太坑！多人投诉移动、电信、联通

最近

小新收到多位网友的投诉——

三大运营商的各种不合理操作

让大家纷纷喊苦：太坑了！

“天天接到业务推销电话”

“手机套餐降级麻烦”

“莫名其妙被扣流量”

▲漫画：熊三有

……

这些现象

你有没有遇到过？

“3·15国际消费者权益日”临近

记者测评了北京、上海、深圳

多地各家运营商的手机号后发现

中国移动、中国联通和中国电信三大运营商

部分合约套餐、保号低价套餐的更改

仍然面临着更为复杂的手续

一起来看看具体情况

套餐更改入口十分隐蔽
自助体验如同“捉迷藏”

对普通用户来说

手机客户端原本应该

带来更便捷的业务体验

几家运营商的套餐更改入口

却十分隐蔽

使得用户自助变更套餐

如同“捉迷藏”般困难

01

中国移动

记者以一个月付158元套餐的手机号登录中国移动手机营业厅客户端发现，自助更改的套餐最低为198元每月，其余套餐价格均在200元以上。在醒目区域推荐的“5G智享”套餐，虽然标示7折的优惠价，但折后166.6元每月，仍比当前账号的套餐价格更高，且在12个月后会以238元的套餐原价继续收取更高的费用。值得注意的是，这类“升级”套餐办理手续非常简单，点击选择办理后次月即可生效。

相较更高的套餐费用，不合理的业务办理引导和App交互体验，增加了用户自助操作的难度和门槛。

02

中国联通

在中国联通手机营业厅客户端，进入“套餐变更”专区，并未出现相应的套餐推荐，反而仅显示办理副卡和宽带的选项；

而在“办套餐”专区中，更为优惠平价的套餐也多为副卡和新卡专属，需要重新办理电话卡方能享受。

03

中国电信

在中国电信手机营业厅客户端的“手机业务办理”专区，则找不到明显的套餐变更入口。

▲从左到右，分别为中国移动、中国联通、中国电信手机营业厅客户端页面。

人工客服协助办理
为何还需专人转接？

通过客户端、官方服务热线

借助人工客服协助办理套餐更改业务

情况是否会有所改善？

记者分别拨通了三家运营商的服务热线。与App内仅提供升级套餐不同，针对原本月付158元套餐的手机号，移动客服给出了每月8元到88元不等的降级套餐方案，并表示这些方案均可通过电话直接办理。中国联通和中国电信的电话客服对套餐降级也给出了类似回应。联通客服表示“在售套餐均可在线办理”，电信客服则表示，App内在线联系客服或拨打热线均可办理套餐更改业务。

人工客服协办流程似乎比自助办理顺利很多，但当记者提出要选择低价的保号套餐时，几家运营商客服提出了额外的操作流程。保号套餐，是指运营商推出的最低消费套餐，一般用于用户保留手机号码时使用。

联通客服指出，8元的保号套餐需由后台专人处理后回复，前台没有开通的权限。

电信客服也表示，部分更改套餐、销号等业务需先行登记，能否办理成功以工作人员回复为准，并且“不排除线下办理的可能”。

在专人办理流程中，工作人员反复核对了记者提供的手机号所使用的套餐，指出相应的套餐、增值服务与其他套餐相较性价比更高，并反复提醒保号套餐“不划算”“套餐用完后资费高”等特点。

从记者测评体验来看，三大运营商人工客服均能提供较为便捷的套餐变更服务，但在特定类型的服务诉求方面，电信和联通仍保留了专人服务环节。涉及号码资源的特殊管理与保障，增加专门人员审核办理，虽然可以在一定程度上确保服务质量和客户权益不受影响，但也无疑增加了用户的等待时间和办理流程。

合约违约等复杂业务
仍需线下验证处理

记者走访了三家运营商不同等级的营业厅网点，营业厅内工作人员对套餐升级和降级均表示可以通过电话或App在线办理，但是如果用户持有包含合约机在内的合约套餐，则不能进行套餐更改。

移动客服表示，记者提供的158元套餐的手机号，按照合约期还剩近四个月的情况下，违约金约为90元，需要携带机主身份证前往线下营业厅验证本人并且交齐违约金后，方可进行套餐降级处理，因此建议记者等待合约到期后再进行更改。可以看出，运营商在简化套餐变更流程上已有一定改进，但办理合约违约、副卡销号以及特殊套餐办理等复杂业务时，由于涉及机主本人验证，因此仍需专人现场办理。

另一方面，手机套餐“降级难”问题，与运营商自身的业务营收也有着密不可分的关系。因此，运营商会积极推广升级套餐以吸引用户，而在降低套餐时设立了多重限制。事实上，合约期的设置，也是运营商捆绑用户、增设套餐降级难度的手段之一。即使套餐处在非合约期，除隐藏低价套餐界面、专人转接处理以外，用户还可能面临客服变相阻挠。比如，记者在走访营业厅的过程中，被部分营业厅以缺乏办理低价保号套餐的权限为由，要求记者前往更高一级的网点进行操作。这种情况下，用户需要耗费更多的行为成本，来处理一个原本简单的问题。

《消费者权益保护法》第九条规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

尽管手机运营商已经对其手机套餐升降级的业务流程进行了改进，但仍需进一步整理和简化套餐变更及其执行流程，以确保消费者的自主选择权得到充分保障。

值此“3·15国际消费者权益日”之际，用户们期待运营商能够以更加开放的态度接受公众监督，持续推进服务改革，清除消费障碍，为用户提供一个更加透明、便捷的套餐服务体系。这将有助于提升消费者的满意度，增强运营商的市场竞争力，实现双赢的局面。

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来源：深圳新闻网

记者：刘惠敏

封面图来源：CFP

编辑：吴俊霞、马静欣、李紫晴

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