地方金融 | 疫情防控，责无旁贷——晋城银行企业标准“领跑者”抗疫实践

多年来，晋城银行始终坚定“做社区型草根银行,做数据化零售银行”的战略定位，秉承“爱出者爱返，福往者福来”的核心价值观和“追求完美，成就你我”的企业精神，“左右为你”的服务宣言，坚持以客户为中心，积极发挥企业标准在提升金融服务质量的作用，为实现“草根银行，尊贵服务”的企业使命，而不懈努力。

面对疫情防控形势的严峻性，晋城银行坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，把疫情防控及金融服务保障作为当前工作重中之重，积极做好疫情防控时期各项客户服务工作，助力疫情防控攻坚战。

晋城银行信息科技部副总经理  纪省国

践行金融服务标准，为客户提供更高效服务

为深入贯彻落实金融服务国标，在人民银行太原中心支行、晋城市中心支行的大力指导下，晋城银行建立了较完善的营业网点服务标准，有效提升了客户服务质量水平。一是制定了《晋城银行营业网点服务基本要求》、《晋城银行营业网点服务指导手册》（包含《晋城银行营业网点服务环境细则》《晋城银行营业网点岗位服务规范细则》《晋城银行营业网点服务制度细则》《晋城银行社区小微支行网点服务测评细则》）、《晋城银行客户满意度调查管理制度》《客户投诉管理办法》等多项服务管理制度，以达到标准实施推进的系统化和规范化。二是服务制度是推动金融服务国标在我行落地的有效工具，是员工开展客户服务的基本规范，通过对制度的学习讨论、部门配合、管理考核、服务文化打造等措施扎实推进制度落实，使得员工服务意识进一步增强、网点服务质量进一步提高，有力地推动了优质文明服务工作的开展、保证了各项业务健康有序的发展。三是围绕“以客户为中心”的原则，开展客户满意度评价和调查，通过日常督导和客户评价，认真总结优质服务方面的做法和经验，对不规范的方面提出现场纠改或限期纠改的要求。

丰富服务渠道，为客户提供便捷服务

疫情期间，晋城银行积极行动，利用多种服务渠道，为客户提供便捷服务。一是利用线上开户预约，开户提速服务提质。有效利用线上对公预约服务，引导客户在线上进行开户预约，各营业支行指定专人进行跟踪，通过电话与客户确认开户预约信息，约定开户时间及所需携带的资料等，提高开户效率，缩短客户外出的时间，确保客户开户业务一次性办结。二是积极引导和推广线上办理金融业务。晋城银行网上银行、手机银行支持账户查询、转账汇款、投资理财、生活缴费等7×24小时金融服务，可满足客户日常金融业务需求。疫情防控期间及时在官方微信公众号等渠道发布个人金融业务线上办理指南和对公金融业务线上办理指南，图文结合告知客户业务操作流程，引导客户优先选择线上及自助办理渠道，减少现金使用，降低被病毒感染的风险。同时联合“健康山西”提供实时疫情查询和免费义诊活动。三是加强支付系统监测，确保资金汇划及时到账。安排总行清算中心人员轮流值班，专项负责对各个支付系统运行情况监测，确保疫情防控期间能够及时处理资金汇划清算业务，及时根据人民银行支付系统运行时间和金额调整的通知，做好行内的各项安排工作，确保资金汇划及时到账。

开通绿色通道，为客户带来温暖

为解决疫情期间客户遇到的难题，晋城银行积极应对，开通绿色通道，体现大爱文化。一是网点开通“绿色通道”，提升现场服务水平。疫情防控期间晋城银行在山西省设立11家应急网点，开通疫情防控金融服务绿色通道，为政府机构、防疫相关企事业单位，提供紧急取现、资金划转等应急金融服务。二是减免专项手续费用，畅通慈善捐助及资金汇划工作。积极配合红十字会及慈善总会等慈善组织，做好慈善款项的捐助及资金汇划等工作。对于单位和个人通过晋城银行向疫区的防疫专用账户捐款或汇划防疫专用款项时，一律免收汇款手续费。三是强化信贷业务管理  实行差别化信贷政策。为从信贷领域做好疫情防控支持，晋城银行安排对涉及到疫区的企业和个人给予差异化信贷政策。同时，要求审查审批机构建立绿色通道，对疫情期间符合条件的特殊信贷业务优先评审，优先上会，优先审批，优先放款。四是个人定期存款到期日延期，保障客户收益。针对个人部分定期存款进行自动延期，将客户所持晋城银行“2020年1月24日（含）至2020年3月31日（含）期间存款到期的，未约定到期自动转存的个人整存整取存款（含纸质定期一本通、储蓄存单、喜庆存单）或纸质大额存单、纸质惠存钱”产品，将按存入时约定的利率将该笔存款自动延期至2020年3月31日。客户可选择在疫情相对平稳后至营业网点办理支取及后续业务，保障了客户收益。

践行社会责任，体现担当

为帮助晋城市各社区解决疫情防控中消毒、防护用品紧缺等问题，晋城银行党委捐款100万元用于晋城市社区疫情防控工作。此外，还通过“睿睿微慈善”平台，在晋城市范围内开展个人捐款活动共捐款30余万元，专项采购晋城市各社区疫情防控期间所急需的消毒液、口罩、体温仪、洗手液等医疗物资。晋城银行积极履行社会责任，在抗击疫情的关键时刻，继向全市约150个社区免费发放疫情防控物资后，又千方百计筹集防疫物资，向疫情期间坚守岗位的公交司机、环卫工人以及正常营业的超市免费捐赠口罩、手套、消毒剂等防疫物资，全力支持全市的疫情防控工作。

晋城银行立足分支行网点，把好疫情防控第一线。总行成立网点疫情防控专项应急工作小组，集中采购防疫物资分发至各分行网点，制订并下发了《晋城银行网点新型冠状病毒感染防控应急方案》《晋城银行营业网点一日防疫流程》《员工上下班防疫要求》等管理机制以及《消毒小提示》《紫外线消毒灯车使用注意事项》等安全提示，并强制一线严格按要求执行。每日严格对网点业务情况、业务人员身体情况进行及时了解、关注，对客户流动情况进行关注并做好登记，所有情况按日汇报，确保业务正常开展、疫情有效防控。

科学防疫的关键之一就是进行防疫知识的普及。晋城银行在行内线上学习平台“登塔学苑”开辟了“防疫专区”专栏，将监管部门、本行等对此项工作的政策宣传以及科学防疫的相关知识进行了收集整理，供全行员工学习，并且将科学防疫知识向广大客户进行二次宣传普及。

疫情终会过去，温暖长留人心。晋城银行将继续在党中央的统一领导下，坚定不移落实中央各项决策部署，与我行所有的客户一起守望相助，同舟共济，坚决打赢疫情防控阻击战！

作者 简介

纪省国，晋城银行信息科技部副总经理。曾参与多个大型项目群建设，具备丰富的项目开发、架构管控和管理经验。金融标准化对于全面提升金融行业服务质量和管理水平，提高产业和产品竞争力，促进业务创新，提高金融技术水平等具有重大意义，晋城银行将积极参与实践，助力“领跑者”活动顺利开展。

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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源  编辑 / 潘婧 傅甜甜