记者亲测智能音响、电商会员制度以及互联网公司售后热线，到底它们谁更好？

今年中消协公布的2018消费维权年主题为“品质消费美好生活”，这意味着，随着经济水平的发展，当基本生存发展需要得到满足后，人们对物质和精神消费的要求在不断提升，愿意支付更多的费用提升消费的品质和服务内容。

但随着消费升级，尤其是随着互联网席卷生活各个角落之后，一些新的、中高端的智能化产品和服务的出现，一方面更加丰富了消费者的生活，提升了生活品质，但另一方面也出现了过于注重“智能化”却忽视“人性化”、过于注重市场开拓却忽视用户体验等问题。

今年的315，《IT时报》从硬件、制度、服务三个维度，对智能音箱、电商会员制以及互联网公司售后服务热线做了一番评测，看看它们的品质是否能让消费者的生活更美好。

电商平台自行变更会员权益，算不算违反契约？

说好的运费优惠突然消失   看好的会员商品“不和你玩”

为了培养用户黏性，不少电商平台都推出了专属会员制，从亚马逊的PRIME会员、京东的PLUS会员到网易考拉的黑卡会员，对消费者来说，用一定金额的“入会费”换取特定的优惠福利，可谓一种明智的消费。

但隐藏那些在会员权益背后的服务条款值得关注，有时候曾经看中的“会员权益”说变就变，但这种变化在服务条款上早就被“约定” 了。

消费者体验

京东Plus会员：会员权益朝令夕改 谁说了算？

2018年2月14日，京东Plus会员权益突然出现大调整，不少Plus会员一直到购物结账时，才发现运费已经从6元上涨到了15元，而被调整的会员权益还不止这一项。

陈华（化名）在2017年5月购买京东Plus会员，支付了会员费129元。作为数码爱好者，他最初看中的是不少京东商品都有Plus会员优惠价，比普通折扣低，同时又查看了会员权益，发现每个月获赠的5张6元免邮券能省下不少运费，他根据自己的实际消费需求预估了一下，觉得一年内一定能把花出去的会员费“省”回来。但没想到，入会前只顾看了会员权益，却忽略了服务条款。

从2017年5月至今，京东的Plus会员费发生了几次变化，从129元到149元再回落到了109元，让陈华措手不及的是，随着会员费的降低，会员权益竟然开始“缩水”。

以2月14日前后京东Plus会员权益对比看，最大的变化是消费不满49元的运费从6元调整到15元，而会员获赠的免邮券面额却没有提高，数量也没有变化，原本一次可用一张的免邮费，如今一次需要使用3张。Plus会员的消费返利比例也发生变化，数码类产品的返利点从1%下调至0.5%，会员返利上限从购买时Plus会员时承诺的2000元改为500元，减少了1500元；会员享受电子书免费阅读权益取消。

记者根据陈华在京东一个月内的实际消费情况算了一笔账：购买5000的数码产品一次，500元左右的小家电两次，不足50元的日用品六次，阅读2-3本电子书籍。

按照2月14日变更前的权益规则，他用免邮券能抵扣不足49元的运费五次，省下30元；仅5000元数码产品一项，每月能拿到50元现金返利；而购买的电子书籍则全部免费。  

但在会员权益变更后，陈华每个月5张6元的免运费券只能使用两次，额外还需要支付45元的运费，现金返利减少25元，电子书籍的购买费用上升到40元，仅一个月的时间，陈华就增加了近百元的消费支出。

陈华翻看了此前京东手机客户端的通知消息和短信，发现在2月14日前并没有关于会员权益变更通知。他也是在2月14日当天京东的运费章程里才发现了“不满49由6元涨到15元”的具体通知。其它的变更则是在京东客户端的“Plus会员全部权益”中自己去查看后才发现的。

截至发稿，京东Plus会员的运费再次进行了下调，重新恢复到了此前不满49元依然只收取6元运费的规则，但其他相关的会员权益并没有恢复。

陈华对此十分不解，自己当初付费购买会员的时候，看中的就是这些会员权益，如今一年会员期还没到，京东已经几次修改权益内容，这是否意味着平台方单方面更改服务协议？算不算违约呢？

