对话诸葛 io 孔淼：数据分析如何做，才能圈住用户？
2015年3月，诸葛io正式上线。彼时移动互联网刚刚兴起，应用市场呈细分态势，互联网作为一种基础设施对诸多行业形成冲击。那时数据统计分析平台更接近于一种流量的统计平台，基本上关注的是浏览器、设备、PV、UV等等，通用的深入分析工具无疑是缺失的。至今为止，市场上智能分析的产品已经层出不穷，作为一家领跑于市场的智能营销公司，诸葛io对这个行业的理解与思考是怎样的呢？今天CSDN很荣幸的邀请到了诸葛io的创始人兼CEO孔淼。
1. CSDN：请您简单介绍一下诸葛io这家公司和产品。
孔淼：我做技术出身，最早诸葛代码都是我自己写的。技术人爱思考事物发展的本质，最早我们做诸葛IO目标其实是下一代的友盟。2017年我们做营销运营，因为我们发现APP网站的本质是企业帮助消费者了解信息、做决策、购买服务的一个载体，它跟一家门店没有任何区别。所以当时觉得我们本质上应该帮助消费者管理好他们的数据，帮助他们获得消费者，基于数据进行精细化运营，所以2017年做了产品升级，率先做了智能营销产品。
2. CSDN：这几年创业，作为90后加一枚典型的技术转型CEO，您有哪些企业管理方面的经验想和大家分享？
孔淼：CSDN的小伙伴更多是技术出身的，作为技术转型CEO，里面有很多坑。我当年写代码是一把好手，全栈工程师。做技术的好处是理性、逻辑性很强，但是转型为团队leader时，需要的是领导力，这时候一定要把聪明人的习惯收敛，有很多东西不一定非得按照你的逻辑来。
你要的是信任，真正聪明的话要学会放下，要学会如何通过信任，让你的伙伴、同事成长。在过程中，也许他们的做法方案跟你的逻辑性很强是不匹配的，但是没关系，你只要相信他们。
相反，如果一个技术人转型为领导者，对细节管理太细或者手伸得太长，会限制团队的成长，因为你再聪明，也是一个人。这是技术人转型时候面临的很大问题，是很难受的过程。
3. CSDN: 诸葛io在行业多年，可否请您分享一下对这个行业表象的观察与本质的思考呢？
孔淼：最早的理论讲用户增长2A3R模型，就是增长模型，但是我们后来发现效果并不理想。原因是以前互联网是一个行业：2000年开始，从信息的分类，到搜索，社交网络，再到游戏、娱乐等等，它是个行业；到移动互联网，它也是个行业，包括工具。 现在它已经不是个行业，你去买一个商品、外卖、打车，它是生活服务的一部分。
这时候本质来讲就不是所谓的APP增长模型了，它是一个企业背后消费者的客户旅程，就是从客户了解到你，到决策购买，交易，享受服务的整个旅程。这个旅程就跟一项方法论一样，方法论是不变的，只不过以前线下的方式，现在多了线上的渠道，这是第一类，叫客户的旅程。
第二类是什么？是全生命周期。当企业用了很多IT化的软件工具，又能在线化互联网服务，去连接消费者、服务消费者之后，它背后一是对消费者体验更好了，二是能够帮助企业沉淀客户。以前你不知道消费者去门店看什么东西，现在网上浏览记录都知道。这时候意味着当企业拥抱这一步时，一是消费者本身决策体验更好、服务体验更好。二是企业可以沉淀数据，这个数据可以帮助它更精准选品，更精准优化产品服务，从精品营销到精细化运营。
数据有什么价值呢？可以通过它客户数据的管理，更好的把潜在客户转化为付费客户，付费客户转化成忠诚客户，忠诚客户去传播，所以它又回到所谓的“客户全生命周期的概念”。所以这个东西已经成为互联网行业的方法论，而今天互联网深入到行业里面的时候，它又回归到本质，还是客户体验、客户数据管理、客户全生命周期，这也是我们目前在行业思考偏前一点的。
4 .CSDN: 如何将这些观察与思考具体落实到企业的品牌营销解决方案上？
孔淼：今天的营销已经不是纯粹的品牌和投放了，而是以用户为中心，用户全生命周期的影响。为什么？我们发现留住老客户的成本远远低于获取新客户的成本。我们以前只关注把产品卖给客户，后面一系列就不管了，其实还有有很多点可以优化。例如我们客户做的光明订奶业务：用户从进入产品，到选择奶品，到选择订奶服务的数据都被跟踪起来，通过诸葛IO工具建了一个自动化规则引擎。用户注册24小时之后没下订单的，直接给他发一个180元的优惠券。
5.CSDN：刚才反复提到“用户”，“用户全生命周期”这几个关键词，可否进一步聊聊企业应如何利用用户行为分析围绕业务场景开发产品，以及定制解决方案呢？
孔淼：为什么用户行为分析变得这么重要？核心就是因为今天的商业越来越以客户为中心，你必须要了解你的用户。如何围绕业务场景去定制解决方案，最终要回到业务部门的决策、业务部门的目标、行业。
这个东西十分复杂：拿工具类APP举例，我们如何提高留存？举三个例子：
第一个关于公务员考试类的。我们就建了两个用户群：流失用户群和留存用户群，通过去看这两个群在关键功能上的活跃比，会发现留存用户群经常用考点功能，而流失用户很少用考点功能。后来发现是什么原因呢？因为原来考点功能是在二级页面，然后把它提到一级页面，留存率提高35%。
