【素质提升74】倾听的四只好耳朵与回馈的六根好舌头

倾听的四只好耳朵与回馈的六根好舌头

林昆辉

一、四只耳朵的倾听技巧

交谈的时候，假如对方提出以下四种问题，或者在脑中画出这四个问号，那么交谈就自然走向不信任与崩溃，假如是心理咨询师与来访者，那么关系就无法有效的建立，已建立的关系，也可能破坏殆尽。这四个问题是：

「你到底有没有在听我说话？」

「你听不听得懂我在说什么？」

「你到底赞不赞成我说的话？」

「你是不是不喜欢听我讲话？」

想要避免以上四种窘境，就得学习有效能的倾听技巧──四只耳朵。

（一）第一只耳朵：让对方知道我专心的听你说话。

无止尽的挫败与人际关系的毁灭，就从「听话」开始。原来，沟通的重点，不只在于「听」，更在于「让对方知道」我在听，要「听」到对方有感觉。第一只耳朵必须符合下列各项基本条件：

1、专心聆听。

2、眼睛盯着对方。

3、头与目光随着对方的手势或位置而移动。

（二）第二只耳朵：让对方知道，我听得懂你所说的话。

除了让对方知道，我在专心地听你说话，还得让对方了解，我听得懂你在说些什么？第二只耳朵的要件如下：

1、专心聆听。

2、眼睛盯着对方。

3、目光要随着对方的首饰或位置而移动。

4、频频点头。

5、脸部要有表情，有笑容，眼睛、鼻子、嘴角都会动。

6、嘴巴要有声音，发出语助词，「嗯..」「哦…」….。

（三）第三只耳朵：让对方知道，我赞成你说的话。

除了让对方知道，我听得懂你的话，还要让对方知道，我赞成你的说法。心理咨询师知道，不管来访者来向你说什么，你一定要先说「好」，绝对不能劈口就回一句「不行」「不好」「不对」「不可以」「不可能」「错了」。因为犯了这个口忌，你就切断了咨访关系。先接受对方，才有机会协助对方改变。赞成对方的说法，对方才知道你已经接受了他。要如何让对方确认，他（她）赞成我的说法呢？

必须符合下列条件：

1、专心聆听。

2、眼睛盯着对方。

3、头与目光要随着对方的首饰或位置而移动。

4、频频点头。

5、脸部要有表情，随着对方的心思意念而动，眼睛、鼻子、嘴角都会动。

6、嘴巴要有声音，发出语助词，「嗯..」「哦…」….。

7、对话时，要说出下列的语言：「对」「没错」「就是这样」「我赞成」「当然是如此」「一定是如此」「太棒了」「太好了」「高见呀」「讲得太好了」「佩服、佩服」「我就是这么想」「我也是这样子认为」..等。

（四）第四只耳朵：让对方知道，我好喜欢听你讲话。

万一，对方说的话太过离谱，实在无法暂时「先」赞同，那岂不翻桌子、踹椅子了。以前，我们总以认为：道不同不相为谋。21世纪多元价值的今天，不同价值观的人，不但可以寻求「双赢」或「双不输」的模式共事，还可以变成好朋友。所以，对方的表现有没有合乎我的价值观？都不会妨碍一个你去接纳对方。

那么，要怎样子听话，才能让对方知道，你接纳他，喜欢听他说话呢？第四只耳朵的要件如下：

1、专心聆听。

2、眼睛盯着对方。

3、头与目光要随着对方的首饰或位置而移动。

4、频频点头。

5、脸部要有表情，有笑容，眼睛、鼻子、嘴角都会动。

6、嘴巴要有声音，发出语助词，「嗯..」「哦…」….。

7、眉开眼笑，嘴角上扬。眼光柔和，相貌慈祥。

8、身体向对方倾斜、靠近，甚至弯下腰或趴下或蹲下身子，或者拉椅子紧靠着坐在一起。

9、不论赞成或不赞成对方的说法，都不会生气，没有怒容，没有责备或不悦的语气，还是笑咪咪地温和的，和对方说话，听对方讲话。

10、让对方知道「真是奇怪！不管你的意见好不好，我都很乐意听你说话！」

二、六根好舌头——有效能的语言回馈技巧

语言可以区分成二种，一种是：表出性语言，用来表达自己的观念或想法；另一种是：回馈性语言，用来表达自己对他人行为或语言或理念的反应。一般人际沟通，常流于「各自表述」。亦即，双方都只单纯地叙述表出性语言。不说话时是在等对方说完话，接话是在表达自己的想法；而不是在听对方讲话，并且响应与回馈对方的说法。双方虽然交换了讯息，但是，听的和说的，都没有实质的交集。