亚马逊Prime会员：会员商品变化莫测

在亚马逊平台上，Prime会员有着不错的权益，会员不仅可以国内免邮，在亚马逊海外购频道购物超过200元（购买指定Prime商品），还可以免去高额的国际运费。这让不少热衷于海淘的消费者慷慨解囊。然而，新的问题又来了，那些属于Prime的商品，是会变的。

2017年，郝女士在亚马逊上购买了Prime会员，当时看中的，就是亚马逊海外购免邮的会员权益。刚刚做妈妈不久的郝女士，刚需是奶粉。一般海淘国外奶粉，运费往往要占到成本的三分之一甚至更多，而且还要担心货品的正宗与否。

郝女士发现，可以通过亚马逊海外购购买她经常海淘的一款奶粉，而且这款奶粉恰好是Prime会员商品，购满200元可免运费。她算了一下，一箱六罐的运费，就可以将一年的会员费省出来。但1个月后，当她准备第二次购买奶粉时却突然发现，这款商品的Prime标识消失了，这意味着，虽然她依然可以直接购买这款奶粉，但却不享受海外包邮的优惠了。根据郝女士的计算，在可享受会员权益期间，即使加上税费，价格最低时每罐奶粉在100元左右，最高时也不超过120元。但一旦没了免邮服务，每罐奶粉的成本至少在160-170元之间。

咨询亚马逊客服后，对方也只能建议她再等等看。无奈之下，郝女士只好花了近500元的运费，买了一箱奶粉，“感觉自己的Prime会员白买了。”

吊诡的是，这款商品在之后的一个月又回到了Prime会员商品行列，这一次，郝女士一次买了几箱奶粉，“实在是有点怕了，不知道啥时候，它又‘出局’了？”

郝女士想问，既然海外购Prime商品免邮是卖点，那么，一份稳定的商品名单必不可少。毕竟，最终让消费者掏腰包的还是商品。

记者调查

会员权益变更是平台权利？

尽管陈华和郝女士对会员权益的调整都有质疑，但遗憾的是，单方面调整会员权益早在用户购买会员时就已经写在了平台的服务条款中。《IT时报》记者查阅了亚马逊、京东和网易考拉的会员协议，其中都写有类似“可随时调整会员权益”的说明。比如，在“亚马逊Prime使用条件”下“其他限制”中写明：“亚马逊可不时自行决定选择增加或移除Prime会员权益。”而在网易考拉电商平台“黑卡会员详细规则“特别声明”中写明“网易考拉海购将根据需要不时对黑卡会员规则做调整。”

“Plus会员的价格是与会员权益相关的。随着集团战略的规划、京东业务的发展、会员权益的更新，Plus会员的价格可能会进行相应的调整。会在权益调整正式上线前一周，在京东商城上发布公告告知。除了商城首页的全员公告之外，有的重要权益调整，还会在Plus会员的频道页内通过提示栏等形式呈现。”京东相关人士对会员规则的调整如是解释。

事实上，电商平台会员的价格调整无外乎都是出于成本的考量。在此前的采访中，亚马逊Prime负责人说明，在平台后端存在一套综合智能系统，会根据成本、效益自动调整Prime会员产品。

对于类似变动，消费者能做什么？

在上海段和段律师事务所合伙人刘春泉看来，目前国家对于电子商务平台许多规则的制定都没有出台明确的法律法规。按照现行的法律看，平台制定的服务条款属于格式条款，消费者在达成协议前需要明确条款，而平台则需要履行“提前告知”的义务。根据商务部《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）》，网络零售第三方平台经营者在新交易规则实施七天内应征求公众意见，并做出说明。

“从现有的判例来看，还没有消费者就平台条款不合理变动提出赔偿，因此没有现成案例可借鉴。”

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都想抢占客厅，智能音箱谁能秒杀全场？

动口不动手，天猫、小米、京东、喜马拉雅主流产品评测

语音声控的终极是什么？是《HER》里的萨曼莎，还是《银翼杀手2049》里的乔伊，不论电影里何种表现形式，它们表现出来的高度拟人性，满足了消费者对智能音箱的终极幻想。

