构建未来零售新模式——无边界零售
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2022年 11月 8日，在上海成功举行的 IBM 咨询无边界企业年度峰会上，IBM 咨询、IBM 商业价值研究院与腾讯云、腾讯智慧零售联合发布了《消费无限 零售无界》白皮书。该白皮书结合双方对中国及全球消费新格局的深刻洞察，以及在零售行业中的业务能力和实践经验，首次提出“无边界零售”概念，帮助零售行业构建未来零售新模式，向无边界零售不断进化。
对于全球和中国的许多消费者而言，疫情改变了他们的消费方式、消费选择和消费动机。“混合购物、拥抱私域”成为新的购物方式；“可持续性、环保健康”深入人心，但仍存在知行差距；“理念驱动、价值观契合”型消费者成为数量最多的群体。这些消费新格局既为零售企业带来了全新的挑战，更为零售企业的进化提供了难得的契机。
零售企业必须把握这一千载难逢的机遇，超越消费者不断升级的期望，积极转型为无边界零售企业。IBM 和腾讯共同认为，“无边界零售企业”是新一代的零售模式，将会加速成为未来零售的愿景，引领零售行业的未来发展。
无边界零售企业将是一个开放的生态系统。在这个生态系统中，零售企业用“全域经营” 这条无边界的“金线”将企业内部、企业外部、企业外部之外的参与者紧密连接起来，共同为消费者创造线上线下全平台、公域私域全渠道、现在未来可持续的极致消费体验，真正实现“以消费者为中心”，将零售企业的发展潜力提升至全新水平，引领消费新格局。
具体来说，无边界零售企业由六大要素构成：
来源：IBM商业价值研究院
零售生态
零售企业需要不断在三个层面突破自身边界：在企业内部层面，打破职能部门孤岛，无缝链接企业核心流程；在企业外部层面，打通上下游，与各类供应商、各级经销商、各类物流外卖快递商、各类公域及私域平台、各类线下门店建立高效协同；在企业外部之外，打造全面生态系统，和咨询服务、数据服务、代运营服务以及数字化工具服务等各类生态伙伴全面融合。通过打造全新的零售生态系统，颠覆零售行业的增长方式、运营效率、品牌影响。
关键举措
零售生态是无边界零售的战略核心。为了建设零售生态，企业可以采取两项关键举措：
无缝整合全渠道平台，利用每个渠道的优势，打造理想的混合购物体验。
与各类零售服务商进行全面融合，实现业务增长，共同繁荣生态。
乳品行业领先集团：全领域数字化转型，助力实现战略目标
IBM 咨询与该集团建立了长期良好的生态合作关系，服务的内容贯穿集团业务的整个价值链，在渠道、人力、财务、供应链、营销等多个业务领域持续帮助该集团全面转型赋能，并形成大量的数据资产。同时，IBM 帮助该集团通过渠道赋能平台的构建，支持 6 大事业部 6 万业务用户、30 多万经销商用户使用，实现对3万家经销商和百余万家终端门店的管理。最后，IBM 帮助客户以新技术与智能化场景设计为抓手，大力推动流程自动化，赋能数字化业务员创新，支撑集团从百亿到千亿的规模增长的同时，不断降低运营成本，提升员工效率，成为行业内乃至全球的顶尖数字化标杆。
全域经营
零售生态作为复杂的系统，要有一条“金线”将其贯穿起来，撬动零售生态的价值增长；同时，这条“金线”还能够让这个零售生态保持智能、敏捷、灵活，在降低成本的同时，不断满足快速变化的消费者需求和个性化的消费者体验。这条“金线”就是全域经营。全域经营以消费者体验作为出发点和目标，不断将工作流程优化为智能工作流，统筹运营公域和私域、线上和线下。
关键举措
全域经营是无边界零售的价值金线。在这方面，企业可以采取两项关键举措 ：
建设智慧营销及智能客服，打造服务营销一体化运营体系，激发企业持续增长新动能。
重塑智能供应链，从容应对市场动荡，提升企业运营确定性。
鞋服行业领导者：全面业务变革， 助力“中国首选”
IBM 与某国内鞋服行业的领导者携手启动全面业务变革，以实现公司 2025 战略为目标，开展各业务单元战略解码，设计组织变革，建立业务指标分析体系，梳理并优化核心业务流程，构建未来 IT 及数字化蓝图，规划 ESG 可持续发展战略及碳中和实现路径。在渠道营销和零售运营领域，该集团同时携手腾讯智慧零售团队，打造全域经营，拉高品牌资产，提升会员和消费者的体验。三方团队紧密合作，以敏捷迭代的方式，规划即落地，共同推动和管理变革行动，为集团未来成为“国际一流专业运动品牌企业”奠定了坚实的管理基础。
科技和数据
