白岩松：老人一天被洗六回脚，这样的志愿服务需要反思！
在团中央志工部举办的中国青年志愿者助残阳光行动暨共青团关爱农民工子女行动骨干人员培训班上，中央电视台主持人、中国青年志愿者协会副会长白岩松以《志愿服务九思》为题，讲授了他对志愿服务的思考。
《志愿服务九思》
志愿者行动在中国扎根，是在1993年，由共青团中央在全国发启。和中国很多事情一样，志愿服务也是与邓小平的南巡和进一步的改革开放紧密相关的。正是由于邓小平南巡，思想进一步解放，我们要由一个过去单兵突进的经济改革、生活改善，向整体的社会改革、民生改善的方向进行转化。
我们在讨论志愿者话题的时候，要有一个大背景，为什么是这20年，尤其是在最近的这10年志愿者事业得以迅猛发展？那是因为，中国正在发生深刻变革，由追求物质目标的改革向追求非物质目标的改革进行转变，由一个效率优先的改革向公平优先的改革进行转变，这是中国志愿服务发展不可忽略的重要背景。
1978年底召开的十一届三中全会，拉开了中国改革的大幕。在前期的20多年时间里，我们改革的目标更多的是用数字衡量的物质目标，温饱、翻两番、小康，等等。但是发展到最近的这10年间，原来的物质目标正让位于一些无法用数字衡量的目标，比如说尊严，比如说和谐。中国的改革毫不例外地走上人类历史发展的共同道路：一定要从对物质的追求转向对非物质的追求，这也正体现了马斯洛的需求层次理论。
追求物质目标的年代，人们吃饱了就是幸福。范伟说：“饿急了，前方一哥们拎俩包子，只要能把那俩包子塞我嘴里，我就是幸福的。”我永远忘不了小时候，家家都很穷，大家都不会去想象文明、民主、自由这些字眼，所谓理想也就是楼上、楼下、电灯、电话、吃饱、喝足，那个时候就是把幸福等同于物质。但是当大家真正吃饱了穿暖了才发现，吃饱穿暖之后想要实现的目标更难。这个时候帮助别人，提升自己，完善自己，拥有一个和谐温馨的人际环境和社会环境成了人们内心的需求。可见，20年志愿服务的发展暗合了中国改革的悄然转型。
改革开放刚开始的时候，深圳蛇口贴的大标语是“时间就是金钱，效率就是生命”，大家从这个标语里就能看到强烈的时代背景。这两年我向有关部门倡议这个标语要改一改，变成“效率就是金钱，公平就是生命”。因为经过30多年的改革，我们的需求不一样了，我们开始需要公平，在这个背景下志愿服务得以蓬勃发展。当今社会，除了物质捐赠，我们很少提倡思想捐赠、时间捐赠、爱的捐赠，我们只理解硬慈善，一提到慈善都以金钱衡量，以物质衡量，而缺乏对与人交流、心理支援、为别人提供就业模式、让人走出孤独等软慈善的理解。所以，20年志愿服务的发展也暗合了这个社会正在由效率优先向公平优先的转化。
那么，当我们的社会更加强调公平的时候，就会越来越涉及到一个社会准则，即拥有多余东西的人，要与其他人共同分享。这种多余不仅仅指物质的多余，还包括精力、精神、情感、信仰等等。《道德经》里面明确地说，“损有余而补不足”，这是天之道。
在座的各位主要来自省、市团委志愿者工作机构，都是从事与志愿者相关工作的，在这儿我想与大家共勉一个观点：任何只是屁股决定脑袋的人，做一件事情一定做不到真好，能及格就不错了，而想要做到真好一定是由内心指引脑袋，由要你做变成你真心想去做。今天，我把多年来参与志愿服务的一些思考作了些梳理，大致涉及九个方面，暂且叫志愿服务九思吧。
“志愿”这个词，其实在中国并不陌生，新中国刚成立没两年，就有了“志愿军”的概念，“志愿”二字深入人心。在大陆，我们习惯用“志愿者”这样的称呼，而在台湾、香港以及世界上其他华人地区更多的是用“义工”、“志工”等词，我觉得后者更能体现自愿的意义。因为“志”和“义”天然地跟中国文化紧密相连，甚至比“志愿”这两个字更靠近中国文化的本源。“志”，是“义士”的“士”字底下加一颗心，“义”更是中国传统文化中人们努力追求的优秀品质，志愿者、“志工”、“义工”，国际上是一个词，都是“volunteer”，这里都强调发自内心的意思，都在反映着这种本源性，就是说是发自内心的，任何强加于人的都不是真正的志愿。