一夜之间，科幻世界虚构的事实在现实落地，家里的音箱都会开口说话。有人声、有一个智慧的大脑，但交流真的是无缝的吗？自从谷歌、亚马逊推出自家智能音箱后，国内厂商纷纷跟随，阿里的天猫精灵、小米的小爱、京东的叮咚、喜马拉雅的小雅，称得上是2017年最红的智能数码产品。不过，《IT时报》记者对比这四款主流智能音箱发现，相比较更高级别更高成熟度的萨曼莎和乔伊，当下的智能音箱更像是一个刚掌握几项技能的小学生，不过，他们成长却在加速当中。

消费者体验

小爱同学：收藏十首歌“灰”掉了八首

体验者：活腻的番茄   体验时间：5个月   标签：媒体 女 青年

记得第一次见到小爱同学是在媒体品鉴会上，当时工作人员让几个人上去体验，引导他们问一下今天天气如何、现在几点了、去机场堵不堵的问题，结果一位男士冲上去的第一个问题是——我失恋了怎么办。这意外的“调戏”让工作人员捏了一把汗，好在小爱同学比较机智，“来听首歌来缓解你的情绪”,然后就开始放歌了。

初识印象不错，几个月后拥有了自己的一台小爱同学，比起爱调戏的男士，小爱同学对我来说更像是琐事助理和听歌的渠道。尤其是躺在床上摸手机犹如大海捞针一般，而小爱则设定闹钟提醒、了解天气情况、听书都十分方便。不过最常用的功能——听歌是现在最令人崩溃的，我总共才收藏十首歌，八首歌都变成灰色（不能播放）了。我还纳闷呢，为什么每次播放收藏的歌曲，总是单曲循环那么几首歌。因为版权问题，2017年年底到今年3月，音乐这块几乎一片死寂。

语音识别，总体没什么大问题，就是对英文的识别率太低了。比如说想让它播放Ed Sheeran的歌，不管是说Ed Sheeran还是中国官方译名艾德·希兰均无反应。而且很多结果侧重于音乐搜索，我让它数绵羊，它竟然播放了一首名字叫《数绵羊》的歌，我真是欲哭无泪。

京东叮咚2代：智能家控是摆设

体验者：TemperSzeto   体验时间：2个月   标签：男、科技行业

本人从事软件开发,所以比较了解IT技术和新科技，买叮咚2代主要是想通过它来播放音乐以及操控家里的家电。音乐本来要吐槽没有版权，过年前还是几乎什么都播不了的状态，现在京东合作了QQ音乐，基本满意。

重点需要吐槽的就是操控智能家电，叮咚在这方面完全是废掉的状态。我在京东微联里买的两件家电都无法操控,虽然在App里有显示开关的指令,但指令很长,是“打开xx扫地机器人xx型号”或“关闭xx洗衣机xx型号”,不仅不能修改，即使按照指令操作，也无法操控家电。第三方平台开放的功能,有些可以用,有些用不了,总体感觉很鸡肋，而且不人性化，只能按照特定指令来操作，这让我十分不爽。虽然App支持自己设定问题和固定的答案，不过依旧不灵验。此外，叮咚的App时不时有bug，感觉他们的软件开发团队没有硬件方面强，至少测试比较差。

我还挺喜欢它支持声纹识别，例如我添加了我和太太的声音，就只有我们可以操控，并不按照儿子的指令行事，但很奇怪是没添加岳母的声音，她也可以操控。

被调戏成“京东精灵”的天猫精灵

体验者：李先生   体验时间：4个月   标签：育儿

我以199元的价格在双十二抢到了一部天猫精灵，自从有了它，家里的两个孩子有了新玩具，也大大解放了大人的双手，作为一款随时听从指令、播放音乐、回答问题的智能助理，它的表现还是可圈可点的，只是语音识别能力和资源库还是不尽如人意。

虽然说人工智能的特点是学习，越来越聪明，但是我家天猫精灵的语音识别越来越“灵敏”，但却越来越不精准。一开始，年幼的儿子偶尔会将其喊成“京东精灵”，它理都不理。可没过几天，“节操”便碎了。儿子喊“京东精灵”，它竟然也被唤醒，一开始喊五六次会有一次被触发，到后来，基本上每喊必应，刘强东应该笑不动了。

