网传保安让外卖员“下跪”，要辟谣更要引导情绪

杭州警方8月13日凌晨通报称，8月12日中午，某外卖平台一男性外卖骑手王某某在杭州西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。

通报称，属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理，也呼吁广大网民不造谣、不信谣、不传谣。美团回应称，针对制造、传播谣言的账号及背后推手，公司已采取法律措施。

在极短的时间内，造谣与辟谣的攻防对垒你来我往，“保安逼迫女大学生外卖员下跪”“网传美团平台要封禁前往现场的外卖小哥账号”……谣言不可谓不险恶。

情绪驱动的热点，容易少了实证的审慎。在“强者和弱者”“施害者与受害者”的网络二分结构内，人们习惯于迅速找到一个众矢之的，而往往忽略了对前因后果的细致甄别。情绪被“裹挟”，既是良善、朴素正义感与同理心的“有感而发”，也是对有限事实进行无限化解读继而陷入“情绪迷思”。于是乎，“价值表演”的喊麦成就了自媒体的秀场。

刻板印象中，这一“跪”凝成象征符号。在各大自媒体间流传的都是一张被打码的外卖员跪在保安大哥之后的照片。强刺激的画面，利用了大众关于“骑手弱势”这一根深蒂固的刻板印象。其中求饶与屈辱，经由社交媒介各种文本传播，凝成了一个象征性的符号意象，添油加醋、借题发挥的虚假消息流布网络。

事实上，在移动互联网时代，争议性的热点事件在多轮传播中，很多都时常会发生异变：比如说，“删繁就简，大而化之”“被演绎化、扭曲化”，在不断二创改造、赋义解读中，衍生出旁枝末节，最终面目全非……

如果说前者是以偏概全，那么后者则纯粹就是“抛开事实不谈”。舆论市场总会不断提供相应的素材，来撩拨情绪、点燃情绪、释放情绪。知道你的所思、所忧、所虑，知道你愤怒的点，知道你在意的事。“情绪价值商品”被大量生产，量大管够、予取予求。

于是，总有些谣言能精准击中目标受众，一点就炸、一用就灵。“保安逼迫外卖小哥下跪”，网络传播浪潮下，极致放大了那个“跪”，而对来龙去脉、是非对错的追问，则在相当程度上付之阙如。这并非偶然，而是谣言产业化、自媒体利益化的必然。

杭州警方在通报中呼吁，“遇事保持冷静，互相理解，互相包容”。请大家不必上纲上线的同时，呼吁情绪的疏解。而通报也明确显示，此事“小事闹大”中，有谣言在兴风作浪。

可外卖员时常被物业为难的职业处境，是不争的事实，也是必须优化的现实。在这个事件背后，我们需要充分认识到“外卖在城市供餐体系中的重要地位”，由职能部门、社区、平台、物业共同发力、共同参与，形成认知共识和标准化的解决方案。

比如说，解决骑手进门难、充电难、休息难、就餐难等实际困难。眼下，不少城市启动打造“骑手友好社区”；还有一些城市，在社区落地建设配置了骑手驿站，同步安装了中央空调、免费充电区、共享工位、清洁工具等设施。一些小区、商务区，则有针对性地粘贴了“骑手友好线路图”，旨在更好引导骑手找到目的地——凡此种种，这些贴心的、暖心的务实举措，值得大力推广。

在这个事件发生后，平台也密集回应，表态将采取三大举措以进一步保障骑手权益。其实设想一下，平台能否在算法上对骑手少点“硬控”，让骑手不用赶时间闯绿化带，是不是就可以避免这次冲突？不让骑手困在算法里、不让骑手困在时间里，平台责无旁贷。

善待外卖骑手，尊重物业的职责。社会的温度，既应该包括实践层面对“好举措”“好办法”的推而广之，也应该包括舆论场维度的清朗治理与友善氛围。两者，缺一不可。

【本文未经授权请勿转载】

撰文/蒋璟璟

编辑/梁庆 责编/谢梦 审核/姜明

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编辑：王迎

校对：曾沧海

责编：史册 张运骄 陈雪莲

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