新举措！湖里区行政审批管理局创新开展政务服务“评立改”项目,大厅出现了“神秘”暗访观察者……

9月17日上午10点，在湖里区行政服务中心大厅出现了“神秘”暗访观察者，他们身着衬衫，系着领带，有的手拿笔记本，随机拦访办事群众和记录大厅动态；有的拿着相机随时抓拍窗口工作人员的工作场景；有的巡视大厅的各个角落，评估中心政务服务的真实状态。

这是怎么回事呢？

原来

这是湖里区行政审批管理局

为落实“不忘初心、牢记使命”主题教育

“守初心、担使命，找差距、抓落实”的要求

聚焦办事大厅环境和窗口人员服务质量

自9月17日至20日

委托专业机构在湖里区行政服务中心

开展为期四天的

政务服务“评立改”项目（第一期）

详情点击视频，建议在wifi下观看

该项目采取“培训会+驻点辅导”和“白+黑与流程+实战”的模式开展。从神秘暗访到深度访谈，从测评到辅导，从问题发掘到落地解决，结合中标院及国内先进政务大厅做法，全方位、多角度、深层次地解决政务服务机构和管理问题，统一大厅服务制度规范，建立常态化监督机制和培训机制。

“评立改”项目到底有何“魔力”呢？

落实该项目又能带来哪些惊喜呢？

事关您的服务体验

小编带大家一探究竟

取得了哪些佳绩？

9月16日项目组梳理出优化整改建议共79条，其中硬件环境问题54条，软性服务问题25条；截至 9月20日，硬件问题共整改41条，整改率为 75.93%。

经对大厅内服务对象进行随机拦截问，大部分服务对象对于大厅服务情况表示满意，服务对象的满意度平均分为 9.22 分（满分10分），有11名群众给予满分10分，最低得分为8分。服务对象对区行政服务中心工作人员服务态度、办事效率、耐心解答方面比较满意，认为业务能力、等待时长、信息公示等方面仍有待提升。

对于政务服务“评立改”项目

政务服务工作者有话说

卫健局窗口相关负责人

该项目不错！培训内容丰富，注重服务礼仪，从实际出发，暗访观察者在大厅捕捉窗口工作人员动态，追踪大厅整改情况，针对性强！

窗口工作人员小何

该项培训有特点的是，培训后即知即改、立行立改，而且指导老师的课件以本中心的窗口工作人员为例分析，熟悉的面孔让课堂氛围更有亲切感，也更具有实践性。

窗口工作人员

小陈

培训专业，从仪容仪表的细节方面入手，结合实际情况指出窗口工作人员在服务中的行政礼仪方面的不足之处，并提供解决的方法，这让我受益匪浅！

窗口工作人员小薛

 参加培训后的影响是潜移默化的，让我更加重视服务礼仪和标准服务手势。举个例子，生活中，我们往往会无意识用到‘一指禅’，给他人不尊重的感觉，参加培训后，我更加意识到服务标准手势的重要性，意外的是，这些细节让我与家人的关系更加和谐……

咨询引导员小刘

这个项目的培训很专业很系统，它让我感受到国内先进政务大厅的咨询引导员礼仪规范方面的细节，进而学习他们的优点，这对我个人的形体塑造和工作很有帮助。

下一步

湖里区行政审批管理局

将吸取项目（一期）的成果

进一步解决政务机构服务与管理问题

固化优质服务状态

持续提升服务水平和

提高群众的办事体验

 并按期推进后续三期项目实施

期待通过我们的努力

让您感受到湖里政务为民爱民的温度

编辑：张晓燕

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