大家作为省、市级团委的志愿者工作部的部长，也涉及到一个思维如何转化的问题。你要发自内心的，为你有机会做这项工作的管理者、这项事业发展的推动者而感到格外的骄傲和自豪。别人即便不在这个位置上都争相做这件事，更何况你就坐在这个位置上呢？作为管理者、倡议者、种子、推动者、建设者，在发动引导别人的时候，也应该以自愿为原则，让有此心的人能近此道，而不强迫怀有他心的人非做这件事。这就是孔子也讲过的“己所不欲勿施于人”，其实也是强调自愿的本性。人的觉悟有高低，认识有先后，都很正常，也许人家再过一段时间认识到位了，也愿意从事志愿服务了，可是你现在就非得把人家拉进来，这样不好，强扭的瓜不甜。因此说“自愿”这个词，可以去衡量很多的事情，不仅是对你自己，也包括对他人。
提起志愿服务，我们总以为是一种单向给予的概念，志愿行为总是去帮助别人，其实不然。我觉得志愿行为首先是在帮助自己、提升自己，是你自己的需求。人不是简单的动物，吃饱喝足了就行，而是要有不同层次的需求和提升。当你拥有自愿之心后，你愿意把志愿活动当成你的一个目标，为别人服务你会感到愉悦。就像有一次我做志愿服务活动时，有人问我，你为什么辛辛苦苦做这件事，耽误你大量的时间？我坦诚地告诉他，这是我内心的需求，人到中年最奢侈的东西是平静，当我用大量时间做这方面工作的时候，我内心更容易平静，做完志愿服务之后我可以心安理得地在家里听听音乐、喝喝茶，我觉得我没白搭。志愿者首先是为自己，而这种自己却是一种提升，是人的更高层面上的需求的一种提升。
北京有一位老大姐现在快七十岁了，叫孙洵。志愿者行动在中国有20年，但她已然穿越了这20年，她干好事已有四五十年了。她走不出屋子，患了重症肌无力，医生宣判她二十几岁就要离开这个世界，但是却一直活到现在，因为几十年来她通过做节目帮助别人，所有有这方面困扰的人经常来到她房间里聚会。因为她天天想着帮助别人，不仅自己疼痛在减弱，而且现在活到了快七十岁，创造了人类医学史上的奇迹。
我还采访过一个编剧，也是一个非常有才华的电视人，由于出了车祸，被人家给撞的坐在轮椅上生活。他说的一句话令人难忘，他说我也曾经埋怨别人，怨恨肇事者，但是突然有一天我豁然开朗，当我在抱怨的时候世界越变越小，只剩下了我自己，终于有一天当我原谅了肇事者，我发现我可以原谅更多的人，可以包容更多的人，心胸逐渐打开，我走出了自己的房间。
我2005年做《岩松看台湾》的时候，发现台湾的人间佛教搞得非常好，他们虽然叫佛教，却没有任何香火气，不是到那儿就跪下磕头，而是大量的以志工的方式存在于这个社会当中。慈济的证严上人跟我说过一句话，她说我要求慈济的所有志工们一定要对被帮助的人说谢谢。听上去很奇怪，我们习惯了被帮助的人说谢谢，为什么慈济要求志工说谢谢呢？这就是志愿与自我之间的关系。你也是得到者，甚至你是更大的得到者，你应该有一种感恩，你意识到我很幸运，我还可以去帮助别人，我得到一种愉悦，我去的时候可能心情很不舒畅，但在帮助完别人的时候我心胸打开了，这是一个自我拯救的过程，我怎么可能不对被帮助的人说声谢谢呢？我要感恩，他居然还允许我帮助他，他提供了我能帮助他的可能。这种反响恰恰也是一种境界。
志愿服务首先是对自我的一种提升，也是让自我得到拯救的一种方式。我见过很多人，当他沉迷在自我的领域里走不出去的时候，抑郁悲观，但是当他把心打开，开始帮助别人、走向社会的时候，最后他自己得以拯救，请问谁是志愿服务的最大获益者？其实最大的获益者是自我，通过帮助天下而让自己走进天下。