用了两个月，天猫精灵的唤醒功能已经相当“紊乱”了，有时候没人喊它，它却突然开始“自然自语”，为了防止夜半“猫叫”，我不得不将它选为静音；有时候家里人聊天声音高一点，它也开始“凑热闹”；更奇怪的是，儿子的声音莫名其妙被“屏蔽”了，无论他多大的声音喊“天猫精灵”，它都不会理他，这让儿子异常郁闷，想听故事时，只能求助妈妈。

作为一个音箱，最重要的功能还是提供声音，音乐、儿歌、有声读物是刚需，但从内容上看，天猫精灵还是很缺资源的。单田芳的《西游记》只有100集，儿子一直追问出了女儿国后的唐僧师徒四人又怎样了呢？至于用音箱在淘宝里购物，觉得还是很鸡肋，我都不知道卖家是谁，货物啥样，哪能轻易下单？

小雅音箱：姥爷被气到了

体验者：桔梗花的药   体验时间：一个月   标签：长辈

小雅不是一款“听话”的音箱，感觉天天和它较劲。只使用了一周，大概唤醒失败了七八次，网络还断了一两次。语音识别率感觉有些低，不仅普通话稍有一点不标准就听不懂，有时候声音挺大的也没反应，远一点也没反应。除此之外，同样的词语App上能收到，但是音箱上搜不到，例如我想听白雪公主，搜到的就不是童话故事白雪公主。

最气的是，明明是App的操作示范流程里用的就是《薛葵传》，呼唤了无数次，就是找不到该内容，姥爷都80多岁了，常常会被小雅气得戴上耳机，拿家里的音箱听评书。小雅的价格也并不便宜，希望在产品交互体验上，能够“善待”老人。

记者测评

第一番：谁的声音更惹人爱?

结果：小雅＞小爱同学＞叮咚＞天猫精灵

智能音箱，智能是修饰词，音箱是本体。既然是音箱，音质是绕不开的话题，不过从体验上来看，测试的四款音箱，似乎都更侧重智能，音质都很一般，如果非要分出高低，小雅和叮咚更胜一筹，前者中低频表现不错，后者高频表现突出，听感较为舒适。

不过，大部分用户对智能音箱的应用是在于对话，小爱同学默认为女生，且不可更改声音类别，不过语调最接近人类，听着较为舒适。小雅语调与小爱同学类似，声音年龄更为年轻温柔，天猫精灵，声音有些生硬，比较像机器人，容易出戏。叮咚的女声有点“凶”，不过好在，叮咚有包括男声在内的三种声音供选择

第二番：谁的回答更加智能？

结果：小爱同学＞小雅＞叮咚＞天猫精灵

语音识别上，这些智能音箱有两大共同点，一是生活服务类问题，比如问天气、问去机场的路程堵不堵、设定闹钟、播放歌曲等等正向的问题很少失误。二是英语识别全部很糟糕。而在使用过程上，各家都有槽点，比如小爱同学大比例贡献音乐搜索结果，让她数绵羊催眠，却播放《数绵羊》歌，天猫精灵与叮咚对环境过于敏感，常常被误唤醒自言自语。理解力上，叮咚和天猫精灵也有所欠缺，如“播放儿童故事”,它们能识别并播放,但如果说“播放儿童喜欢听的故事”或者“播放适合儿童听的故事”就识别失败。而小雅同学，以正常的语速对话时常会识别错误，必须仔细表达清楚才能提高识别率。

在各类调戏性问答上，能够准确识别并给与回应的、表现较为稳定的是小爱同学。天猫精灵和小雅有些问题回答过于老实本分，譬如问“你从哪里来”，它们俩答案就是“研发出来的”，而小爱同学就是“本体在你面前，灵魂在小米手机”，叮咚的回答是，“未来的事谁知道，先干了这杯酒。”

第三番：谁家的内容更丰富？

结果：叮咚＞天猫精灵＞小雅＞小爱同学

想毁掉一款智能音箱，就封掉它的内容入口。这并不是一句耸人听闻的口号，而是在记者采访中真实的消费者反应。因为音乐版权的下架，不少人对小爱同学和叮咚音箱十分失望。

音乐坍塌几个月之后，现在小爱同学与叮咚音箱分别表示与QQ音乐合作，后者现在已经开放QQ音乐功能。小雅与百度音乐合作，天猫精灵内置的是阿里系的虾米音乐。就曲库而言，QQ音乐强于虾米音乐、百度音乐。