回馈性语言的运用，是促进沟通效能的重大技巧。因为沟通的动机，固然是为了表达自己的意见；但是沟通的目的，更希望能得到对方的回馈，好让自己能够多方琢磨或清楚地确认。

（一）第一根好舌头：对事件内容做正向的回馈

不论对方说了些什么，都必须从对方语句中，挑出相关的线索给予正向的回馈。内容好，就直接说出好在那里。内容找不到任何好，就说没有不好，所以真好！内容有些个不好，就说还好没有非常不好。至少要搅三遍以上，至少说出三句不同的正向回馈，才能达到效果。否则会被视为敷衍，尤其是一句「你说的很有道理」之后，立即大发厥词「但是..….」发表自己的其它想法。「第一根舌头+表出性语言」是非常令人讨厌的语言模式，因为说话人沾沾自喜──自己会说话。当然，第一根坏舌头：对事件内容做负向回馈，更是令人厌烦。

（二）第二根好舌头：对情绪做正向回馈

回馈的对象，不是对方说话的内容，而是说这些话时的情绪。同样一句话，高兴的说，伤心的说，生气的说，平淡的说，就有四种不同的意涵。说话的内容可视为一个事件，说话的情绪就是那事件对现在这个人的影响。对情绪做回馈，就是超越「事件」来对「人」做回馈。不是说我「觉得你说的很有道理，关于…，而且…，最棒的是你说…」，而是说「看你讲的这么高兴，我也…」或者「听你说的这么伤心，我心里…」或者「难怪你这么生气，真是气死人，你…」或者「你怎么做到的，这么大的事，你却轻描淡写，平静而理性的…」。以上的例句，就是第二根舌头，令人窝心的好舌头。听到这些话的人，情绪终于被对方接受，就好像「哈利波特」书中，漫天乱撞的金梭子被抓在手里──平静下来。辨识对方的情绪，对情绪做正向回馈，是一个心理咨询师必备的基本知能。

（三）第三根好舌头：对动机做正向回馈

第二根好舌头，令人情绪舒坦安定。第三根好舌头，更令人窝心、甜蜜。因为当你针对对方的动机，给予正向回馈时，那种会窝心窝到心坎深处的感觉，令对方对自己的评价，更高更棒更有价值感。因为你说：「听你这么说，就知道你为了…才…，好感动好佩服你哦！」，或说「看你说话的样子，才了解你真的是用心良苦呀！你好棒，你…」，或说「我终于亲眼看到，一个尽心帮助别人（或自己）的人，起心动念是如此的温柔与慈悲…」，或说「原来如此，辛苦你了，这么费心的成全这件事（或人）」，或说「愿意这么用心、细心的人，就只有你了…」，或说「不管事情怎么发展的，我都相信了解你的心意，我支持你…」。以上的例句，都是第三根好舌头的语言，听这些话的人，都像吃了人参果子般──通体舒畅心窝甜蜜。这种「会心」的沟通经验，不但增进关系，更令被会心的人，「安顿」与「净化」所有的念头与杂思。好的动机会被增强，坏的动机才寻得机会变好。

（四）第四根好舌头：对能力做正向回馈

第三根好舌头，令人窝心甜蜜；第四根好舌头，更令人精神焕发自信圆融。因为当对对方的能力，给予正向的回馈后，对方才有机会肯定自己的能力，肯定自我价值、自我影像与自信心。尤其是师长，亲人，重要的朋友的证词，对于能力的肯定，总令人终生铭记，来激励自己，证明自己。第四根好舌头说「听完你说的话，我觉得你是一个有能力的人…」，或者说「你说的话，证明你有能力处理这些事情，更证明你有能力帮助自己…」，或者说「看你说话的样子，我绝对信任你，因为你是一个有能力规划与执行业务的人…」，或说「说的真好，我相信你一定有能力帮她…」，或说「因为你做得到，你才会这样子讲，加油！」，或说「没有能力的人，说不出来这番话来，一定会成功的，祝福你…」或说…。