第二个例子媒体类的。有个汽车媒体建立流失和留存群之后，发现流失客户用很多搜索功能。我们发现当用户打开APP搜索，输入关键词之后，第一篇文章是2010年的，第二篇文章是2011年的，它的时间顺序是倒了，所以用户体验很不好，就走了。
第三个例子是健身类的。keep，不知道大家观察到没有，以前一进来就是让你选课程，现在进来是先让你填资料，身高、体重。为什么？当业务下沉到三线城市的时候，用户不比一线城市，可能并不太懂健身了，大家都知道减肥是冲动！点进来，不知所措就走了。意识到这点，就改变策略了，用户进来我们就先帮用户选择课程，你填完身高、体重、目标之后，是减脂还增肌，就跟着这些课程练，留存率翻一番。
我讲的这些案例比较散。如果不行为分析的话，只看PV、UV、日活、DAU之类的，能做到吗？其实做不到的。
6. CSDN:我们知道，诸葛io是国内首个聚焦用户全生命周期数据采集、分析和决策的平台，它产品对应的服务模式是怎样的？
孔淼：服务模式有三种，一种是SaaS，一种是PaaS私有化部署，一种是SMART数据中台。面向的客户有典型特征，SaaS面向中小客户，私有化面向中大客户，中台面向500强集团型的企业定制化数据解决方案。
SaaS、私有化和中台怎么理解？拿北飘举例，当你你买不起房子，租房子的时候，就用SaaS。第二类，当你慢慢有点钱了，要安家立业了，开始买房子，就是私有化。把房子装修成自己的风格。私有化数据是自己的。第三类，500强，就是你已经考虑的不是住房的问题了，你是个集团了，你要的是政府给你一块地，这个地可以建房子，可以建住宅房子、员工住所，也可以建商业厂房之类的。中台型公司是从咨询、到交付、到服务，从地上建一栋楼一样，而不是去装一个房子。
所以SaaS、私有化、数据中台，就像一个人从北飘慢慢成为老板，他对房子的需求是不一样的。
诸葛io的模式是可轻、可重、可私有化部署、可定制化开发。
7.CSDN: 企业在内部组建团队和使用第三方数据分析之间应该如何抉择？
孔淼：对于企业而言，它做这个事情，一是成本极高。第二点是它自己做这个事情的效率跟不上。所以诸葛这个工具的初心在于：第一，行业需要深入的数据洞察，第二，需要更高效率的数据手段，所以当时做到“首个以客户为中心的数据平台”，它的特点在于，你用友盟内部的统计平台看到的都是报表数字，看不到这个数字为什么上升、下降或者数字背后的人是谁，需要再做技术处理才能得到。而诸葛点进去，都可以看到，我们把宏观数据和微观数据打通了，让企业更好了解自己的用户，基于我们的用户数据做精准营销和精细化运营。
8. CSDN：您怎么看待接下来十年，整个行业的发展？
孔淼： 未来10年不可逆的就是，越来越多企业都需要利用线上的手段去服务它的消费者，未来10年社会消费品零售额渗透率还会往上涨。我认为有两类。第一类是高频低客单的，比如生活消费品、知识付费、游戏、内容运营、线上教育产品，第二类是低频高客价的，比如卖车、卖房、卖家装，它的特点在于线上了解装修方案、了解情况，但是花钱付钱不是几十块、几百块的事，它要做很重的决策，甚至要跟老公、家人、孩子一起商量，往往履约是在线下的，我认为这类行业非常有机会，还有没有平台级的公司起来。
第二个，从企业来讲，今天它已经是营销先行，已经开始有线上营销了，对于企业而言，它构建线上营销时，数据在线化，越来越多需要数据分析的产品服务，而且越来越多企业开始在线上构建它的商务云、服务云、分析云、用户云、数据云，这是企业选择需求的一个趋势，所以我特别看好未来2B的发展，这是第二个维度。
9.CDSN：咱们聊了这么多，有个问题一直被忽略：就是最开始在数据采集这个部分，数据隐私的问题。比如我用微信就会暴露我的位置信息、消费数据、聊天信息，甚至我连了个WiFi都会暴露我的位置信息。企业数据、个人数据，在一切都将数据化的时代，怎么保证数据隐私不在未经许可的情况下被相关公司分析利用？
孔淼：要看分析的目的是什么。
第一个维度，对企业来说，是不作恶。它是国家责任、社会责任、企业责任，是共同责任，所以第一个是不让非法数据交易，或者基于数据隐私侵害个人利益，一定要从国家开始，自上而下去杜绝，现在有《信息安全法》等很多东西去限制它，这是第一个维度
第二个维度，对个人来讲，需要选择权。我们从商业上、道德上、法律上来讲是限制非法使用。当消费者有选择权，没有那么多营销短信或者隐私贩卖之后，大家关注的是数据如何变得更好。在外部杜绝非法数据交易、非法获利，在中间怎么向善的去让这些个人能够享受到因为数据化、智能化带来的红利，其实这背后就是更精准的捕获消费者需求，给消费者更好的效果。
10.CSDN：欢迎做客CSDN，感谢分享。我们即将迎来CSDN20 周年年庆，您有什么话想送给CSDN？
孔淼：我觉得CSDN很好，互联网和软件已经是从行业变成基建了，CSDN工程师就是这些基建背后的贡献者。我还是希望CSDN能帮助更多人成长起来，成为更好的技术人、技术领导者，更好的去为社会创造价值，为中国的新基建去努力，让我们的国家和社会更好。
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