贴心“病区服务主管”上岗 青岛市市立医院“一站式”住院服务新举措

患者住院时，缴费、医保审核、入出院手续、检查等各种繁琐的事情往往让患者及家属们在迷宫样的医院里苦不堪言，如果入院后能有一个贴心的管家样的医务人员为患者答疑解惑、忙前跑后的为患者服务，那么病人的就医过程就轻松多了，现在，这样的“管家”在青岛市市立医院已然上岗。

医院病房里，活动着这样一群身影，她们亲切地迎接病人、为病人答疑解惑、更有的拿着POS机为病人家属结算，探究之下是为病人减轻负担实施床边结算的……暖意融融的服务场景，洋溢着和谐。她们便是新上岗的“病区服务主管”，她们的出现，带给病人春天般的温暖和不一样的无微不至的细心服务。

根据医院《2019年工作任务》中“构建护理服务体系新模式”的要求，医院护理部推行“病区服务主管”服务新模式，医院护理部从“创新护理服务模式、拓展护理服务领域”入手，着力打造“一站式”住院服务，切实改善住院患者就医体验，提升患者满意度。作为“一站式”服务的重要一环，“病区服务主管”应运而生。

 病区服务主管

贴心就医“管家”

病区服务主管，顾名思义，是在科室护士长的领导下，协助科室完成各项服务工作的监管，她们是病区服务的主要窗口，言行举止、服务态度直接反映了一个科室乃至一个医院的服务意识。他们变“等叫式”服务为“主动询问式”服务，第一时间发现患者的服务需求，帮助完成患者的入院手续、评估、床边结算、医保审核、出院带药配备、信息化推进等多项工作，护士们亲切的称之为“病区大管家”。将服务工作前移，在患者入院时，即提前告知患者需要知晓的内容，如开具住院证或通过服务公众号中“提前告知”告知病人入院需要携带的物品，妥善安排病人入院。

病区服务主管，以流动岗为主，在原有“红衣咨询岗位”的基础上，完成相关服务职能。现阶段，病区服务主管主要由护士长、主班护士或患者满意度较高的责任护士兼任，两院区边落实、边总结、边完善，不断丰富护理服务主管工作内涵，以满足住院患者对医院总体服务模式、服务广度、服务深度、服务温度的要求。

神经科设立的服务主管标识牌  骨关节服务主管在帮病人解答问题

“首接负责制” 服务“三到位”

主管们在工作中实施“首接负责制”，做好“三到位”，即“说到位、管到位、做到位”，将患者的问题负责到底。属于本科室职责范围的事宜，要立即给予答复；非本科室职责范围的事宜，主动协调责任科室，积极给予解决。实行“六个一”服务，即“一张笑脸，一声问候，一杯水，一张联系卡，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍”，真正落实优质护理文明服务。在患者住院期间，她们是医生、护士、患者之间沟通的桥梁，积极发挥岗位信息交互的纽带作用，对病人提出的问题及时给予详细解答，负责到底。对外出检查患者实施闭环管理，对患者的检查进行全面评估，包括转运工具、是否有家人陪同等，对家人陪同困难的患者主动提供服务。联系服务队陪同患者检查，并在检查结束后协助病人安全返回病房，真正为患者及家属解除后顾之忧。

例如，儿科病儿住院期间需要外出检查时，首先医生下达医嘱，办公桌处置医嘱，然后在检查本上登记，如需要预约，打印预约单，交与服务主管，服务主管按照检查本的登记以及预约单，首先与家属做好沟通，在检查时间到来之前，服务主管带领家属及病儿或监护室推送病儿至检查科室，检查完后再护送病儿回病房。

患者出院了，她们会利用科室的护患沟通墙，鼓励患者将住院过程中的所思、所想，所感记录下来，拉近医护与患者的距离，减轻患者心理压力，传递正能量。同时全面评估患者出院需求，建立出院随访档案。对有特殊交通工具需求的患者主动给予帮助协调；收集代管居家治疗等患者的信息，为后期科室进行随访工作奠定基础。

保健五科服务主管在接受新病人入院

保健六科服务主管在帮病人联系检查事宜

新开展的“床旁结算”工作，更是广受患者好评。办公桌护士在病人出院前一天完成各种手续,在病人结算前完成医保审核,出院带药配备工作,患者和家属不用出病区，就可以将出院手续一次性办理完毕，既不必担心排队困扰，又解决了行动不便患者的后顾之忧。

肿瘤科服务主管为患者夜间床旁结算

主管在帮患者差查询费用

产科本着为病人“多想一步”的服务理念，增加了告知家属疫苗接种地点，办理首次签发出生证明地点的宣教内容

为无陪护病人办理住院手续，取放射胶片

“主管”为医疗服务的提升

注入新的活力

服务主管除了直接为患者提供服务，同时还肩负着监督和不断提升科室服务质量的职责。实行“周总结”工作制，查摆问题，不断完善服务；每天早晚交班主动了解患者需求，通过护患沟通了解患者住院感受及护理服务改进点；每位患者进行出院结算时，服务主管都会主动请患者或家属扫描科室满意度调查二维码，了解患者对科室护理工作的意见和建议；同时，服务主管还会关注呼叫铃呼叫高峰时段及护士对呼叫铃应答的及时率，主动分析原因，为科室人员配置及科学管理献言献策，不断提升护理服务质量，提高患者满意度。

五官科满意度测评二维码 

五官科患者对护理工作进行满意度评价

“服务主管”新模式的实施，对科室护理团队建设也有很大裨益。首先，培养了护理管理骨干。服务主管通过参与服务管理，获得了学习、培训的机会，充分发挥了个人才能，为走上管理岗位打下扎实的基础。另外，通过与各服务科室的联系与协调，直接参与了病区服务管理，使护士长更好地进行科室的全面管理。

接下来，我们将从满足患者需求出发继续完善服务主管岗位职责，量化考核细则，树标杆、立榜样，将服务突出事迹和先进服务经验在院区内不断深化和推广，努力扩大护理服务的内涵及外延，实现专科发展与服务质量的双提升，不断提升患者就医服务体验。

文 / 护理部  孙秀杰  于雁

采编 / 文化宣传部 徐福强

校对排版 / 文化宣传部 张小青 王雅虹

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