45元钱淘了“假槟榔”，为何淘宝就是不认账？

王女士为了网购维权之事非常恼火，她通过淘宝平台购买了槟榔，觉得买到的可能是假冒伪劣产品之后，与厂家取得了联系，并拿到了厂家开具的鉴定证明。可即使这样，淘宝方面仍称证据不足。

2018年7月8日，王女士在淘宝平台上一家名为小儿花食品的店铺花45元购买了口味王槟榔，发现买到的可能是假货后，王女士开始向淘宝方面举报商户售假。

“第一次投诉没成功，客服说必须带有红章的鉴定证明才行。第二次我把带有红章的鉴定证明上传了，依然说我证据不足。第三次我把鉴定证明、退款记录、假冒品牌商品的截图、与商家的聊天记录、商家的骚扰短信全部上传，才告诉我会有专人联系。”王女士说，从7月12日至7月24日，她陆续通过淘宝手机端、网页端举报了三次，在7月24日最后一次举报后，客服告诉她已经将投诉升级由上一级客服进行处理，预计4至6个工作日会有专人与她联系，但截至8月6日，也没有工作人员联系她。

“第三次举报后，我的举报石沉大海，即使我再三催促，也没有任何结果。”

客服已达到了“太极宗师”的境界

为了证明自己买到的是假货，王女士特意联系了湖南口味王集团有限责任公司。厂商鉴定表明，虽然包装上的喷码信息显示是湖南口味王集团有限责任公司B厂区生产，但经查该公司B厂区的生产计划，当日未生产该喷码信息的产品。此外，包装内产品的口感、香味也与湖南口味王集团有限责任公司的产品不同。

淘宝客服点名要的“带红章”的厂家鉴定证书

厂商证明，王女士网购的产品系假冒湖南口味王集团有限责任公司包装设计风格的假冒产品。

“我在举报的同时，以买到假货为由向商家申请退款，商家没有异议马上给我退了款，这也间接说明商家承认售假。商品下架了几天，后来再次上架。”王女士说。8月6日，记者在淘宝平台发现，涉嫌假冒的产品依然在售。

商品下架了几天后，又再次上架，看来，45元钱的槟榔不是什么大事情。

这家卖槟榔的淘宝问题商家也不容易，“刷单就用了3000多”。

“举报假货太难了，几十元钱是小钱，我不要赔偿，我在意的是为什么消费者维权这么难！”王女士说。

对于王女士的遭遇，北京法学会电子商务研究会会长邱宝昌建议，在向淘宝平台投诉无果的情况下，可向当地工商12315投诉。

邱宝昌告诉《IT时报》记者：“商品是不是假货需要司法认定，但消费者已经提供了初步的证据怀疑是假货，平台应该消除消费者的顾虑，按照平台管理商家的规则，断开商品链接，下架商品。在消费者已经通知平台的前提下，不采取措施可谓是不当。电商平台面向商户与消费者有一套自己的规则或是承诺，承诺太多不履行，对消费者也是违约。”

根据新消法第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

电子商务研究中心主任曹磊认为，假货的判断和鉴定需要包括品牌权利人在内的参与，线下发展到线上的制假售假产业链形态多变。无论是网络购物还是线下销售渠道购买商品，消费者都要注意保留证据。网购中遇到疑似假货可以通过投诉渠道提供详细的主张证据，要求平台根据提供的证据进行进一步排查、判断。同样，被投诉商家也有进行申诉的权利，从公正角度考虑，必须给予双方充分的资料证明时间，平台也应尽一切努力与品牌权利人合作鉴定商品真伪。

8月7日，王女士告诉《IT时报》记者，已接到淘宝方面的电话，与其核实了鉴定证明相关事宜。

 8月8日，涉嫌售假的商品再次下架，但商铺依然有其他产品在售。淘宝方面回应《IT时报》记者，客服在7月24日在对王女士进行初步答复后升级投诉，由后台进行核实处理，出售假冒商品的投诉受理及采取处理措施需要一定时间，目前根据有效凭证，已对该商家做出处罚。

电商平台上的商家们经常将“假一赔三”“假一赔十”放在页面上的显眼位置，可当用户发现自己购买的商品与正版不符进行维权时，却是困难重重。不少消费者因为拿不到厂家出具的鉴定证明，只好放弃维权。但即使拿到了厂商的鉴定证明，维权之路也并不平坦。近日国家市场监督管理总局发布通知要加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，希望消费者维权能有更公开、透明、可操作地标准渠道。

往期回顾