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基层 | 新春里的新故事

2017-02-07 人民邮电报

当春节的脚步慢慢走远,春的气息一时浓过一时。大年初八,山东微山联通拉开“大干21天”竞赛序幕。顺着这条“主线”脑海不断再现春节期间发生的一些小故事,而这些亲眼所见的画面,真实感人,令人深思……

    

镜头一:

节日不松的“实名制”

春节后,上班第一天。山东微山联通营业厅内,客流增多,人来人往,摩肩接踵。休息区、IPTV演示区座无虚席,每台营业坐席前都挤满了叫号等号者。营业员受理、解答、收款、验机……忙得不亦乐乎,就连主任段青也在前台后台不断穿梭。

忽然,“走动营业”的赵楚楚跑到段青跟前说:“段姐,有客户来电话今天急办‘冰激凌’(4G卡套餐),可没带身份证咋办?”小段严肃地说:“不行。他是忘带了?还是代办?”赵楚楚说:“是电话代办的,也是我的一位老客户。”小段思忖片刻又温和地说:“实名制是原则,没得商量,你再给用户说说?”小赵也觉不妥,说:“我还是回个电话吧?”

小赵今天是流动服务岗,迎接的都是应急业务,或者为用户导购。她回拨电话:“喂,您好,老李吗?……能否托人把你的身份证捎过来?实在对不起,这是规定没法通融。如果没有身份证,再急也不能办,实在对不起!……嗯,好好,我就等你到下班后,再见。”挂上电话小赵对段青笑了笑地说:“解决了,他把身份证捎过来。不过要晚些时间,我晚下班就是。”段青赶紧拍拍小赵的胳膊安慰说:“孩子都安排好吗?”小赵说:“没事!孩子还在放假,由他奶奶看着……”


镜头二:

“老年机问题要用心”

大年初八,下午四点,大厅来了一位老年人。

营业员袁芳见老人颤颤巍巍进来赶紧迎上去,问:“您好大爷,有什么需要帮忙的?”老人掏出一部直板“老年机”说:“不知这手机归不归你管?是孩子给我的,也不知是哪家运营商?”袁芳赶紧接过手机问:“手机怎么了?”老人说:“能接不能打,怪急人的。”

“您不要着急,我给您看看。”说着袁芳把手机检查一边,清理了电池触点,重新插卡,查询话费,发现老人的手机确实有些故障。袁芳先安顿老人耐心等候,又找来简单工具进一步查验,十几分钟后手机恢复正常。老人十分感激地问:“姑娘,要交多少钱?”袁芳笑了:“不要钱,我也不会修,只是简单清理一下手机里面的灰尘,算不得什么技术,只要您老高兴就好。”老人也开心地说:“高兴,很高兴。”

事后,袁芳说:“老年机问题很多,但问题再多我们也不能不耐烦,而且还要用心解决。”这件事也折射出一个普通的道理,没有用心的服务,就没有企业信誉,市场空间就是靠信誉支撑起来的。   

镜头三:

“只要电视畅通就等于放假了”

大年初三,笔者在“庙会”上看见一个熟悉的身影。心想一定是满夫安,于是紧追上去。

装维员老满的电动车上载着光皮线、工具包、铁鞋在闹市中穿行。我问:“夫安,大过年的去哪里?不是放假了吗?”老满见是我,赶紧拜年问好,说:“什么放假不放假的,用户电视畅通才等于放假。”

原来是粮食局宿舍里,有用户突然网络中断不能看电视了,家人十分着急,就试着拨打了老满留下的电话。没想到,满夫安不出十分钟就到了现场。老满说:“可能是接口问题,也许是线头问题,也许是线路问题,不论什么问题,用户解决不了,咱就得立即到位。再说了,大过年的,谁看不上电视也怪着急的。”

这个春节,片区的装维员都没休息满七天。

“泰山不拒细壤,故能成其高;江河不择细流,故能就其深。”这些话说起来微不足道,但是,微山联通的员工却十分认真仔细。这是对服务的重视,也是对市场经营的认知,小事情积累成信誉,小故事树立好形象。服务流程因小事而完善,满意度因小事情而提升。新春小故事,展示的是一种向上的朝气,一种春天的气息。


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