观点 | 打造全渠道智能化远程银行中心
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——金融电子化
北京农商银行远程银行中心 张博怡
数字化时代，互联网的发展和智能移动终端的普及把客户行为从线下转变为线上与线下并重，交易结算、服务咨询线上化趋势愈发显著，客服中心向远程银行转型是实现各渠道协同互补的需要。零售服务的主渠道是网点柜台，以及手机、微信、自动柜员机等电子渠道，而远程银行中心可利用相对于网点渠道更加轻型化、相对于电子渠道更加主动灵活的比较优势，在客户服务与经营方面与其他渠道构成互补协同关系。
近年来，北京农商银行围绕“以客户为中心”的经营战略，推进线下网点流程银行建设取得显著成效。随着金融科技的发展，我行在电子渠道和智能化网点建设上持续发力，逐步将服务模式由柜员操作改造为客户自助，网点业务分流到自助柜员机、网上银行、手机银行、微信银行等远程智能轻渠道上。这就需要探索建立一套以提高服务效率和客户感受为核心、适应远程智能服务模式的新银行流程——远程银行。
北京农商银行结合自身经营特点、业务特色、运营策略，积极推动客户服务中心向远程银行转型。2019年12月，北京农商银行客户服务中心正式更名为“远程银行中心”，标志着传统客服由成本中心向价值中心转型迈出实质性一步。2020年是北京农商银行“远程银行中心”扬帆起航之年，我们全力以赴，向着全渠道、智能化、数字化的现代远程银行迈进。
新系统上线，打造一体化客服平台
北京农商银行自主研发新一代借贷合一的一体化客服平台，开发IVR系统（自助语音系统）、CSR系统（远程专员操作系统）、信用卡工单系统共566项功能。新系统的上线为远程银行实现客户价值挖掘与经营信息互联、数据互通奠定了基础，对构建“全渠道、智能化、数字化”远程服务模式具有重要意义。
新一代借贷合一的一体化客服平台，实现了十大功能升级。借贷合一的电话银行系统在建设初期进行了充分的同业调研，提交了针对现有一体化客服系统功能拓展的相关项目规划。为了能够切实推进信用卡客服系统回迁工作，通过多方讨论研究，确定以“积少成多”的项目推进策略，逐步将信用卡客服系统功能分批回迁至行内一体化客服系统，与借记卡形成（借记卡、信用卡）统一、整合的一体化客服系统，并且在降低开发难度的同时，更能保障系统运营的稳定性，安全、稳定的逐步实现借贷客服系统的合并。
一体化客服平台的建设投产，在提高了客户电话银行使用感受的同时，极大提升了远程银行中心后台管理效率、节约了人力成本。系统整合后人力复用效果突出，一线运营人力成本及管理成本得到显著降低，一线运营小组合并后精简40%；运营管理工作效率大幅提升，班次预排周期由原半月制提升至整月制，排班岗工作量降低的同时，座席对班次舒适度反馈较好。
全渠道接入，多媒体多渠道协同服务
北京农商银行正在对在线客服系统进行升级，建设面向移动端、自助设备、网页端等多渠道的在线客服系统，扩充线上服务的对客模式，实现自助服务与人工服务的有效结合。
升级前，在线客服系统接入渠道单一，客户仅可通过门户网站接入；功能单一，无法核实客户身份，仅能提供简单问题的咨询，无法为客户办理交易。针对这些问题，通过电话平台统一接入，实现在线客服客户与电话客服客户统一排队管理；远程银行专员使用CSR中的交易，既可以服务语音电话进线客户，又可以服务在线客服接入客户。
同时，北京农商银行积极推进视频客服系统建设。未来，视频客服将实现与手机银行、网点VTM、客户经理PAD等终端的对接，综合运用人脸、指纹、声纹等生物识别技术，与客户视频交互。同时，视频客服还将搭建全行视频业务办理体系，突破传统银行的时间与空间限制，足不出户轻松办业务。在视频渠道上开通养老助残离柜服务、卡激活、修改密码等远程业务，切实解决行动不便的老年客户群体出门“难”的问题。解决全行各渠道对外服务中的痛点问题，全面提升对物理网点和移动客户端的远程人工支持能力。
