清研环境刘淑杰：RPIR技术创新之路

在3月23日的“2019(第十七届)水业战略论坛”上，深圳市清研环境科技有限公司董事长兼总经理刘淑杰与与会嘉宾分享了清研环境的技术创新经验，介绍了清研环境在创新与用户选择上所坚守的以客户进步为根本导向的理念。

来源：中国水网      整理：赵凡

在环保管理趋紧、环保标准趋严、环保设施稳定运营越来越被看重的形势下，环保的技术时代来了。而在环保的技术时代，环境企业，尤其是环境技术企业又该如何破局?如何创新?在3月23日的“2019(第十七届)水业战略论坛”上，深圳市清研环境科技有限公司董事长兼总经理刘淑杰与与会嘉宾分享了清研环境的技术创新经验，介绍了清研环境在创新与用户选择上所坚守的以客户进步为根本导向的理念。

刘淑杰

报告一开始，刘淑杰引导大家做一个非常有意义的思考，那就是：创新为何如此之难，成功为何难以为继?为什么那么多的技术创新型企业都轰轰烈烈的开始，又热热闹闹的死亡?

刘淑杰讲道：“我跟很多人做过交流，发现大多数人都给了一些比较消极的看法，他们认为我们国家不具备创新的环境，低价、低质、抄袭、盗版、山寨、技术红海论等盛行，仿佛我们永远也走不出技术创新几不可能之黑三角。最近，我看了一本书——《与运气竞争》，该书的作者提出的一些新想法，他提醒我们重新思考一个问题：客户是想买一个1/4英寸的钻头，还是想要一个1/4英寸的洞?提醒我们重新思考创新的初心是什么?客户购买我们的产品和服务的本质原因又是什么?作者认为，一个成功的创新是用更进步的方案解决当下甚至未来一段时间内急于解决而没有被满意解决的问题;而客户购买我们的产品和服务，也不是仅仅购买我们的产品和服务本身，而是利用我们的产品和服务去完成在一定背景下急于完成而没有被满意完成的任务。我觉得这个观点非常棒，我希望通过自己的体会来与大家分享这个观点的奇妙之处。”

接下来，刘淑杰通过RPIR技术的研发与推广服务过程为例来推演了清研环境是如何以推动客户进步为导向，不断打造满意客户体验，并最终将用更进步的方案帮助客户完成任务与企业内部流程高度契合的创新之路。

挖掘任务：寻求客户在特定背景下想要的进步

成功的创新一定是满足了客户在特定背景下想要取得的进步，而客户想要取得的进步可能不仅仅包括功能，还包括一些社会和情感的因素，而且有时候社会和情感因素占比可能还会更高一些。

刘淑杰表示：“如果我们将水环境治理定义为一项紧急而没有被满意完成的任务，特别是要“用最少的时间、最低的投资、最小的占地、最省的药耗和能耗”达到“水清岸绿鱼翔浅底”是一项紧急而没有被满意完成的目标任务的话，我们就思考：这项任务着急吗?这项任务严重吗?这项任务到了非得采取行动不行了吗?我们的业主愿意为完成这个任务付费吗?如果这些问题的答案都是肯定的，那这就值得去针对这个目标去做一些创新的工作。”

接下来，他们要思考的是，客户为完成这项任务想要的进步是什么呢?通过分析清研环境得出客户想要的进步是：想要更快速，更集成，更优质，更便捷，更生态。于是他们就有了明确的目标指向，那就是开发出低成本，高效率，简管理，优出水，少占地，短工期的新工艺，他们把这些目标作为任务视点，把这些任务视点连成一张蓝图，将任务包含的特征以及复杂性转化成一份可以实践的研究指南，经过不断的设计、开发和呈现就有了具有这个目标指向的RPIR快速生化污水处理模块。

