【能力大赛186】破解案例分析（五）危机事件应对类

作者简介：

苏蕊，沈阳医学院，信仰行路人辅导员工作室成员

崔祯浩，沈阳体育学院，信仰行路人辅导员工作室成员

 破解案例分析（五）

危机事件应对类

2007年8月国务院颁布的《中华人民共和国突发事件应对法》中明确规定:“突发事件是指突然发生造成或者可能造成严重社会危害需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。” 高校学生危机事件具有难以预见、处置紧迫、危害严重和影响广泛的一般特点，如果处理不妥当,还可能导致产生"放大"、"辐射"效应。教育部2014年颁布的《高等学校辅导员职业能力标准（暂行）》中强调，辅导员要“对危机事件作初步处理，努力稳定并控制局面”；要“对事件相关信息做好全面汇总和准确分析并及时与有关部门沟通”；要“对事件发展及其影响进行持续关注与跟踪”；要“总结经验，对工作进行改进，完善预警和应对机制”。

危机事件应对类学生工作案例是指辅导员在工作中遇到的不可预测、不具普遍性的与学生工作有关的事例。这类案例的特点在于不确定性、紧急性、往往具有一定的危害性、处置对策也具有非常规性。我们认为危机事件应对工作应当围绕《高等学校辅导员职业能力标准（暂行）》中的危机事件应对这一职业功能所对应的学生突发伤害事故、学生打架斗殴、自杀、传销、罢餐、离校出走、偷窃、精神疾患突发、非法宗教组织、组织游行、网络煽动等具体任务开展。

【经典案例】

一天学校出现一位同学因学业压力较大而跳楼身亡，第二天晚上十点你收到一条学生发来的短信，说她最近心情一直不好，觉得人生没有意义，中午她去食堂吃了最喜欢的饭菜，准备下午投湖，因为好友陪伴她，使其没有机会得以实施。如果你是她的辅导员，你将如何应对？（第四届全国辅导员职业能力大赛第一赛区真题）

【高分辅导员作答】

🔹第一步：问题本质。

本案例表面上看是学生的心理问题，实质上是由于学生的心理问题而引发的突发事件。那么分析其原因，那就是心理问题中的情景性危机，主要是由学业压力或者是遭遇重大的变故给学生带来的影响。那么辅导员要做的就是要疏导学生的心理，给学生提供一定的指导。心理健康教育是辅导员工作的一部分，而突发事件的处理更是考验辅导员能力的时刻。

🔹第二步：解决思路。

第一，第一时间，联系该生。第二，了解情况，具体分析造成学生问题产生的原因，是因为之前跳楼学生事件的影响还是自身学业压力。第三，联系家长，跟家长了解一些学生的基本情况，了解学生是否之前患过心理疾病，近期是否有异常表现。第四，及时反馈，上报领导。第五，心理疏导，给予专业的学涯指导。第六，后续追踪，持续关注。

🔹第三步：实施办法。

第一，及时回复信息，与该生保持实时联系，并对学生的情况有一个初判。同时，通过找到其他同学详细了解该生的近期情况。比如近期在思想上、学习上、生活上是否有异常。

第二，及时与家长联系，把该生目前的情况反馈给家长，同时了解该生近期是否跟家长表达过自己苦闷的情绪等，并且通过家长了解该生更多的背景知识，比如家庭背景、家庭近期状况等。

第三，与该生进行谈心谈话，在交流沟通中明确学生产生轻生的根本原因是什么，是受到之前跳楼事件的影响，还是自身的学业压力。如果是受到之前事件的影响，在交流中辅导员要试着引导学生去思考生命的意义和美好以及父母的牵挂，排解事件对其造成的心理影响，进而使其放弃轻生的想法。如果是自身的学业压力，辅导员可以通过采用时间任务管理方法，帮助学生走出困境。

第四是根据谈心谈话后，学生呈现出的情况来确定是否需要联系心理指导中心的专业老师对学生进行心理疏导，并根据心理教师给出的专业指导意见，来确定下一步的工作。

第五是事后对群体进行事件说明，避免出现不良的信息舆情。

🔹第四步：相关启示。

一是制定突发事件应急预案。针对心理问题引发的突发事件，辅导员要有一套系统的应对对策。

二是对危机事件中的学生一定要及时干预，同时案例中提及到的学业压力是全体同学都会面对的问题，因此事后有必要对全体同学进行心理干预和疏导。

三是加强挫折教育，引导学生学会面对挫折和正确看待挫折。我们可以从树立理想信念的角度，来引导学生面对挫折。让学生有梦想，追求中国梦，去实现自己的核心价值观，在这个过程中学生可能会更加积极地面对人生，因为有梦想，他才会拼搏，才会留恋人生，留恋现在。

