沈阳“12345”的特别访客
宽敞整洁的大厅，接线员有序端坐。
10月23日，沈阳市12345政务服务便民热线走进一批300人的来访者。与以往不同，他们不是来办事或反映诉求的，而是来自全国各地的营商环境、数字政府、政务热线建设工作者。在2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会召开之际，他们先到沈阳走一走、看一看，与这里的同行交流互鉴。
作为全国第一条政务热线，沈阳12345热线40年发展历程展示板吸引了大家的目光。
“这是我第一次来沈阳，感觉很意外。”河北省唐山市委市政府督查专员张宝良说，以前听过关于辽宁12345热线情况相关介绍，但没想到做得这么好。他认为，热线是营商环境的一个重要窗口，企业群众通过拨打热线能对当地营商环境有一种深切的体验感。沈阳的“热线+网格”思路、目标很清晰，有具体工作举措，实现了热线进社区全覆盖，这种人在“网”中走、事在“格”中办的情形，对助力社会治理非常重要。
“通过这样一次大聚会，我们能到沈阳，了解当地政务服务热线走在全国前列的一些做法，很高兴。”听了沈阳12345热线情况介绍，吉林省长春市政务服务便民热线运营管理首席执行官杨思远表示“留下了深刻印象”。
沈阳市皇姑区牡丹社区，是大家参观的另一个点位。
实地观看了牡丹社区的工作后，黑龙江省哈尔滨市营商局民声热线办主任常宝坤深受启发，他表示，12345热线把接诉即办快速响应机制和社区的未诉先办机制结合在一起，能有效提升百姓幸福感、获得感。
江西省政务服务中心副主任汤剑峰对此深表认同，“我们要思考的是热线从哪里来、到哪里去，以及如何实践，我觉得沈阳给出了答案。”他说，热线是政府与群众的连心线，承载着为民服务、为民解忧的职能，牡丹社区的工作很到位、接地气，有借鉴意义。
皇姑区以牡丹社区、乐山社区为首批试点先行先试，率先实现全域铺开，全面推进12345热线诉求与社会基层治理有机融合。通过动态考评机制，有效促进了热线进社区工作覆盖度、网格员活跃度、APP使用率、问题解决率的提质增效。
“这次参观的两个点位只是我省数字营商环境数字化转型和政务热线服务效能提升的一个缩影。”辽宁省营商局相关负责人表示，我省12345政务服务便民热线平台成立以来，在提高政务服务水平、建设人民满意的服务型政府上不断突破，畅通和规范企业群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，成为社会和谐的“稳压器”“减压阀”。今年以来，全省12345热线平台诉求量达1021万件，办结率达到98.3%，满意率达到91.8%。省级12345平台获得全国“优秀数据治理成果案例”。
目前，我省正在全面推广“12345+网格”改革创新机制，通过构建“省—市—区—街道—社区—网格”六级联动的工作体系，推动社会治理重心向基层下移，将矛盾问题及时化解在基层、化解在萌芽，努力书写新时代“枫桥经验”辽宁篇章。
来源：辽宁日报·辽望客户端
记者：孔爱群 李越 黄瀚博 尹浩
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