TW洞见 | 张玳：什么是服务设计

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什么是服务设计

近几年来，体验设计界有一个热门的名词，叫做“服务设计”。在第一次接触这个名词的时候，我有点摸不着头脑：

• 它和体验设计有什么不同？

• 它是一种新的设计方法，抑或只是对旧设计方法的一种包装？

• 服务二字到底指的是什么？
  

抱着这样的疑问，我翻阅了很多书籍、文章，看了不少演讲，但非但没有让我对它更多了解，反而让我更疑惑了。似乎每个人都对服务设计有自己的解读，而且它似乎无所不包。

后来，我有一次住酒店的时候走楼梯下楼，看到坐在楼梯间休息的清洁师傅，突然明白了服务设计的意义。这次，我就跟大家谈谈什么是服务设计。

从一个用户到多个用户

作为体验设计师，我们最关注的是用户的体验。在我们看来，用户要使用一个产品，必然要达成某种目标，而我们则需要帮助他们以最快或者最舒适的方式来达成目标。



图：只有针对特定人群的设计才是体验设计

为了达到良好的体验，我们不断对用户群体进行细化，最后剩下了一个用户。我们专门为她来做设计，希望给她最佳的体验。问题在于，工具是一个人用的，但现实生活中的服务常常不止一个人参与。

比如说，“教学”这个服务就至少包括了“老师”和“学生”这样两种人参与。对于一个服务来说，二者都是“用户”，而他们的体验也都是我们关心的对象。除了教学之外，通常IT系统都存在管理员，比如以前论坛的版主，或者内部系统的网管等等。互联网产品也是如此，使用方，管理方，两种角色。

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