“你们放心，只要我在，退款会到位的”｜战“疫”日记

作为一名旅游从业者，这个春节是小成有生以来度过最寒冷的一个冬天。看！飞机上的空姐比乘客还多，这是如今的常态。

因为新型冠状病毒肺炎的爆发，短短几天，几十个客人的退票让他一个多月的忙碌和付出全部付诸东流。

直至今日，旅行社的复工时间将继续延长，具体时间待明确。但小成始终坚信，疫情终将过去，春天终会到来。

口述人: 旅游行业从业者小成 

4个月前，我从国内某知名国际旅行社离职，转型为一名旅游顾问。

脱离了朝九晚五的工作，失去了旅行社的兜底，我需要自负盈亏。

为了继续我的旅游事业，我自行组建了一个微信群，并将其取名为“上海旅游优惠群”，群里100多人，大多是我的目标客户。

得益于此前工作积累的人脉和资源，只要我对接的旅游供应商出了新的旅游路线和方案，我会第一时间转发在自己的微信群。接下来的时间，我便守候在微信前，为客户提出的各种花式问题提供全面解答，“会不会堵车？景区会不会客人太多太拥挤？酒店会不会住不惯？飞机会不会延误？”……

在上海，我的同行数量高达数万人，尽管客户群基数大，但想拿下订单并非易事。每个月有20位左右的顾客会向我提出咨询，粗略计算，我在每个人身上花费的时间至少2周。我必须保证对每一条旅游线路百分百了解，还需要对向我咨询的顾客表示更多的诚意。

变数出现在1月17日。

我清楚地记得，这一天朋友圈里开始出现与疫情相关的信息。1月23日，民航局发布了一则民航机票免收退票费的通知。通知显示，“自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。”

这则消息犹如一记重锤，狠狠砸在了我的心上。接下来，要求退订的消息如雪花般飘落在我的微信上。与数万名旅游从业者一样，一连几天，我都在处理各种咨询、退订和变更，即便是大年三十这样一个万家灯火团聚的幸福时刻，看着新闻上爆出的疫情确诊数字，我的内心感到一阵悲凉。

游客说我们要退全款，要求合情合理。但他们不知道的是，执行起来真不像在网上买个东西点退款那么简单。

为了提前安排游客的旅行，我向合作的航空公司和酒店垫付了游客订单的押金，此次疫情，光押金我损失了近万元。

社交平台上，肉眼可见的是，网友对旅游行业的控诉，此时的我非常理解旅行社、旅游平台的难处，也对网友的指责深表同情。

旅游是多元素组合的出行产品，其中包含机票、火车票、酒店、签证，比如，有游客在旅行社购买了一个泰国三天四夜游，其中可能门票等旅行成本1000元、机票费1500元，住宿费2000元，剩下500元给了当地导游。

在没有国家政府政策性文件的前提下，春节用房基本是全款付给酒店，即便跟酒店沟通，酒店可以选择不退款，损失的房费就得由旅行社跟游客共同承担。

旅行社手中并没有大量的现金流，所有的钱都为游客的顺利出行而提前支付了，但政策只属于国内，国外不会考虑我们是否出现了特殊情况。

微信端是客户等待退款，另一端是旅行社复工延期的通知。我能做的只有等待。

每天禁足在家，关注新闻时事成为了生活的日常，抗击疫情刻不容缓，看着全国确诊的数字上涨，抚平焦虑的信息则来自于全国人民抗击疫情奋战一线的坚定信念。

我还记得，在上海药店和电商平台口罩脱销的时候，我没有买到口罩的恐慌。一筹莫展之时，一位在日本做旅游的朋友帮我代购了日本的防护口罩。

没有加价，也没有提成，他找了最便宜的快递邮寄给我，还买了一批口罩原价卖给有需要口罩的国人。

除此之外，各大旅游平台也在为抗击疫情贡献着自己的力量。

途家在推出针对武汉疫情的民宿订单退改政策后，再次升级将免费取消范围扩大到全国范围内所有订单，为武汉医务人员提供免费住宿；

途牛针对规定时段内境内目的地度假产品、出境“机票+当地打包行程”提供无损退订保障，免费取消规定时段内的全球单订酒店订单；

驴妈妈启动1亿元重大灾害保障基金，免费取消元宵节前含酒店在内的全国产品订单；同程上线自助退改服务；马蜂窝上线国内酒店自助退改系统……

2月10日，我在各个旅行社的公告上看到，旅游门店复工的时间将继续延长，这也意味着我的客户收到退款的时间也将继续延后。我自知个人力量微弱，看着大家在行动，我也希望自己能为抗疫情做点什么。

思忖许久，我拿起微信，给所有的客户发送了一则信息：你们放心，只要我在，退款会到位的。

作者／IT时报记者 李丹琦

编辑／挨踢妹

图片／IT时报

来源／《IT时报》公众号vittimes

从2月10日开始，IT时报将开启《战“疫”日记》专题，每日更新，旅游从业者、快递小哥、志愿者......记录一些普通人的故事，为这场战“疫”留下一点记忆和知识。

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