四是引导学生多参加活动，充分发挥朋辈榜样的作用。

五是加强班级班干部队伍的建设，比如我们学校有“心护员”，它是老师的联络员和观察员，及时地将各种情况传达给同学们。

【点评】

本案例的作答辅导员，并没有采用我们常用的“五步法”来作答，而是省略掉对关键点的陈述（找关键点这一重要步骤并未省略），直接对案例进行定性。该老师直接指出该题目貌似是什么问题（表象）——心理问题，但是实质是什么问题（核心）——心理问题引发的危机事件问题。然后对该定性的原由，进行了简要分析，使后续的解题思路更加明晰。案例分析非常容易误入的陷阱就是“眉毛胡子一把抓”，很多老师巴不得有一点蛛丝马迹就要顺藤摸瓜讲解清楚，熟不知要定性本质的原因就是要拨开攘夷抓住牵牛的“牛鼻子”，才能引领案例顺承发展。实施办法部分该辅导员采用的是常见的对偶总结法，虽不够工整，但是危机事件的核心全部提及。危机事件应对类题目的答题核心，其实我们有章可循。《高校辅导员职业能力标准（暂行）》已明确指出：即一是掌握情况，迅速上报，二是处理危机，消除隐患，三是加强排查，建立机制。所以危机事件应对类题目相对比较好答，但是答出彩并非易事。

不足：一是实施办法不够具体和精准。比如：辅导员在及时回复该生短信的同时，辅导员应该迅速赶往学生身边。在赶赴的途中，要通过汇集各方提供的信息，对情况有一个初步的研判并采取措施，确定是否需要保卫、宿管等部门给予配合。另外，向领导汇报的时机，不是赶赴现场了解清楚再汇报，而是在赶赴现场的途中就对已经掌握的信息进行第一次汇报，到了现场掌握情况后再进行新一阶段的汇报。面对危机事件应对案例，辅导员要把握好两个“度”，一个是基于二维的宽度，另一个是基于三维的深度，最终实现对于问题解决的“降维打击”。所谓宽度是辅导员能否延伸手臂的发挥“中介”作用，形成合力共同解决问题；所谓深度是危机事件过后辅导员能否延展空间系统分析，完善机制，有效防范。二是经验启示深度不够。如何避免类似问题发生，我们不妨从解决困难——提升能力——塑造品格等角度分层探究，以习总经典论述或文件收尾，实现案例升华。最后的升华就是体现辅导员理论水平和联系实际的能力，有效提升精彩度。这也是“近因效应”在案例分析中的运用技巧。

面对危机应对事件案例时，大家可以遵循“5W1H”分析法（六何分析法）去快速上报事件的基本内容。5个W指的是何时（when）、何地  （where ）、何事（what）、何因（why ）、何人（who ），1个H指的是过程如何（How）。这六要素串起来，概括成一句话，就是某人某时在某地由于某种原因做了某事出现了某种结果。另外，可以从四个字“早”、“借”、“筛”、“思”去思考解决办法。“早”就是早发现，早介入，早处理，防微杜渐，见微知著更要亡羊补牢。“借”，学会借力，寻求资源与帮助。“筛”，就是做好筛查，亡羊补牢。“思”就是反思，举一反三。

【经典案例】

小董，女生，近期加入网络“约死吧”社交群，经常与群内网友讨论自杀的方法和相关案例，并相互发出死亡邀约，约定自杀的地点和方式，作为她的辅导员你将如何应对？（第五届全国辅导员职业能力大赛第一赛区真题）

【高分辅导员作答】

🔹第一步：问题本质。本案例浅层次是学生的心理健康模块和思想问题，实质上涉及的辅导员工作过程中的学生网络舆论引导及网络引起的突发应急事件处理模块，解决问题的关键点为：及时控制事态，保障学生生命安全以及如何在学生心理健康教育过程中进行积极引导，根据案例中实际情况可以放入以下现实和政策背景理解，现实网络上“两微一端”存在网友通过各种途径直播自杀的现实，必须放在教育部和卫生部下发的《关于进一步加强和改进大学生心理健康教育的意见》、必须放在《关于进一步加强和改进高校宣传思想工作的意见》和规范网络评论员队伍建设的相关文件下理解。