积极推动电话银行与手机银行、微信银行互联互通、协同服务、协同营销，远程银行专员可查询对客户的全渠道服务和营销轨迹，可通过手机银行、微信银行推送服务和营销信息，为客户远程下单办理业务。实现以远程银行为枢纽，全渠道协同服务客户。
智能化升级，提高客户服务质效
北京农商银行积极引入人工智能技术建设智能质检系统，通过技术手段将客服代表电话录音质检质量由“抽样质检”有效提升至“全量质检”，有效提升客服人力资源效益。
过去，质检系统不仅无法实现每日通话的全量质检，且由于没有智能化系统的支持，无法对语音文件中反映出的问题进行提炼分析，对客户关注的业务热点、业务趋势，难以及时掌握；对业务敏感点、服务薄弱点、疑似风险点等难以精准挖掘。
引入智能化质检平台后，实现全量语音文件质检，建立和完善智能质检模型，从根本上提高质检的覆盖面、准确性和专业性。一方面，升级智能文字机器人，实现自然语义理解和多轮对话功能，改变目前仅能开展一问一答式简单咨询的现状；另一方面，在IVR中引入智能语音机器人，有重点地识别客户语音提问，解答常见问题，实现电话人工分流。同时，建立一支智能机器人训练师团队，不断优化机器人应用及模型设计逻辑，提高智机器人分流能力，力争分流人工电话量不低于15%。
融合了人工智能技术的智能客服系统能够实现智能访客分流、自动回复、智能辅助人工、智能监控和智能质检等，使客服工作的各个环节实现自动化和智能化，从而降低人工客服成本、提升客户服务质量。客服系统的智能化实现了客户服务的及时性和连续性，可同时并发服务几十甚至几百名客户，保障客户服务诉求的“接通率”；客服系统的智能化前置了“靶向”业务，根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断，将访客精准分配给目标客服人员，确保服务的针对性和连续性。
2021年，北京农商银行将结合自身运营模式、业务特色和客群特征，建设智能语音导航和自动应答机器人相结合的新一代IVR，将以部分高频次交易、处理流程受理的业务为切入点，建立精准的语音识别及语义理解模型，在风险可控的前提下，逐步推进业务场景的覆盖，发挥服务导流及智能业务处理的能力，灵活匹配客户服务偏好。
数字化营销，提高客户服务质效
为适应远程银行中心价值提升需要，满足外呼营销业务安全、准确、高效的要求，2019年，北京农商银行开发上线了新一代外呼营销系统。相比老外呼营销系统需要人工分配任务，未呼通的任务无法自动回收，业务功能不完善，人工干预成分高等问题，新一代外呼系统不仅实现了借记卡、信用卡“双卡”业务外呼任务，还能实现营销数据的线上分配及统筹管理，外呼过程的跟踪与记录和动态可视化展示营销成单业绩。
2021年，北京农商银行将借助全行数据仓库与数据平台，建立远程银行专有数仓，对接全行相关业务管理系统、相关渠道系统、数仓和数据平台，收集和发掘远程银行渠道客户通话录音、交易信息、IVR路径、CSR话后小结、工单等各系统数据资源，通过数据挖掘、参数设置，实现自主型数据挖掘和建模，发挥渠道数据优势，挖掘分析中心自有数据，为中心决策提供多维度数据支撑。
同时，北京农商银行还将开展数字化营销，通过科学建模，深入挖掘和使用远程银行中心全量价值数据，定制开发多场景数据模型，开展精准的客群分析，发掘客户实际需求，筛选和发现营销目标客户，提高营销的准确性、提高成单率。重点针对养老助残客户、借记卡客户建立数据模型，挖掘客户需求，推荐合适的产品与服务，实现营销数字化。
新冠肺炎疫情进一步催化了金融服务线上化、智能化、数字化进程，金融科技将助力传统银行业务深刻转型。北京农商银行将牢记服务初心，紧跟时代步伐，全力推进全渠道、智能化、数字化的新一代远程银行信息系统体系建设，在金融科技数字化转型浪潮中奋勇争先，为广大市民百姓提供优质、高效、便捷的远程金融服务。
（栏目编辑：马俊）
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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源 编辑 / 傅甜甜 潘婧