放眼望去，全世界所有做得好的志愿群体都有组织。慈济是一种组织，星云大师也有组织，医生无国界组织现在让国际红十字会都感受到巨大的压力，菲律宾海啸的时候，医生无国界组织比红十字会到得还早而且工作很有序。但是组织如何提供平台、提供服务、提供项目，尊重志愿的心，进出有度、进出自由，不带有强制，以完全的自愿的精神和志愿的精神去做服务整合的平台，我觉得我们没有必要去回避，反而应该大力的提倡和践行，组织也才能更好地去进行协调。
比如说佛山的养老院抱怨，平常的时候八天不来一拨志愿者，敬老的那天，一天来八拨，老人们一天洗脚洗六回。其实这恰恰提醒我们怎样通过组织把志愿服务做得更好？首先，这家机构就要进行合理的登记，有效接纳，而且是有力有序地接纳，有需求的接纳，不要不好意思拒绝，那就会变成坏事。其次，如果是组织对组织，不是组织对志愿者个体，也不至于出现这种情况。所以我觉得这恰恰反映的是志愿服务行为怎样进一步有序组织的问题。
在组织的过程中，也涉及到在规范的同时如何不抹杀个性的问题。比如北京奥运会志愿服务工作，我觉得95%是成功的，还有5%失败的地方。我们要做唯物主义者，要讲科学，不能一说成功，就百分之百都成功，那么以后永远不会再有进步了。在这儿我想说的是，我们奥运会志愿者的培训为什么非要搞得千人一面呢？比如说，笑的时候要求每个人都露出八颗牙。其实志愿行为一定要研究人性，在人性很多准则当中，其中有一个重要的准则就是完美是距离，过于完美和规范就是一种距离。假如每个志愿者都露出八颗牙，来宾在离门还有十米的时候就主动开门，姿势是一模一样的，请问你是有宾至如归的感觉还是那一瞬间你被提醒为你是客人？体育场馆的看门的志愿者隔十米就要开门，人家来宾俩人聊的正开心呢，可能就被你极其规范的“您好”吓了一跳。我们培训的目的是要让培训化于无形之中，先有规范而后消失于无形之中，这才是最高境界。
悉尼奥运会的志愿者曾给我留下深刻的印象，那里的志愿者七十多岁的、十几岁的全有，每个人的服务都让你如沐春风，给你一种家里人的感觉。比如说打扫卫生的进屋都跟你聊两句，一边打扫卫生一边说：恭喜你们啊，你们昨天又获得了三块金牌，那个谁谁谁表现的特别好……而我们的志愿者一进屋先敲门，然后规范地站在那儿说，我是几号，我今天为您服务，非常感谢……等等。
很长时间以来，我在研究中国志愿服务的时候发现，大的活动志愿者云集，一呼百应，小的活动志愿者却寥寥无几；在远方的志愿服务我们立即出发，在身边的志愿服务却被人忽略不计。我觉得这很不正常，其实最应该倒过来。一开始我们要以大的活动、大的运动会、大的项目为载体，像北京奥运会，像2010年世博会，全中国的孩子们都想报名，都要去当志愿者，然后把其当做一个重要的人生履历。一开始的时候我们要有很多吸引力，甚至党政及有关部门推动。事实上，在咱们中国，也是由共青团作党的青年群众组织先把志愿者工作推动起来，影响带动社会，这符合NGO组织基本规律，更符合中国国情。比如说中学里规定学生应该有多少个小时去做志愿服务等等。让人走进了这个门槛，然后慢慢拥有志愿精神，这是个过程，这没有问题，但是不能长此以往。我相信经过了北京奥运会、上海世博会还有广州亚运会，我们在组织大型运动会、大型活动的志愿服务方面已经非常成熟，但是千万不要给大家产生一种错觉，觉得志愿活动就是大型活动的时候组织成千上万的人去做，而且每次做的都特别成功，绝对不是的！这只是一个推手，一个过程，甚至只是一个开始，绝对不是我们的目的，如何去做好小的、具体的活动才更体现志愿精神。
