【论道干货—运营商探索】甘肃万维：用服务解决智慧家庭发展矛盾（内含完整ppt和演讲全文）

2017-11-14 流媒体网

Ladies and乡亲们，长沙论道胜利结束了，这是一次团结的大会，胜利的大会，充满干货和成果的大会。感谢我们的协办方芒果TV以及中国电信股份有限公司湖南分公司、中国电信智慧家庭开放实验室、智能电视大数据联盟等对论道的鼎力支持，感谢百位演讲嘉宾、对话嘉宾高屋建瓴的分享，感谢几十家企业的倾情展出，也感谢1200位亲临现场的小伙伴们以及更多身未至心已到的好朋友们。

有很多小伙伴急于看到PPT，嗯，我们正在火急火燎的整理上传;所谓书读百遍其义自见，演讲也请沉下心再多看几遍吧。因为在现场的小伙伴分身乏术，只能在众多分论坛中选一个参加，难免错过心仪的演讲，流媒体君尽量在梳理文字时为您保存嘉宾原汁原味的演讲。

另外，为了方便大家对比阅读，流媒体君打乱主论坛分论坛的划分，而是按不同主题分类：计划有运营商探索(电信运营商)、运营商探索(内容运营商)、智慧家庭、IPTV+(体育、音乐、游戏等)、大屏+、商业运营、生态构建、IPTV与OTT、4K等多个板块分组呈现，以期让您更加一目了然。

甘肃万维信息技术有限责任公司在线服务事业部运营总监魏瑗进行主题为《从连接走向智能：服务—连接智慧家庭的桥梁》的演讲。

在座的各位嘉宾很荣幸在这里和大家共话智慧家庭，服务连接智慧家庭的桥梁，在演讲开始之前跟现场的各位嘉宾做个调查，屏幕上的这张图知道是什么智能设备吗?上面是我们的智能音响还有智能的摄像头、扫地机器人、智能环境检测仪，大家知道这些产品怎么使用吗?

说起使用的话题，我前段时间给父母买了智能扫地机器人，这个东西挺好，可以给父母节省劳动力，让他们体会智慧家庭科技上的便利。我拿给父母的时候，父母说使用不了，还要下载APP，反映出智慧家庭领域的重要问题，现在智慧家庭这方面我们的服务手段还是缺失的，这影响了我们智慧家庭产业的发展。在这个激烈的市场竞争环境中，随着智能家居产品的同质化，只有服务才能够为我们的智慧家庭创造差异化的价值。也是为用户进入家庭的有效手段。

来看一组数据，这个数据是国内外智能家居发展现状的数据，像日本发达国家的普及率还是相当低的。在智慧家庭这个领域，迫切要解决的一个问题就是如何让我们的智慧家庭产品从小众的市场过度到大的市场，走向家庭，真正有机会融入家庭当中。

从去年老罗的演讲当中，真正的机会不在于付费、免费，而是在于你是否真正的给用户提供服务。真正的智慧家庭，是以用户为核心，产品为依托的一体化、场景化的服务。它一定是向我们买房装修一样，从我们用户之前的产品购买体验，到我们为用户提供个性化的服务方案，甚至到后期的服务。用户买的是一整套智慧家庭的服务。

对企业而言，现在我们企业又要做好产品，还要搭建服务平台，在服务人员这一块还要进行专业的培养。势必对企业来说造成一种经济上的压力，成本上有所增加。我总结现阶段智慧家庭的发展主要的矛盾，用户日益增长的对智慧生活的美好向往，解决这个主要矛盾的是万维智能服务云平台。

我们为家庭、企业用户提供一体化的解决方案，2016年开始是PC的远程服务，那个时候在PC时代，通过远程的技术解决一些故障。2017年随着平台的升级，搭建了智慧服务云平台借助先进的人工智能还有大数据，AR、VR的技术搭建了这样的平台，为我们的企业用户、运营商提供专业化的服务，提供企业在产品的销售、整个的产业链的服务问题。

接下来重点介绍平台的能力，第一个是大数据分析，其实说到大数据，今天早上听了很多嘉宾演讲的大数据分析，在服务方面大数据对企业来说也是至关重要的。不仅仅是一个数据，它是未来我们企业的晴雨表，可以通过数据展现产品的问题，挖掘用户的痛点，形成用户的画像建立标准的模型，我们现在不光是在宽带服务方面有很多的数据积累，现在我们营业厅、社区店这样的渠道建立了智慧家庭的线上体验的平台，通过这个平台有大量的数据，通过这种数据可以提供给企业有哪些用户在这个平台上经常体验哪些产品?可以通过这种数据化的共享为我们企业提供精细化的运营和营销。2016年为广东电信做了光宽服务大平台，通过大数据分析有效的掌握某个区域的宽带质量和用户的使用情况，为后端的提供决策。