由于完全按照客户需要的进步而设计开发，RPIR快速生化污水处理模块这个创新的产品具有非常明确的产品履历，包括：1、将曝气池与二沉池合二为一，形成环流生物反应与沉淀一体式的高效生化反应器，不需要污泥回流，缩短了污水处理的工艺流程;2、RPIR的核心装备是RPIR标准模块，它耦合了化工的气升环流技术与沉淀分离技术，具有独特的结构形式，是一种拼装式组合模块，安装方便，免维护，寿命长;3、RPIR工艺具有“投资省、占地少、运行成本低、建设期短、管理简单、出水水质优良”的特点;4、RPIR适合于各种可生化污废水的处理，特别适合于高标准应急污水处理和市政污水处理，可用于新建、提标或扩容。这些特点全是围绕客户想要的进步而设计，那么客户也便清晰的知道选择RPIR快速生化污水处理技术的理由是什么，那就是工期短，占地少，成本低，管理简单，出水优。

最后，他们围绕着这些核心价值去选择属于他们的用户，用户也明白他们提供的价值是什么，不断的经营这个价值，就会产生多次重复购买他们产品和服务去完成一系列的任务，也就形成了他们一系列的案例。刘淑杰说：“我想一定是由于RPIR为能够为我们的客户在解决水环境治理这项任务时提供了更进步的解决方案，才有了RPIR快速生化污水处理工艺技术的脱颖而出。”目前，应用RPIR快速生化污水处理的工艺已经接近100万吨/天。

但是，创新之路没有鲜花和掌声，刘淑杰说：“创新的产品和服务，仅仅具备了某项功能的创新是远远不够的，因为有时候社会和情感的因素显得更加重要，包括现存的习惯，新方法带来的焦虑感和旧方法既得利益圈层都会让用户产生极大的抗拒力量。创新的产品和服务必须要让新方法的拉力大过于旧习惯和对新方法的焦虑感加在一起的抗拒力才有一线生机，必须用生态共赢来打破原有的利益圈的排挤才能取得进一步的成功。这取决于痛点够不够痛，任务够不够重，是否必须采取行动，旧方案是否足够落后，新方案是否足够进步，以及推广模式是否够共赢。”

客户体验：在利用产品和服务帮助客户完成任务的过程中带给客户的体验感

刘淑杰讲到，在挖掘出任务并围绕任务设计、研发并呈现出创新产品的之后，我们要利用创新的产品和服务，在帮助客户完成任务的过程中，带给客户满意的体验。这中间涉及的有购买体验，心理体验、购买回报和使用体验。

RPIR快速生化污水处理技术推出之后，清研环境是如何打造满意的体验的呢?“首先因为是全新的技术，我们考虑到购买者的各种抗拒因素，所以要先通过自己投资，打消客户顾虑，在经过共建示范和精准的服务来清除各种障碍，从而营造出一个满意的体验过程。”刘淑杰向大家展示了他们创新技术推广服务的第一步。

“接下来涉及一个企业的战略选择，我们选择优选客户，精准服务。主要是要有明确的客户选择标准，我们只为“对占地、投资、运行和项目质量敏感，并有能力、有意愿为此解决方案付费的客户”服务;我们价值获取方式是通过“专业化方案切入、专利化装备销售、智慧化运营服务”实现“让投资者少投钱，让运营企业多赚钱，让现场的操作人员少麻烦”;在战略控制上，我们通过“完美的解决方案+庞大的分销体系+优质的服务团队”构建有机污水处理行业有高度的先进性和高度差异化的品牌;最后是我们的业务范围，非常明确：缺地提标扩容，流域控源截污，工业有机污水处理、村镇一体化设备供应。”刘淑杰用非常简单的语言，明确地展现了清研环境作为一个创新型企业的设计思路。