以上的例句，都是第四根好舌头的语言。听了这些话的人，就像吃了大力丸，打了强心剂，变得活力旺盛、自信满满。这种被「强化」的感觉，这种力道十足冲劲十足的经验，令人觉得什么事都可以做得很好，令人觉得前程光明，对未来的生活充满了自信。

（五）第五根好舌头：对德行做正向回馈

第四根好舌头，令人活力充沛自信满满；第五根好舌头，更令人尊贵优雅雍容大度。因为重要他人（每个人心中的重要他人都不同，排序也不同）对德性与人格，给予正向的回馈与认证，这个人才算验名正身，用这样子的一种人格，操作这样的一种德行，实践于学习、生活与工作之中。这种经由「他证」到「自证」──我是一个怎样子的人，我是一个拥有怎样子德行的人──让一个人知所行止，自己明白每一件事的分寸与行为标准。第五根好舌头说「从你说的话当中，我可以肯定你的人格，你是一个拥有∆∆德行的人，因为你说…」，或说「听完你的话，我才知道，你的人格是如此的高贵，谢谢你的用心，因为你…」，或说「因为你是一个∆∆的人，你的话、你的行为，证明了你∆∆的德行，也搏得了大家的肯定…」，或说「没有∆∆德行的人，说不出这样子的话。没有∆∆人格的人，没法子用这种态度在这里这样子讲话，我相信…」，或说「谢谢你，因为你，我才知道什么叫做人品。因为你的话，我才了解一个人的人格有多么的重要。」或说…。

以上例句，都是第五根好舌头的语言。听到这些厚重的语言，整个人会变得高贵。行止坐卧间，都自己感觉到一种气氛，一种高雅而尊贵的气息，弥漫在自己的身体、指尖、唇舌和目光所及之处。空气中自有音乐，音乐中自有芬芳。因为德性的内化，人格的光彩也就焕发于生活环境之中。

（六）第六根好舌头：对团体做正向回馈

当领导者的人，每多用一根好舌头在团队成员身上，团队成员的人格就愈健全，人品愈尊贵，能力愈强盛，活力也愈高昂兴旺。领导者每少拿出一根好舌头，团队成员就缺乏一种好能力；领导者每多拿一根坏舌头出来，团队成员就被多剥一层皮，以至尸骨无存。当一个领导者拿出五根好舌头之后，如果还能伸出第六根好舌头，对团体做正向回馈。团队成员就能从领导者的语言中，获得团体荣耀、认同感与成就感。成员除了从「自我」获得能力与激励之外，才能拥有「我们」，才能从「团体」的认同与介入，而获得另一种新的能力与激励。第一根到第五根好舌头，只只都在建构与激励个体优质的「自我」能力与动力。第六根好舌头，却能够赋予个体，超越自我之外的──团体，所涵养与激励的新能力与新动力。

第六根好舌头说「你们的业绩虽然不尽理想，可是我相信每一个人都做了最大的努力，…」或说「如果不是全体成员的努力，我们不可能…」或说「这一切的成就，都要归功于每一个人！」，或说「我看到了非常棒的团队精神，我感受到所有人共同创造出来的──必胜的决心与气氛，我相信我们一定可以…」，或说「我们的斗志，我们的决心，我们的努力，全部都燃烧在每一位的眼中。我们将共同创造这个团体最高的荣耀，我们…」或说「为了团体的荣耀，我们一定要努力，为了全体的成就，每一个人一定要…」或说…。以上的例句，都是第六根好舌头的语言。听到这些话的人，会滋生一种超越个人荣辱成就与需求的能力和动力。不是为「我」而怎样又怎样。而是为了「我们」的荣辱，成败与需求，所以才去怎样又怎样。人的一生只有一个「我」，即可发展与拥有无数个「我们」。第一个我们是我与我的家人，第二个我们是我与同学或我与我的班级，而后还有无数个我与我们。从我与某人成为我们，到我与一群人成为我们，依照远近亲疏与因缘流转，我必须有能力去建构、发展与享受每一个我们。个体从小如何学习建构「我们」，学习从「我们」获得生命的能力与生活的动力，就从老师（与家长）的第六根好舌头开始。