零售企业要实现全域经营，需要有两个动能支撑：一个是 AI、物联网、区块链、云计算等数字科技，加速企业业务模式、运营模式、产品服务等的创新。另一个是数据能力，加速对消费者、业务目标、企业运营等更准确、更深入、全视角地理解和洞察，并应用到产品研发、业务预测、业务创新领域。这两个加速器的结合，可以帮助零售商实现全方位的创新升级，挖掘更大的价值池。
关键举措
科技和数据是无边界零售的加速引擎。专家建议企业当前应采取的两大关键举措是：
运用智能自动化科技，实现数字化运营，加速业务创新和增长。
强化数据能力，透视人货场和精准网点选址，加速零售转型。
云南白药：业务及技术创新，推动数字化战略
云南白药为实现下一个百年发展目标，与 IBM 携手推进数字化 2.0 发展战略，构建面向未来的管理体系和数字化能力，致力于成为大健康领域解决方案专家。在业务创新领域，建立全渠道 to C 运营服务体系，与用户建立直接连接，实现个性化的千人千面；同时，面向已有的 B 端客户，打通产业供应链，使得 to C 用户和 to B 客户协同创新发展，构建未来无边界企业的创新生态。在技术创新领域，基于混合云体系，建立了集团数据湖、主数据管理平台以及人工智能平台，打通病例、影像、文本、生物组学数据、药物研发的疾病全领域人工智能能力。骨伤科大数据人工智能平台基于 IBM 的平台和解决方案已经开发出AI辅助诊疗产品，和合作伙伴持续用数字化平台技术赋能业务战略发展。
可持续发展
零售企业在向无边界企业发展的过程中，需要有强烈的社会责任感，比过往任何时期都关注可持续发展、绿色环保，向全球和中国日益深入人心的可持续发展消费理念靠拢，确保产品和品牌符合他们的价值观，赢得“理念型消费者”的信任。
关键举措
可持续发展是无边界零售的使命宗旨。为此，企业可以从两方面采取行动：
提供易理解的可持续性信息，统一可持续性标准，帮助消费者轻松做出购买决策。
将可持续发展作为企业战略优先事项，并以透明真诚的方式，赢得消费者信任。
IBM 食品供应链网络（Food Trust），打造透明安全的食品生态系统
作为以区块链为基础的云网络，IBM Food Trust 为零售商、供应商、种植者和食品行业供应商提供来自整个食品生态系统的数据，以实现更高的食品可追溯性、增加透明度并提高效率。Food Trust 使用区块链进行可信交易，只需短短几秒即可快速追溯食物来源，而不需花费几天甚至几周时间。与传统记录系统不同，区块链的属性和授权数据的能力使网络成员能够获得更高级别的可信信息。交易得到多方的认可之后，将得到唯一的真实版本，不可再进行篡改。许多公司与 IBM 合作，使用区块链技术来支持食品领域的相关工作，包括家乐福、沃尔玛、都乐、雀巢、联合利华等。
超强零售人
零售企业要向无边界转型，需要有数量和质量充足的新型零售人才保障。零售企业需要一方面借助 AI 技术赋能，打造“数字零售人才”；另一方面，企业在向全域经营快速转型的过程中，需要招聘、培养一大批新兴的实体人才/私域人才，平衡好私域快速发展与人才短缺的掣肘。通过数字零售人才和实体零售人才的完美融合，形成“超强零售人”。
关键举措
超强零售人是无边界零售的组织能力，也是企业转型工作中非常关键的组织保障。零售企业可以采取的关键举措包括：
人与技术完美融合，打造数智零售人，共创客户体验。
培养私域人才，打造新兴零售人，推动私域快速发展。
家居行业领导者：技术赋能店员，消费体验跃升
国内某家居行业领导者和 IBM、Apple 共同推出基于面向 IOS 的 MobileFirst 解决方案的 APP，包括帮助设计顾问更好地为消费者服务的 Sales Consult、设计一体化呈现的 Home Visit、实现定制化推荐的 Dynamic Buy 等。在客户选型过程中，利用大数据分析匹配的结果，为消费者进行个性化推荐，让购买过程不再盲目，更加具有针对性。在产品展示过程中，不再是凭空想象，而是借由设计顾问手上的移动终端将 3D 效果进行现场展示；甚至还可以输入自己的房型信息，现场了解空间设计效果，降低了消费者置家方案设计时间。这些各种不同场景下的全新沟通方式，全面提升了消费者在数字化时代下的个性化家居生活体验。
混合云底座
以上所有无边界零售的要素都需要建立在一个坚实的底座上，这个底座以开放、弹性、安全、稳定的混合云和网络架构为支撑，可将业务扩展到数以千计的门店以及更多的生态平台，支持零售企业构建零售生态、实现全域经营。