其实大数据除了应用于对企业的运营和管控之外，它也是人工智能技术的基础。说到人工智能大家觉得有点遥不可及，今年随着大数据的发展，人工智能在各个领域有着广阔的应用，2016年已经开始涉足于人工智能的研发。大家可能觉得人工智能就是像我们平常去银行办理一些业务或者我打银行客服电话密码修改请按1呀!大家可能还停留在这个阶段。我放一段录音，请大家听一下哪个是我们的真人客服，哪个是我们的机器人客服。(录音播放)

大家觉得第一段是人工智能的机器人的举手?第二个人工智能的呢?多数认为第二个是人工智能，其实这两个都是我们的人工智能机器人。上个月听到这个录音让我挺惊讶的，我们利用国内先进的人工智能技术，建立起了5轮的智能交互机制。利用优质的声源合成技术，实现了机器人通过自然语言的方式为用户服务，这样的一个模式，它转变了我们传统上的服务，纯人工的服务。对于企业还有运营商而言，这个智慧化的服务也是非常的重要，我们平常的客服人员从单一的、重复的工作中脱离出来，单一复杂的工作交给智能机器人处理。像更难的、跟复杂的交给人工处理，节省企业的人工成本，把人员优势发挥最大。目前我们从2016年5月上线来，共产生交互850万次，人工的智能语音准确率达到85%，语义的理解准确率达到75%，成功处理宽带故障25.6万单。

AR、VR打造体验营销新模式，这两个技术也是在我们的游戏领域用得比较多，智慧家庭智能家居设备跟我们的AR结合，我们经常去营业厅智慧家庭线下的店，单品都是陈列在营销台上，用户基本上不会去过问，用户可能觉得跟他的使用场景结合不到一起。我们建立了一个虚拟货架，体验完了以后可以通过线上的方式下单。打造了实体渠道的体验营销的新模式。这个是我们AR、VR实际营销的案例，解决了智慧家庭的产品在营销方面难的问题。除了以上平台的能力之外，我们平台还有一些技术应用，我就不一一的做赘述了。

智能组网是我们智慧家庭进入用户家庭的第一步，只有网络好了，不管是我们的硬件设备制造商还是我们的运营商，我们的智能设备才能进入用户家庭。目前我们已经在全国有20几省份落地了这个智能组网的支撑服务。

智能光宽服务，面向家庭用户的，以及IPTV用户，平常我们可能在家里面遇到宽带故障、IPTV故障的时候会打10000号，让维修工程师上门服务，通过这种平台来检测是用户段的问题还是线路的问题，我们有专家工程师团队，通过这种远程或者电话的方式来专业的帮用户解决实际的非线路的故障，节省了上门的成本。对于IPTV这一块也是的，不仅是IPTV有内容运营，真正的用户使用过程中也会出现一些故障，卡顿现象，为用户做一个专业化的处理，降低用户在使用IPTV服务的体验。目前我们从服务到现在，累计服务用户2.4亿户。

技术服务认证，今年中国电信都在说智慧家庭，智慧家庭无论对于运营商而言，还是中小企业也好，最终还是要靠一线的营销人员，我们希望提供专业化的服务认证体系，把我们一线的服务人员打造成智慧家庭客服，在这一块我们形成了专业化的培训标准课程，定制化的方案。形成体系化的认证体系。包括我们的初级、中级、高级，未来智慧家庭工程师。我们和全国17个城市有合作，形成未来体系化、标准化的认证。

说一下三大服务优势，人员优势，强大的服务团队，目前我们有服务的工程师有500名，分布5省，广东、新疆、甘肃、江苏、石家庄，未来我们可以为中小企业提供专业的服务，节约我们的人力成本。

专业的服务能力，在服务能力重点介绍CC-CMM认证，到用户服务、质检形成一整套的服务管控。11年的积累，积累了丰富的服务经验，从宽带端到路由器，到智慧家庭终端，形成了130多万条的知识库，给我们提供优质的服务体验。

最后随着智能光网时代的到来，让我们的企业专注于产品的制造，希望跟产业链的合作伙伴共同做大智慧家庭产业，共建智慧家庭，共享智慧家庭经营生态圈。我的演讲结束，谢谢大家!

以下为演讲完整PPT：