如何让在线办理校园网业务，成为师生首选？

随着学校信息化建设的不断推进，华南理工大学网络中心用户服务部在中心领导的支持下，按照“让信息多跑路，用户少跑路”的思路，从2013年起逐步开展校园网业务自助办理系统的开发和推广工作。

至2017年，华南理工大学所有的校园网业务均支持线上自助办理。这些自助系统和服务，在学生用户方面获得很大成功，在线自助办理方式成为学生用户办理校园网业务的首选。

但是，对于教工用户来说，虽然经过多次推广，自助办理业务量占总办理业务量的比率不到25%。在疫情的推动下，教工用户使用校园网自助系统的情况有了较大的变化，自助业务办理量的比率接近50%。

华南理工大学校园风光 图源官博

校园网自助系统开发情况

从2013年到2017年，网络中心先后向学生和教工用户推出的校园网自助服务或系统主要有以下几项：

2013年

推出学生圈存机自助缴费服务，解决学生难缴网费问题；

2014年

推出学生上网管理系统和学生网络自助系统，解决学生开网问题；

2015年

推出学生上网管理系统的升级版一一网上营业厅，优化界面和业务逻辑的同时，新增了网络迁移、自助报障和投诉等功能；

2016年

在网上营业厅增加了教工业务，系统自动根据登录账号识别用户身份并提供不同业务；同年，面向师生推出一卡通电子服务平台缴网费服务；

2017年

面向师生推出在微信企业号内通过一卡通电子账户缴网费服务；

2018年至今

不断优化自助系统的界面和流程，增加与宿管系统、统一认证系统等对接，实现更多的自动完成流程。

疫情前校园网自助系统使用情况

学校的学生网络用户超2.5万人，在校园网自助系统上线前的开学高峰期，每天有数千名学生到服务厅申请开网或者缴费，但服务厅每天业务办理能力上限为200单网络新开和400单缴费，使得学生业务办理需求远远大于服务厅的业务办理能力，供需矛盾亟需解决。

学生自助系统的推出，有效地解决了这一问题。学生不再需要花费大量时间在服务厅排队开网或缴费，可以随时随地在线申请开网，通过自助缴费即可上网。

△图1 学生用户的校园网业务办理途径

在2015年到2017年的校园网使用与满足情况调查中显示，大部分学生用户通过自助系统办理校园网业务且人数逐年上升（图1）。

△图2 业务系统学生线下全部业务数量

而业务系统的数据也说明，在服务厅现场办理校园网业务的学生数量呈现了整体下降趋势，2017年的数量已经下降到2012年的14.2%（图2）。

虽然实现了大部分学生用户选择使用便捷的校园网自助服务，但大部分教工用户依然选择到各服务厅办理业务或者缴费。

自助服务推出后，网络中心尝试了在服务厅、饭堂等地进行人工推广、放置宣传易拉宝、派发宣传卡片、派发宣传折扇等办法向教工用户推广，但效果均不明显。

△图3 2018年教工用户使用

网上营业厅办理业务类型

△图4 2018年教工用户

缴纳校园网网费的方式

如图3和图4，在2018年年底的校园网使用与满足情况调查中显示，超过50%的教工用户没有在网上营业厅办理过业务，仅43%的教工用户选择到服务厅缴费。

△图5 业务系统中教工自助业务办理量比率

根据业务系统数据统计显示，在2020年前教工用户自助业务办理量比率低，比率最高的2019年也不到25%（图5）。

2019年的自助比率较之前有较大的提高，其原因在于开学高峰期服务厅业务繁忙时，网络中心多次通过各种渠道推广校园网自助服务，部分教工在服务厅等待时间过长后转而选择使用自助服务。由此可见，抓住契机是推广自助服务的一种有效方法。