还比如，在远方我们做的很好，即便是在非洲等几千公里外的事，报名的志愿者也很多，但是身边的事，开个玩笑，老人跌倒了都没人扶。身边志愿精神的欠缺的确是当下中国志愿行为和志愿者活动必须要思考和面对的事情，如果我们不能把大型的、成功的志愿服务活动的成果演化为一个又一个现实生活中小的、具体的志愿服务，如果我们不能把去远方的坚定的出发者变成在身边的志愿者，请问我们做这项活动的终极目标又是什么？曾任团中央书记处第一书记的胡春华曾说，归根到底我们是要把志愿服务的行动逐步演变为志愿服务的心，我曾不止一次在节目里转引过春华书记的这段话。我们中国青年志愿者行动已有20年，但真要说蓬勃壮大，星火燎原是在这10年的时间，从历史长河来看还很短，从志愿的行为转化成志愿的心这是一个漫长的过程，它跟社会的大背景、大变化都紧密相连。
志愿与身边，这是我们未来的一个方向，志愿服务一定是要回到身边的。当北京奥运会、世博会、亚运会那些大的故事正在结束，我们开始将志愿服务转移、分解到身边的小事和具体的项目，比如对农民工子女、对残疾人、对老人的帮助等等。我觉得这一定是中国将来重要的命题，因为全世界没有一个国度会有五六千万的留守儿童，是在没有父母的注视下成长，人类历史上都很少有，那么他们需要的帮助是什么？还有，去年年底中国60岁以上的老人第一次超过两个亿，而且这是一个增量的过程，将来在这方面的志愿需求非常大，甚至可以说永无止境。所以志愿服务如何回到身边，这是个大问题。
我们在做的每星期六晚上的新闻周刊节目，本周专门拍摄的是一个公益组织做的志愿服务活动，就是为边远山区的孩子送可以在上学路上边走边听的书。过去我们很少考虑被帮助者的实际需求，给他们捐书，捐了很多的书，结果孩子们根本就没时间看；还有人捐了电脑，但因为没老师，没课本，没需求，没端口，到那儿之后人家拿布盖上再也没用过。我们自己捐了东西，还以为干了多伟大的事，其实不是这样的，志愿服务一定要考虑需求，而需求一定要建立在真的了解和调查的基础上，这是接下来中国的志愿服务活动必须要深挖、猛掘和转型的一个重要基础。
我们不能“以我为主”，想当然地做志愿服务，而要以被帮助者或者说需求者的需求作为先导，那么想要掌握需求者的需求就必须建立在了解和调查的基础上，只有一些数字数据是远远不够的。上述的这个公益行为就是通过实地调查发现，真正没书读的地方，虽然把书捐了过去，也起不到预想的作用。孩子在来回上学的路上花三个多小时，回到家里就要干活、做作业，第二天还要接着上学，各种因素决定了当他到家之后是没有多少时间读书的，与此同时他们路上大部分的时间倒是百无聊赖、可以利用的。当他们了解了这个现实情况之后，他们做的公益行为是就给孩子送装满了书的MP3，相当于给了孩子一个图书馆。这样，孩子们在上学和放学的路上就可以边走边听这些书，而且由于是专门捐给这些孩子的，所以输到这些MP3里的书都是准确地满足了孩子们的需求，孩子们就变得特别愿意听。我们也曾捐过很多书，但是你把成人自己都没看的书捐给孩子们，你认为他会看吗？在这件事情上反过来也启发我们，志愿行为如何建立需求系统，而需求系统如何建立在了解和调查的基础之上，没有调查不仅没有发言权，更没有决策权。
北京残奥会的时候，我和濮哥（濮存昕）、杨洋几个人一起做志愿者、宣传员，制播为残疾人服务的特别节目，那时就发现为残疾人提供志愿服务是需要一定的知识和技能的。比如说当你去帮助盲人朋友的时候，是你拽他的胳膊还是你把胳膊给他？推轮椅使哪儿的劲？推轮椅的时候遇到他的伙伴你该转向什么角度等等。再比如说我们做救灾志愿者的时候，人工呼吸是必备的功课，但现在我们绝大多数的人，都不知道如何做人工呼吸；要是没有汶川地震恐怕很多人都不知道被砸伤的人和在黑暗的环境里呆久了的人出来的时候，要给眼睛蒙块布，不能随随便便就把人拉出来等常识，而这些都是做志愿者必需的技能。团中央、中国残联前不久已启动了中国青年志愿者助残“阳光行动”，希望把志愿者一定专业技能的培训作为一件大事来对待。
