占全部投票数的八成多。

▲图片来自微博截图

智能客服的惯用回复语想必大家也耳熟能详。“请您耐心等待”“您的反馈已收到，我们将第一时间解决您的问题”“很抱歉我没能完全理解您的问题，请您检查核对后再重新发送”......

智能客服这一新事物本是踏着科技的浪潮而来，其出现有着不可违的必然性。而且它在一定程度上确实解决了用户关心的问题，使我们的生活充满着“智能的光亮”。

其发展中存在的问题同样也须引起科技开发者的“高度重视”。

沸腾君（xjb-feiteng）认为，“智能”客服要做到“名副其实”，还有很长的一段路要走。相信科技者们的不断优化完善定会拉近用户与智能客服的距离。

毕竟，科技可以让生活更美好。

编辑：狄宣亚实习生：孙文静校对：李项玲