通过数据分析以及日常与教工的交流，归纳出教工用户自助办理业务比率偏低的原因主要有以下4点：

• 网络中心在各个校区均设置了环境舒适的服务点，除开学高峰期，大部分时间教工用户都可以非常方便快捷地就近现场办理校园网业务；

• 教工校园网用户中，离退休用户占23.08%，这类人群一般不容易接受新鲜事物，且不愿意在网上操作涉及金钱的业务

• 教工校园网用户中，有6.89%校外人员，这些用户没有使用校园网自助服务的权限；

• 刚工作的年轻老师在网上操作涉及金钱的业务时也非常谨慎，更倾向使用人工服务。

由此可见，大部分教工用户选择现场服务的原因主要是对网上操作的不信任以及自助系统的便捷性优势不明显。

疫情推动校园网自助系统推广

2020年初，学校因为疫情防控需要，服务厅只提供少量现场服务，现场服务仅面向必须现场办理的业务。由于校园网业务均可以在线办理，不属于防疫期间现场服务范畴，总结2019年高峰期推广自助系统的经验，网络中心以疫情为契机，在技术上和工作安排上采取多方面的措施，进一步提高了校园网自助系统的使用率。

• 把校园网自助服务系统添加到学校WebVPN服务上，让疫情期间滞留校外的教工和校内没有校园网服务的教工通过电脑或者手机在线申请校园网业务；

• 调整学校微信企业号内的校园网自助服务目录，使得用户在手机微信上的操作更便捷；

• 加急开发并推出线上校内转账交网费服务，实现用户多种线上缴费方式；

• 对相关工作人员进行WebVPN和校园网自助服务使用指引培训，要求所有工作人员熟知服务操作流程，迅速准确指引用户；

• 每天（含非工作日）8点至22点间，安排人员在线实时处理用户的自助申请，做到非特殊情况30分钟内完成，让用户体验到比现场服务更方便和更快捷的线上服务；

• 每天（含非工作日）8点至22点间，安排人员在线实时回复用户的邮件和电话，解答用户疑问；

• 通过企业号、邮件和短信等方式多次向相关教工用户推送防疫期间现场和线上服务安排、校园网自助办理业务的途径和简单操作指南等内容，引导用户使用校园网线上自助服务；

• 对于特殊的教工用户，例如不熟悉线上操作的离退休用户，通过电话回访方式指引用户在线办理校园业务。

△图5 业务系统中教工自助业务办理量比率

通过以上措施，教工用户自助办理业务量取得显著效果，从图5看出，2020年教工用户自助办理业务量比率达到48.03%，接近2019年的2倍，是2018年的5倍多。

△图6 2020年按月统计教工自助业务量比率

从图6可以看出，在疫情最严重的2月份，教工自助业务量比率最高，达到71.67%。值得注意的是，5月份服务厅恢复正常工作后，自助比率虽然有所降低，但基本保持在45%以上，远远高于过去4年的水平。这说明较多的教工用户接受并习惯了使用校园网自助服务。

网络中心实行的疫情应对服务措施是教工用户接受并习惯使用校园网自助服务的主要原因，但由疫情引起的外部原因也起了重要的促进作用：

1.用户防护意识的增强

疫情期间，政府各级部门通过各种渠道宣传防疫政策和措施，要求人们非必要不聚集和不出门，人们的防范意识增强。为此，相对于人员密集、更具风险性的现场服务，校园网用户会选择不出门的、非接触性的、安全便捷的线上服务。

2.用户处理事务的行为习惯的转变

社会各种服务机构，包括政府部门的行政服务中心、医院、电信运营商、商超等，在疫情期间，不断强化推出和推广线上服务，提倡非现场、非接触服务，因此，线上服务成为人们日常事务处理的一种主要和重要的方式。校园网用户也开始接受和习惯使用校园网线上服务。

3.用户对学校信息化技术信任度的提高

疫情期间，学校应用各类信息化技术手段在师生的科研、教学、学习、工作和生活等方面构建“虚拟空间”以及各种防疫应用程序，在学校的疫情防控工作中取得显著效果，得到师生的认可，学校师生对学校信息化技术和建设的信任度也随之提高。

来势汹汹的新冠疫情，不仅危害人民的生命安全，还对社会各面都造成严重影响。同时，疫情也让人们意识到信息化和智能化技术的重要性。华南理工适时适宜地抓住了这一契机，适应疫情防控需要，改进校园网自助系统，合理调整工作人员的工作时间和服务方式，采取多种途径向教工用户推广校园网线上服务，让这个“旧服务”焕发新生，为更多教工用户提供优质安全的服务。

作者：陆焰桃（华南理工大学信息网络工程研究中心）

责编：徐鹤

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