接下来，刘淑杰以几个典型案例向大家展示了他们是如何用RPIR快速生化污水处理技术及装备，帮助客户完成了一系列急于完成而没有被满意完成的任务的。其中，有通过把有原来的A²/O 改造为 A²/O-RPIR，帮助客户完成污水厂缺地情况下原位提标改造的任务，实现从一级B到一级A的提升;有由原来的氧化沟工艺改为 A²/O-RPIR工艺，帮助客户完成低成本原位提标改造后节省运行成本的任务，实现从一级B到一级A的提升;也有通过扩容新建A²/O-RPIR(6万m³/d )出水类地表IV，解决客户在缺地和工期紧张情况下正本清源后污水量增加快速扩容的任务;还有面对占地小，工期短和氯离子高等难点，用抗高氯离子的高分子复合材料的RPIR的解决方案帮助客户完成正本清源后污水量急增，新建污水应急处理设施的任务。

最后，刘淑杰特别与大家分享了“观澜河口调蓄池初小雨水处理设施提标改造”项目，她认为这可能是合流制溢流问题的一个值得思考的解决思路。这个任务的难点是既要解决当下界河断面的达标问题，又要解决未来设施的长期有效运行问题。而且占地面积小，雨季旱季水量波动大，工期紧张。他们在原有的22万立方的地下调蓄池内，增加了预处理设施。利用原有调蓄池的顶部仅有的面积，建设了生化+物化+消毒高标准综合处理体，满足了出水达到地表IV类的要求。土建分区施工，设备同步组装，按作业面给出顺序交叉实施，最大限度的保障施工的效率。历时133天，完成了达产达标，成为第一个具有生化处理功能的调蓄池，第一个超过20万吨规模的RPIR应用项目，第一个出水达到地表IV类标准的调蓄池，确保了界河断面的稳定持续达标。这个项目中，RPIR被称为“治水黑科技”，被深圳都市频道、深圳晚报、深圳新闻网、广东省水利厅等多家媒体关注报道，也被环保部和各地领导考察关注。（相关阅读→  揭秘丨新工艺改造调蓄池实现深圳观澜河口断面快速稳定达标 ）

《第一现场》报道观澜河口调蓄池提标改造工程

“面对当前的雨污混流跑冒滴漏造成的河流黑臭以及未来依然会存在的面源污染问题，‘调蓄池+高标准综合处理体’这种方式，也许是一种兼顾当下和未来问题的可行解决方案，而这个项目给大家一个可以借鉴的思路，RPIR快速生化污水处理技术在这方面也具有独特的优势。”刘淑杰表示。

流程再造：精益求精的服务流程

刘淑杰认为，仅仅是几次的重复购买并不能说明什么问题，真正成功的创新，必须不断地是以客户的任务为标准和目标，对内部的服务流程精益求精的调整，以便于提供客户想要的体验。当一个企业的服务和任务高度契合时，创新才会形成企业的核心竞争力。

“这要求我们创新者不断地挖掘客户没有说出的任务，识于微时，预见未来，解决用户‘当下与未来’的对立窘境，就是客户还想要什么，我们就来做什么。针对我们的RPIR产品和服务的过程，我们了解到客户需要服务更省心，协同更强大，改造不停产，支付压力更小，功能更全面等等，于是我们针对性的开发出RPIR不停产改造款，TN-RPIR升级款，快速物化高端装备，同时引进华润资本配合完成全系统服务流程等等，因为我们相信，基于问题的更优的解决方案，一定是存在的。”刘淑杰说，“清研环境必须坚持从客户的视角出发，把客户急于完成的任务融入到我们的运营管理流程，创新研发流程，客户管理流程和法规流程，从客户的视角去经营我们的组织，提升我们的客户价值，提升品牌商誉价值。我们希望有一天，客户遇到缺地提标扩容，流域控源截污，工业有机污水处理和村镇一体化处理的任务时，不用再是选来选去拿不定主意，而是说：不用再选了，就找清研环境吧!这，就是我们努力的方向。”

最后，刘淑杰总结说：“真正有价值的创新，是使用户取得理想的进步，解决客户看似不能克服的困难，实现客户尚未实现的梦想。这，很难，但是，值得努力!”

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编辑 | 李艳茹、汪茵

统筹 | 谷林