有声读物，是智能音箱另一大重要的版块内容。小雅依托于自身的喜马拉雅FM，内容丰富且稳定，不过因为是闭环，并不能搜索其他FM平台内容。小爱同学集合了多家FM内容，独家的《矮大紧指北》《有话非要说》等等应有尽有，天猫精灵接入的是蜻蜓FM内容，叮咚则拥有企鹅FM与喜马拉雅FM。

如果小爱同学3月能够敲定QQ音乐合作，那么在内容上，小爱同学一家独大。

第四番：谁才是未来的客厅霸主？

结果：小爱同学＞天猫精灵＞小雅＞叮咚

小爱同学一大优势是支持小米生态链的产品，数据显示调用小爱同学20%的指令都是用来控制小米智能家庭产品，产品性价比高，用户获取成本低，而且语音操作十分顺畅，大大挺高了小米相关用户的满意度。虽然天猫和叮咚分别支持诸多智能硬件，但是天猫可操纵品牌复杂，并不顺畅，而叮咚实操难度高，很难成功控制家中的其他电器。

除了小雅外，其他三家都可以自定义设置。小米开放的权限较少，目前仅限于问答，叮咚和天猫精灵虽然也开放了自定义问答，但是常常没有反应，并不是自己设置的答案。此外叮咚还可以修改唤醒词，这点也成为叮咚的一大特色。

在彩蛋设置上，小爱同学比较腹黑，冷笑话较多，比如硅和水会产生什么样的化学反应，它的答案是王八汤。叮咚喜欢怼人，对它说“你咋不上天呢”，叮咚有极大概率会嘲讽“你咋不上秤呢”提醒你减肥。天猫精灵像是鸡汤王，比如说如何看待女主播，它说白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫。小雅是讨好型，问它“我可爱吗”，它说在我心里你最可爱，问它，“我是不是傻”，它回答才不是呢，而小米这两个答案分别是“我们再相处一段时间吧。”“我们换个话题吧”。

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机器人客服篇

确定它是“懂你”不是气你？

随着互联网技术发展、消费升级、消费者观念转变几大要素的合力推动，电商平台逐渐占据人们日常消费的半壁江山。电商平台享受互联网流量红利，为消费者提供更加便捷消费服务的同时，也伴随产生由于消费场景的虚拟化而带来的一系列问题，客服就是其中之一。

现在，不少互联网公司都应用了AI客服，根据识别语义完成某些共性问题的解答，在一定程度上缩短了客服回复时间，也缓解了劳动力供应压力。但AI毕竟不是人，在交流过程中缺少对消费者需求变化的及时理解和反应，《IT时报》记者尝试通过比较市面上常用的几家电商平台，针对商品购买前的咨询和购买后的退换货服务，对平台客服进行测评。

在此次调查中，记者选择淘宝、天猫、京东、苏宁易购、聚美优品和小米商城进行测评。由于各个平台销售商品的品类存在差异，记者尽可能避免因商品差异本身造成的客服差异，将重点着眼于智能回复与人工客服占比、商品评价排列依据、客服回复速度及效率以及咨询客服过程中的消费者感受。

测试内容：客服回复满意度

AI客服适合标准化服务  

个性化问题还得人工

不同电商平台的咨询方式、开放时间和人工智能程度均不相同。阿里旗下的淘宝和天猫，其客服归店铺自己管理，客服系统可以设置关键词回复，也可以指定带有超链接的菜单，供消费者在其中选择想要咨询的问题，如“我的东西未收到”“快递太慢”“能不能便宜点”等，并立即得到回复。而人工客服则需要在其店铺固定客服上班时间内才能接通，淘宝和天猫店铺的人工客服工作时间一般在上午九点左右到凌晨十二点左右，接通时间则取决于不同店铺的运营情况。