关键举措
混合云底座是无边界零售的基础设施，零售企业建设这一基础设施的关键举措有：
建设混合云底座架构，支撑开放、全面、强大的生态系统，构建生态平台能力。
混合云底座架构在保障安全的基础上，推动智能敏捷的全域经营，加速业务创新并快速落地。
领先超市：混合云架构连接线上线下零售全场景，实现全渠道数字化转型
中国某领先超市结合腾讯公有云和 TCE（专有云），构建了一套同城双中心的高可用混合云架构。整个混合云承载了全部的 B 端业务(供应链和门店等)，以及 C 端业务（APP 和小程序等）。同时，结合腾讯云 TKE\EKS 容器、DevOps 工具、TDSQL 数据库等云原生产品，对专有云与公有云的业务流量交互、网络安全、业务流量出入口、应用计算节点、中间件、数据库等方面进行了一系列针对性的升级改造。最后，该超市充分利用腾讯公有云的弹性伸缩计算能力、丰富的 PaaS 服务，极大提升了整个混合云基建的稳定性和弹性的能力，平稳应对 618 等大促场景。该超市通过腾讯云 TCE 混合云架构，不仅缩减了基建成本开销，同时让业务链路可在同城闭环，保障了系统链路的响应质量，提升了数字化转型的效率与速度，加快实现全渠道数字化转型目标。
2022 年，零售企业必须全线出击，向无边界零售不断演进，满足不断升级的消费者期望。成功的企业富有远见，他们勇于开展跨界的合作创新，更善于借助智者的力量，站在巨人的肩上。这些企业深信，他们在保持自身的竞争优势的同时，还需要积极地与合作伙伴联手，借鉴他们的前沿思想、丰富经验和正确方法，少走弯路，缩短进入市场时间，共同打造未来的核心优势。
IBM 咨询是一个由 16 万名商业战略、行业和技术专家组成的全球团队，通过运用混合云和人工智能、开放技术和战略合作伙伴生态系统的力量，指导我们的客户进行数字化转型。针对零售行业，IBM 咨询在全球和中国积累了深厚的行业能力和平台，为客户提供从策略、体验、到技术、运营端到端的核心价值。其中策略指帮助客户重新评估其战略及工作方式，发掘潜力实现现代化和正增长；体验指帮助客户在每一个可能的细节为其客户和员工创造价值；技术指应用现代开放的技术帮助客户优化战略和流程，实现自动化、洞察和业务成果；运营指帮助客户运营人员、流程、数据、技术，跨越组织边界，高效交付成果。
腾讯智慧零售是腾讯助力整体零售行业发展提出的策略，并联动全行业企业与生态伙伴共同探索的发展方法论和解决方案。腾讯智慧零售部门是腾讯集团面向品牌商与零售企业在腾讯实现生意增长的全面解决方案提供者与合作伙伴，致力于推动腾讯智慧零售策略与规划形成，充分整合内部资源，不断完善交易的基础设施，联动行业生态伙伴，提供完整多元的数字化零售解决方案，以助力品牌与零售业务增长。
在积极与合作伙伴联手的同时，零售企业还需要从认知和行动两个层面在全组织范围内达成充分共识：统一认知、转变思维；统一行动、推动变革。最后，零售企业在转型过程需要快速迭代，不断验证新想法，探索新商机，使灵感成型落地，加速成果转化。IBM 车库转型加速器 (Garage)TM 可以帮助企业以业务价值为目的、以用户为中心，用初创企业的速度，实现成熟企业的创新。
通向无边界零售的道路有多条，现在就开始行动吧！而那些与时俱进的企业，必将会获得丰厚回报。
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12 月初，我们将会举办一场国内重磅媒体采访，来自 IBM 咨询和腾讯的零售行业专家和技术专家将针对这份白皮书进行深度解读，敬请期待更多文章。
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20 年来，IBM 商业价值研究院一直是 IBM 的思想领导力智囊团。我们提供有研究支持和技术支持的战略洞察，帮助领导者做出更明智的业务决策。凭借 IBM 在商业、技术和社会交叉领域的独特地位，IBV 每年都会针对成千上万高管、消费者和专家展开调研、访谈和互动，将他们的观点综合成可信赖的、振奋人心和切实可行的洞察。
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https://www.ibm.com/ibv/cn
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