思想激荡|未来的供水行业该往哪里走？
6月28日，在2018（第三届）供水高峰论坛的对话环节上，围绕“坚守改革定力，深化供水服务”的主题展开深入讨论，各位嘉宾分别分享了供水企业的服务经验，讨论了供水行业在提供高质量服务的同时如何做大做强。
来源：中国水网 作者：徐冰冰
供水行业关乎国计民生，一直是离人民最近的典型代表。如何让城乡居民都能喝上安全、放心、健康的自来水，让公众感知到供水行业提供的优质产品与便捷服务，这是当下面临的一个很重要的课题。
6月28日，以“强定力守初心，聚合力辟新路”为主题的2018（第三届）供水高峰论坛在南昌拉开帷幕。
嘉宾从左至右依次为：程静、金凯军、金富根、周强、朱伟文
论坛上，供水服务促进联盟专家/北京工业大学教授/原北京市水务局局长程静对话长沙供水有限公司董事长金凯军、杭州市水务控股集团有限公司总经理金富根、武汉市水务集团有限公司总经理周强及澳门自来水股份有限公司副总经理朱伟文，围绕“坚守改革定力，深化供水服务”的主题展开深入讨论，各位嘉宾分别分享了供水企业的服务经验，讨论了供水行业在提供高质量服务的同时如何做大做强。
程静指出，供水行业是基础设施行业（水暖电气热）中很重要的一个组成部分，长期以来也是政府为公众提供服务的一个重要平台，其服务质量的好坏直接反映了政府为社会提供公共服务的质量。供水行业的服务与政府服务之间是一荣俱荣、一损俱损的关系，命运是联系在一起的，要把握好提供优质服务的这条主线，也是供水行业的初衷。
金凯军提到，对于供水行业来说，要守住初心，首先要做好的就是水质保证。在这方面，长沙供水有限公司一直在探索，到今年，全市8座水厂中的6座取用湘江源水的水厂全部完成了深度处理提质改造；市政管网建设自上世纪九十年代起就一直采用国内一线品牌的球墨铸铁管；自2012年起，对新建住宅实施统建统管，对老旧小区逐步实施户表改造，并接管和运营小区的二次供水泵房，确保供水服务“最后一公里”的水质安全。这样，从水厂生产、市政管网输送到小区二次供水全过程提供水质保证。
在二次供水的管理上，周强认为，应该由专业人干专业事。他提到，武汉在保障供水服务上近几年投入很大，水厂升级、深度处理也在不断加大，武汉市水务集团有限公司在污水项目、供水项目上面的投入每年都是几十个亿。出厂水的浊度从0.5度提到了0.3度，管网长度接近8000公里，二次供水改造接管了200多个泵房，实行直接管理，集中管控，也在探索下一步的标准化和规范化。
金富根介绍，杭州水务在主城区的四座自来水厂已全部完成了深度处理改造，老旧供水管网的改造工作也在持续推进，而就在昨天，杭州主城区第一个存量高层住宅二次供水设施的改造工作也正式启动。从源头到用户龙头水的整个保障过程，杭州水务一直在做着不懈努力。
金凯军表示，供水行业要守住初心，在保证安全优质供水的基础上要致力于为用户提供便捷服务。近年来，长沙供水通过建立“一站式服务”、向社会承诺服务时限、实施片区化管理等手段，不断提升供水服务水平。最近，长沙市在政务和公共服务领域推行“最多跑一次”改革，对供水服务提出了更高要求。
“老百姓对水质、水压的需求在提升，武汉市提出“马上办、网上办、一次办”服务新要求，下一步将从技术层面推动服务能力的升级。通过打造线上、线下融合的智慧供水服务平台来拓展我们的服务渠道——电话、微信公众号、政务内网、企业门户网站，满足老百姓的用水服务需求。另外还要打通服务工单从受理、转派到处理、监管的全流程，实现快速服务和高质量服务。”周强说道。
周强还提到，推进智慧水务建设是水务行业今后的主要发展趋势：通过打造智慧施工、智慧生产、智慧管理、智慧服务及智慧决策，实现“五个智慧”的战略架构。从水源管理的自动化到水厂工艺自动化，再到管网调控自动化，乃至终端的水表自动化，通过智慧水务串联起来，让广大客户更满意，让企业运营更高效。
金富根认为，要让老百姓获得满足感，仅在水质方面做出努力是最基本的，还应在进一步优化提升服务上做出努力。“最多跑一次”改革是浙江省委、省政府践行以人民为中心发展思想的具体行动，是又一次全新的浙江实践、浙江探索。经过努力，杭州水务目前现已有15个办事项目实现了用户最多跑一次，其中12个业务可以零跑办理。同时，借助政府信息平台，杭州水务现在能够做到仅凭一个二代身份证就可以办理所有的个人业务，大大方便了老百姓办事。此外，杭州水务吸取了2016年极端寒潮天气造成恶劣影响的经验教训，在去年年底完成了热线系统的升级改造，这能够更加及时、清晰地了解每个抢修工单的处理情况。
朱伟文表示，过去十多年我们在供水行业的水处理技术方面没有取得太大的突破，唯科技和互联网的发展却为整个供水行业带来变革，特别是近年大家争相发展的智慧水务。在生产方面，我们可以运用大数据发展智慧生产，提高效率；通过应用科技及物联网，致力降低管网渗漏及产销差；利用电讯技术及智能手机在用户端提供更便捷的在线服务。整个供水行业在不同范畴设有多个不同功能的操作系统，存在大量数据，如何避免同类数据在不同的独立系统上重复输入，浪费资源，也是值得思考的一部分。然而，怎么去成功整合所有系统及有效利用这些海量数据，现在还是一个棘手问题。
程静指出，我们一方面要利用好“互联网+”、大数据为百姓提供更便捷的服务，另一方面，还要把用户需求通过大数据反馈到生产端，调整和优化生产环节。
金凯军表示认同E20研究院院长傅涛的观点，供水行业过去比较封闭，对客户做得多说得少，没有被百姓感知到，在人们眼里是“事难办脸难看”的垄断行业印象，供水服务得不到认可。他介绍，长沙供水每年组织100多次的水厂开放活动，让老百姓参观我们的水厂，了解自来水经过深度处理之后，水质如何实现直饮，参观供水企业管理的小区二次供水泵房，与物业公司管理的泵房进行对比，让老百姓直观地感受到供水企业的专业性。
朱伟文指出，现在应用科技虽然能够使客户利用他们的智能手机申请开户、查询、缴费、投诉，真正做到零跑办理。但是还有很重要的一点，我们必须考虑客户到底要什么，还是要回到根本，以客户为中心，不忘初心。
金富根表示，杭州水务目前改革改制齐头并进，确立了五大业务板块，在做强主业的同时，向上下游产业链业务进行延伸。
程静指出，供水行业是个古老而传统的行业，他呼吁供水行业要进一步开放，让更多的参与者进来，让各领域人才在这个行业里发挥作用，这个行业可能就会百花齐放。
最后，程静总结，无论通过什么方式，供水行业都要守住初心，提供优质服务，才能把握好改革的方向。
编辑 |洪翩翩、张伟
统筹 | 谷林