读《顾客心理学》，有火眼金睛，公积金“窗口一哥”独门秘籍大公开

“同志，能把笔、纸借我一用吗？

我要给你们四号窗口的办事员

写一封感谢信。”

办事群众刘先生离开厦门多年

已在外地买房

这次专程回厦

就是来取公积金的

可自己所带的材料不齐

窗口不能按外地购房条件

为其办理公积金提取

这可让刘先生的心一下子掉进了冰窖

办事群众

刘先生

是你们四号窗口的同志解决了我的大问题。他细致地问我情况，当查证我在厦门失业已满两年后，按失业类型给我办理了公积金的提取。真是太感谢他了，不然这次我就白跑了。

这位善解群众之难的四号窗口办事员

就是被同事们亲切地称为

“窗口一哥”的吴鹭斌

吴鹭斌工作照

十年磨一剑

大学一毕业就到公积金窗口做审批服务工作的吴鹭斌，过去在领导心目中是一个“又爱又气的刺头”。他头脑灵光，手脚麻利，办事效率高，但脾气火爆。有时与办事群众解释政策细节，说着说着声量就高了起来。每月的审批量排名，他常常得第一，可群众投诉也总少不了他。

2013年的一次亲身经历，让他暗暗下定决心：“以后一定要尽量为办事群众提供方便”。

随后，吴鹭斌静下心来分析、反省自己的工作状态。一是对业务研究得不深、不透。遇到复杂问题，自己心里没底，容易发急，情绪自然容易上来；二是自己的素养不够，对岗位的重要性认识不到位，服务群众的宗旨意识还树得不牢，总感觉群众来办事是有求于已，态度自然简单生硬。

找到问题症结后，他像是变了一个人似的。他虚心向有经验的同事学习，刻苦学习业务技能。还把每一次为群众做业务咨询、维权、解疑难杂症等服务，都当作自己全面理解审批服务政策、提升业务水平的最佳机会。

数年如一日，吴鹭斌坚持不懈，终于成为公积金审批窗口“一哥”。

此处有真情

2015年起，吴鹭斌被领导安排到公积金四号窗口负责绿色通道的审批服务工作。为了干好绿色通道任务，让各类弱势群体和特殊困难群众更好地感受到公积金制度的优越性和高质量的服务，吴鹭斌又开始学习《顾客心理学》。

一次，一位从四川赶到厦门来料理伤亡职工后事的老人要提取公积金。可老人对如何提取亡夫的公积金一无所知。

吴鹭斌了解情况后，赶紧把老太太请到后台办公室，详细地向其介绍公积金相关政策，办好提取公积金等业务。办理结束后，老人感激地说：“虽然家里遭遇不幸，可我在公积金中心这里感受到了人间真情。”

在和同事讨论工作时，吴鹭斌最喜欢说的口头禅就是：“做事要将心比心，做审批服务工作更要设身处地为群众着想”。

问道是匠心

吴鹭斌在压力大、强度高的公积金窗口一干就是十年。同事们总打趣他：“你想把窗口的椅子都坐穿呀？”

吴鹭斌说：“一个人能找到自己喜爱的工作不容易，而在喜爱的工作中能展现自身价值就更不容易了。”吴鹭斌就如他所说的“痛并快乐着”，热爱着自己的窗口工作。

多年来，吴鹭斌不断摸索窗口审批服务规律，总结出 “真心、热心、细心、耐心、同情心、不让办事群众受到冷落、不让群众事情难办、不让群众利益受到损害、不让差错在自己手中发生、不让窗口形象受到影响”的“双五”服务理念，练就了公积金提取审批全能本领。

特别是辨别提取材料真伪的过硬功夫，骗提假材料只要经他“一看、一摸、一问”，便难逃“火眼金睛”，现出原形。

在工作中，吴鹭斌既注重言传，更注重身教。他会毫无保留地将自己的业务本领和服务心得传授给新进人员，认真负责地做好传帮带，用自己的行动影响和带动着整个公积金窗口。

多年来，公积金窗口正是因为有吴鹭斌这样一批匠人的无私奉献，才始终保持着“见红旗就扛，有第一就夺”的昂扬精神气质。他们不断推陈出新，为广大人民群众提供优质服务。

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