 总的来说，淘宝和天猫客服整体上人工回复较为迅速，且在消费者咨询客服过程中人工客服占比较多。苏宁易购的客服主打智能服务Sunny，京东也以智能回复为主，二者在修改订单和退换货服务上回应迅速，但在人工客服上稍逊于前两者。值得提及的是，聚美优品在App客户端界面没有客服，小米商城也只有智能回复“米兔”界面，需要人工回复需拨打客服热线进行咨询。

值得注意的是，自动回复系统设置的回复内容尽管和消费者提出的问题相关，但并不一定能够直接解决问题。当此时消费者想找人工客服时，往往很难第一时间找到，需要在对话框里打入“人工”二字，但并不是所有人都知道这个“窍门”。

评测结论

人工智能没那么懂你

从几家电商的总体情况来看，智能回复占据了客服的半壁江山，但人性化的点对点服务稀缺，消费者在遭遇疑难问题时无处申诉是当前电商服务的最大问题。销售过程中人与人的沟通，也是电商从线下迁移至线上过程中，始终没有彻底解决的问题。人工智能尚不足以弥补人们在购物过程中的个性化问题和情感诉求。

测试内容：客户服务满意度

需求售后服务  

消息状态可见与否很关键

在咨询电商客服的过程中，记者发现，淘宝、天猫平台的咨询界面与微博咨询界面类似，会显示出消费者发送出的信息是否已被阅读，也会显示出对方正在输入的状态。

在京东和苏宁易购的人工客服咨询界面，已发送信息阅读状态却不可见，这很容易使消费者在长久等待后产生“回复遥遥无期”的错觉，降低消费者对商家的信任感。

对于没有开设人工客服咨询界面的聚美优品和小米商城来说，消费者在购物过程中对商家的信任感更降一层。消费者基本无法在售前对二者商城中的产品信息进行咨询，只能根据现有商家展示出的产品介绍和消费者评论进行判断。对于售后存在的问题，消费者需要拨打客服热线进行咨询，而服务热线的接通率也存在很大随机程度。

评测结论

“已读”可以消除消费焦虑

状态可见的聊天形式，很容易使消费者在咨询过程中平复因未知产生的不安心理，“店铺已经收到我的信息，我可以安心等待回复了。”此外，消费者可见“已读”则意味着店家需要尽快回复问题，减少了店家对消费者问题视若无睹的情况。

测试内容：商品评价有效性

评价排序无依据  

好评差评参考性减弱

在记者测评的几家电商客户端中存在一个共性问题，即商品评价排序无序。所谓无序，是指商品购买者在购买后发布的评价，其陈列既不按照购买者评价的时间排序，也不按照店家回复顺序排序，更不是按照商品评分或是类似的某项数据排序。

据记者观察，苏宁、天猫和聚美优品的商品评价大多将给分较高和留言较多的评论置于顶部，差评则需要拉至很下方才能看到。反之，淘宝店铺中的商品评价却是差评置上，好评在将菜单逐渐下拉后才能看到。相比之下，京东和小米商城则将好评和差评数量显示在评论最上方，消费者可根据自己的需要选择不同类型评论进行查看，避免刻板印象先入为主。

记者对淘宝、天猫、京东和苏宁易购的客服提出“商品评价按什么排序”的问题，并没有得到明确答复，甚至有的客服直接拒绝回答。可见，电商平台的商品评论是个“敏感话题”。

商品评论的真实性，也多处存疑。记者曾遭遇购买后被客服打电话告知“好评可以换红包”的规则，也就是在收到商品后，给出五星好评、评价20字以上，即可添加对方微信获得三至五元不等的红包。一些商家还会推出类似买一送一的活动，即拍下两件，商家通过微信退还其中一件的款项。记者也在给出差评后接到商家电话，商家提出修改差评即可获赠红包。

评测结论

信息真实性还需加强

总体来说，商家促销手段各异，目的在于提升商品好评度和热度。对于买卖双方，电商市场的商品信息存在巨大不对称性，消费者需在购物时擦亮眼睛，学会判断电商平台呈现信息的真实性，避免在选择商品时受到虚假反馈的影响。电商平台也需要不断改进客服系统，调整促销理念，在消费者与商家双赢的前提之下，实现自身利益最大化。

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