南天信息--全视角观察家，助力银行渠道全方位智能融合
来源：商业伙伴（BPC-2013）
作者：李云增
如果把银行看做一个商业体，那么网点渠道、自助渠道、电子渠道（网上银行、电话银行、手机银行），就是商家得以触达客户的触角。各渠道相互协同服务于客户并分头收集客户的反馈信息，才能让商家获得对客户及市场的全局性认识，从而为客户提供更好的服务。若没有全视角的洞察，就犹如盲人摸象，显然不可能对银行的渠道进行全面的掌控，更遑论对银行渠道进行智能管理了。
作为全视角观察家和全方位践行者，南天信息专注金融领域并沉淀多年，从人工柜台到自助设备，从线下网点到手机银行，全程参与了银行的各类渠道建设，形成了对银行渠道的整体认知。为了把这种全视角整体认知的深刻理解转换为落地产品，南天信息适时推出了智能渠道解决方案，为银行渠道的全方位融合和智能运营提供了有力工具。
银行渠道的“烟囱式”结构
“银行的渠道都是随着业务拓展逐步建立起来的，而且分解到不同的业务部门进行管理，各个部门有各自不同的管理思路，最终形成了各自独立的‘烟囱式’的结构。”南天信息数据智能事业部总经理周宓说。
IT系统建设和运维即为表现之一。有的银行渠道IT系统可能用Java语言开发，有的则是C语言，在不同时期也会采用不同的技术，而且由不同公司进行开发，这必然会给后期的信息交互和系统运维带来挑战。某项业务在部署不同渠道时，开发、测试、上线流程都要不断重复进行，而且很难统一行动，不仅增加了成本，还很难响应外部竞争环境的快速变化。
最重要的是，由于各类渠道信息无法共享、内部考核不完整，导致客户体验被割裂，无法提升经营效率，更无法进行有效的风险防范。周宓对此也看得十分清楚：“如果客户在不同的渠道有完全不同的体验，那就无法把银行的渠道当作整体来看待，客户体验大打折扣；对银行来说，也无法在各个渠道快速部署统一业务，难以形成完整的渠道视角，推进资源调配优化。”
传统渠道建设中急需统一的、系统化的、全面的整体规划与创新，这成为了银行业的共识。凭借强大的技术和资金实力，四家国有商业银行已率先行动，而其他银行机构正陆续借助外力“赋能”，迎头赶上。
南天信息智能化破局
面对商业银行多条业务渠道分散管理、割裂用户体验的现状，“南天智能渠道解决方案”应运而生。“银行的渠道正呈现出四大趋势，即柜面自动化、自助轻量化、交互移动化和网点场景化，而南天信息的智能渠道解决方案即为顺应并引领这一趋势的产物。”周宓说。
简单而言，该方案的核心就是“数据+智能”，即通过软硬件一体化的构建，收集整合渠道、机具、流程等数据，以智能分析为手段，打造智能全渠道整合的服务体系，实现渠道融合和智能运营，为渠道优化、客户画像、精准营销、设备布放、员工考核、流程优化、风险防控等提供重要支撑。
“各类渠道数据实现共享，业务流程一致化，推荐给客户的风险提示、营销信息也是相同的，推倒渠道烟囱，最终提供给客户在各个渠道做业务都是一致化交互体验”，周宓举例说，就像一个私人贴身VIP客户经理在各个渠道为客户提供专一服务，无需多问，就知道客户需要什么，刚办理过什么业务，现在业务办理到哪个步骤，接着要给客户提供什么服务，不需要客户重复提供个人信息，也不会用重复营销信息去骚扰客户，用最快速度让客户完成交易，让客户真正享受到全渠道的私人贴身VIP服务和温度。
“通过各个渠道共享，银行更容易收集所有的客户接触信息，对银行进行资源优化配置有重大意义。”周宓说，有的网点办理业务的客户数多，可考虑增加人力，反之则可以考虑调整网点或者减少人力；有的网点低附加值业务占比高，可增加自助设备，反之则可以考虑增加业务经理。除此之外，南天信息的智能渠道解决方案还可以为银行的精准营销和客户体验提升助力。柜面通过智能设备完成客户识别后，可根据客户的收入和交易情况，向其推荐合适的产品，实现个性化精准营销；还可以在确保安全的前提下，尽可能简化流程，为客户提供便捷的业务办理服务。
同时，该解决方案在客户经理的业务监控和风险防控上也有明显价值。通过监控业务经理的工作成效以及具体原因，可采取针对性的解决方案；在全视角的监控之下，可借助智能风控引擎实时为客户提供风险识别和判断，实现风险事件智能外呼验证和交易阻断的功能，增强银行的风控能力。
构建“智能技术+行业应用”生态圈
周宓告诉记者，南天信息在AI方面正积极融入生态圈，在实体与虚拟机器人、自然语音识别、生物识别、深度学习等方面，与独角兽企业进行了深入合作，把他们的技术引入了包括银行在内的不同行业，进行应用场景创新。除了与AI领域的独角兽企业合作之外，南天信息还在尝试通过资本手段进行相关布局，打造撬动市场的利器。
“AI技术和客户实际应用之间，还有相当长的一段路要走。独角兽企业有领先的技术，但对银行业务缺乏深入理解，而这恰恰是南天信息的优势，可以让好的技术和应用场景实现融合。”周宓说。这当然得益于南天信息在金融领域沉淀多年形成的全视角优势。正是因为南天信息谙熟银行各类渠道的应用场景，对不同渠道的客户痛点、难点、体验都有全应用视角的把握，才能够构建完善的“智能技术+行业应用”生态圈，并在此基础上形成融合的智能渠道解决方案。
“数字版图”跨越行业边界
目前，南天智能渠道解决方案在银行客户中已有多个成功案例。其中，为某客户部署的智能设备业务已覆盖其90%的柜面业务，实现客户合理分流，提升了网点运营能力；此外，以PAD驱动轻便外设，通过移动设备共享驱动大型外设，代替大型BST、回单机、发卡机和智能柜台设备。
凭借深厚的技术积累与金融行业优势，南天信息结合AI与大数据技术赋能客户业务转型升级的实践不断落地。需要提及的是，南天信息虽然强在金融，但并不拘泥于金融。基于该智能渠道解决方案极强的普适性，运营商、零售等行业的渠道智能化管理同样适用这一方案，南天信息希望赋能更多行业客户的数字化转型。
“在行业的数字化转型浪潮中，南天信息作为DSV（数字化服务提供商），利用自身庞大的客户资源广泛采集和借鉴不同的行业经验，凭借先进的技术和对业务的深入理解，为各行业客户提供全生命周期的数字化服务。”周宓说。
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