日常生活中我们大多数人常识匮乏，而在很多领域做志愿服务都涉及专业技能，这种技能不仅仅包括技术还包括心灵。我在广州亚运会的时候就常跟志愿者讲，帮助残疾人朋友一定要注意，过度的关爱是另一种歧视，平等才是做志愿者的最重要的心灵基础，一切都要体现平等。如果你的眼光中带着同情、怜悯、居高临下的抚慰，其实你是在推走被帮助者，甚至让被帮助者感受到另外的一种残酷。面对残障的朋友，一定要平等交流，该怎么聊天就怎么聊天，在他确实需要帮助的时候你能够及时地提供帮助，你会发现他很舒服，他很喜欢这样。不要平常说话是一个语气，而一见到他就马上转变成另外一个人，所有的残障朋友都相当敏感，他能感受得到。打个比方，假如你刚准备进一家商店，迎面过来六个服务员问寒问暖，你肯定撒腿就跑，过度的热情效果是不会好的。有的时候志愿者就要先学会去当一个好的服务员，好的服务员都是在你需要的时候来到你身边，不需要的时候迅速闪躲，给你自由的空间，同时永远是平等的交流。平等是另一种技能，而且是技能的基础，这是心理技能。
人性都有自私的一面，一切“大公无私”、“狠斗私字一闪念”都会把人类引向绝境。中国的改革是由邓小平主导的，是他彻底扭转了我们国家在这个方面不适应人性的制度思路，变成了顺应人性。我体会，邓小平的改革有两个标志，第一个“实践是检验真理的唯一标准”，这说明过去的实践是错的，接下来的实践要顺应人性。第二个标志就是小岗村的土地承包，土地承包归根到底是顺应人心的制度，不到五年的时间，中国就由一个几千年农业欠收的国度，完全扭转了局面，又过了没几年粮票就取消了。接下来股份制改造等制度全是顺应人性的制度。现在中国越来越多的政策是顺应人性的，而不是逆人性而动，一上来就告诉人们要大公无私，这不行。
但很长时间以来我也很困惑，当我真正了解了人性，有的时候会产生一种悲观的感觉，既然人性都是自私的，怎么办？怎么引领？后来在《道德经》里面看到一句话，顿觉豁然开朗，它说，天之所以长，地之所以久是因为天地所做的一切都是为了让别人活得更好，而不是为自己，由于没为自己考虑，所以天长地久，接着还有一句话，“因为其无私所以得到了最大的私”，我总结为叫“无私为大私”。这时候上升到一种志愿者的精神，越无私的人其实你得到的是最多的，因为你在照顾别人的时候，你能得到更超越的快乐。
只有读懂了人性，你才知道我该用什么样的节奏，该用什么样的语言，该用什么样的视听去符合人性，所以我一直强调要用感性传递理性，用理性传递理性不符合电视规律，也不符合人性基础——收看电视的人性基础。开展其他的工作也是如此，尤其是做志愿者，我们不能总是面上的、宏观的、高屋建瓴的，志愿者的行动归根到底是人对人的，甚至是一个人对一个人的，这就需要和具体人的沟通。而且人是千差万别的，没有很好的人际沟通能力，不擅长做心理抚慰，不宽容包容，就很难做好，用同一种方式对待所有的人效果肯定不会好。所以这就涉及到志愿与人性的问题。志愿活动是一种社会行为，是未来社会进步到一定阶段，人们的共有属性和追求。我们要提前为社会去搭建这个平台，去培养很多志愿服务的“种子”，其实今天在座的各位不就是“种子”吗？这是将来社会的一个大工程和大需求。
总有很多人说中国人是自私的、冷漠的，互相不帮助，不愿意牺牲自己，其实不是这样。大家有没有发现中国人在熟人面前是最勇于牺牲自己利益的？吃饭后抢着买单绝对是中国特有的现象。中国文化长期以来都是农耕文明，一直在熟人生活圈里活动，所以中国人相当多的优点都被放在熟人生活圈里去体现。那时候我们的生活半径很小，熟门熟脸，邻里街坊看着呢，无形的眼光就能形成约束，大家都讲信用。做点出格的事如果被村里邻居说了风凉话，那这一家人在村里简直就没法过了。现在中国人在熟人社会里依然是慷慨的、大方的、无私的，同学一聚会，都特别愿意买单，为这个有时两人还能干起来。所以我发明了一句话，我说在中国事找人很难，人找人很容易，因为只要是熟人就好办。