🔹第二步：解决思路。强化问题导向，分为三个层次：

第一停止发布网络负面危害性信息，根据网络舆论清查底线及最新发布的《约谈十条》等相关网络法规与网络信息平台交涉，删除相关负面信息，关闭不良贴吧和社交群。

第二约谈学生本人，了解“约死”的行为是否为网络的玩笑之举还是认真的行为，如果是后者则询问学生“约死”的原因，针对不同的原因进行针对性处理。

第三提出此类事件的根本原因为当前高校生命教育的缺位，辅导员网络舆论引导及网络危机应急处理能力不足

🔹第三步：实施办法。

分为应急处理阶段和善后处理阶段

第一依照法规联系网络平台关闭不良信息社交群和贴吧。

第二约谈学生本人了解“约死”的原因，如果是人际交际原因，融入人际关系协助其解决。如果是经济问题，将做好经济资助工作。如果是因为学业压力，对其帮扶。

第三召开“敬畏生命”的主题班会默哀仪式，邀请小董作为参与人，邀请其他同学对小董怀念的话语。让小董体会失去生命后，别人对其的怀念，体会生命的意义。

第四与学校心理健康中心教师合作，在小董班级开展“敬畏生命、珍爱生命”讲座。

第五，鼓励小董室友陪伴其参加各类活动，安排班级心理委员对班级群体心理现象进行督导。

第五与小董家长取得联系，询问小董成长经历是否存在“心结”家庭是否存在突发事件等。

🔹第四步：相关启示。

第一完善学校心理危机处理机制，建立心理危机干预相关预案。

第二工作中贴近学生、贴近生活，在网络时代，辅导员要融入学生的人际交友网络，融入学生的朋友圈，才能对学生问题早研判，早处理。

【点评】

本题为网络舆情引起的学生心理健康危机处理的复合问题，辅导员还是运用我们熟悉的五步法进行了解答，问题的关键点涵盖在问题性质的陈述中，问题定性准确，为：学生加入网络不良信息社区，出现自杀倾向，涉及学生心理健康和生命安全的突发事件，最终定性为突发事件危机应对问题，在笔者现场观摩比赛经验来看，有部分选手将本题定性为学生心理问题，导致评分直接偏下等，可见案例分析解答过程中，定义题目根本属性是极端重要的，也就是辩证法矛盾对立统一要求的抓住主要矛盾的方法。

该辅导员作答抓住问题关键点两个：第一，及时控制事态，保障学生生命安全，第二，平时的思想教育实践中注重心理健康教育正面引导，同时加强网络舆情监控引导。可谓符合应对危机事件处理的基本机制，就是分清事态的“轻、重、缓、急”分清主次，理清层次进行处理。

本案例解答在具体解决思路阶段，问题导向明显，思路清晰，对问题分析比较全面，例如：在约谈学生本人，了解“约死”原因阶段，询问学生是否为玩笑之举，还是真心为之，体现了该辅导员工作中注重实效，不是“唯理论”。 在解决思路最后环节提出此类事件的根本原因为当前高校生命教育的缺位，将整体案例分析格局着眼为学生生命教育，立意高，也奠定了案例分析高分解答的全部基点，笔者现场观摩同个案例的全部选手解答，没有出现比对学生生命教育更好的立意，充满创造性思维。

不足：作答辅导员案例实施办法阶段，没有考虑具体措施的对学生身心影响和带来的附加问题，比如：召开“敬畏生命”的主题班会默哀仪式，邀请小董作为参与人，邀请其他同学对小董怀念的话语。让小董体会失去生命后，别人对其的怀念，体会生命的意义。

没有考虑会对小董身心和人际关系造成的二次影响，而且假设“小董”去世，本身就是对学生本体有失尊重。在此危机处理案例解决过程中缺少必须的上报环节，并缺少和学院宣传部、保卫处间必要的工作协调，在工作相关启示阶段，梳理工作启示不深刻，对工作指导意义不突出。

【练习活动】

辅导员突然接到学生小敏的电话，小敏在电话中哭诉相恋两年的男友突然提出分手，自己感觉生活没有意义，再也不想活下去了。辅导员一边安慰小敏，一边追问她的去处，小敏却挂掉了电话。如果你是这位辅导员，你该如何处理此事？（第五届辽宁省辅导员职业能力大赛真题）

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信仰行路人

是来自沈阳高校一线的辅导员。

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本期编辑：

梁涓湘（柳州铁道职业技术学院挂职江西理工大学）