时代在进步，随着中国的开放和流动，我们走进了“公民社会”。我们是带着“熟人”的胎记，带着小农经济的DNA走进了期待中的公民社会，走到陌生人群当中，一下子觉得没有约束了，反正你也不认识我，我也不认识你，结果坏事全出来了。这是个转变的过程，其中一个最重要的转变就是如何由小老百姓变成老百姓，直至变成“公民”。这一个“公”字就跟志愿行为紧密相连。“老百姓”意味着老婆孩子热炕头，一亩三分地，伺候好熟人圈子就行了，“公民”二字则意味着远方都与我有关，所有我不熟悉的人都与我有关，志愿行为难道不就是如此吗？志愿行为标志着中国人正在大规模地对自己不相识的人展现慷慨和捐献慷慨，这就是公民的基础。所以不要小看我们志愿行为正在播下什么样的善意的种子，其实公民行为的蔚然成风正在悄悄的筑造中国公民社会的基础。
志愿行为正在以它自己的角度和领域悄然地打造着我们未来的信仰。我一直在说捍卫常识、建设理性、寻找信仰，还有人抨击我说共产党员的信仰就应该是实现共产主义。这没错，但他没有注意到党的十八大报告中都有了明确的新提法：一个是坚守共产党员的精神家园，二是在全社会大力提倡和践行社会主义核心价值观。
我觉得中国的改革一定要三足鼎立，由过去单兵突进的经济体制改革变成现在的加入了政治体制改革，将来一定还要加上“心灵改革”。中国如果没有一场“心灵改革”的话，中国的改革犹如楼越盖越高，却不搭安全网，将会非常危险。那么心灵改革的核心是什么，我觉得应该就是一个重塑信仰的过程。
信仰是什么？信仰的核心是“敬畏”。“敬”、“畏”是两个词，“敬”，知道什么是最好的，要去追求它；“畏”，知道什么是最差的，是底线，不能突破它。随着改革开放，物质时代的快速到来，我们的欲望之河奔腾。“敬”、“畏”原本应该是河流两边的河堤，只要河堤在，而且足够高，这个欲望之河如何奔腾问题不大，但是现在“敬”、“畏”之堤不在，河水泛滥成灾。志愿行为就是一个建设“敬”、“畏”的过程，尤其是建设“敬”的过程。有人说，一个志愿行为就能把社会所有问题都解决了吗？不！我们不能包打天下，还要有人去解决“畏”的问题，但是“敬”这个河堤，志愿行为确实在其建设中起到了相当重要的作用。如果我们逐渐地抬高社会“敬”的标准，越来越多的人走进这样的“敬”，这不就是一个信仰重塑的过程吗？中国真正会让我们幸福的时候，一定是有一天社会在一个全新的流动环境里，又重建了敬畏的时候。
因为有信仰，再加上务实科学的方法，你就可能成为真正的理想主义者，把自己从事的工作不仅仅当成是养家糊口的饭碗，去追求更多，你才可能真正地做好。各行各业最优秀的人都超越了他所做的那件事情本身，是因为背后有更大的一种东西在支撑着他。为了钱做企业家，能做到中等，超越钱的，能做到很大，而到了伟大的时候，他们等同于哲学家、科学家，他们无一例外的，有更大的理想在里面。
今天这样一个交流的机会我很高兴，同时反过来刺激我，刺激做这项工作的领导者，也刺激在座的各位，不仅仅实践，还要思考。中国文化的本源是一个“道”字，老子的《道德经》早于孔子的《论语》，中国的大部分事情都与“道”有关，比如道路、道理、道德等等。“道”字怎么写？要先写这个“首”，就是脑袋，接着是一个“走”，老祖宗已经明确无误地用象形字告诉我们“道”就是知行合一，而且思考要在行动之前，否则就是写错笔了，思考要到位，行动才能跟上，我们不能只满足于行动和实践，而没有思考。今天对志愿服务的思考是阶段性的总结，我收获很大，希望大家也能有所收获。
来源：中国青年志愿者网
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