实战 | 打造数字化转型背景下的普惠金融双线发展优势

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                                           ——金融电子化

文 / 交通银行扬州金融服务中心    李虹阳 范杰 周大磊

自新冠疫情肆虐以来，面对疫情防控和经营发展的双重压力，交通银行合肥金融服务中心深入贯彻总行党委各项决策部署，落实助企纾困措施，积极支持复工复产，服务实体经济真抓实干，在数字化转型大背景下找到突破口，打造助推普惠金融发展的双线优势。

立足长三角经济群，深耕普惠金融主场优势

合肥中心，合肥金融服务中心紧贴国家政策，背靠科教名城，在总行长三角一体化战略部署框架下，趁势而为，赋能民生服务。自2016年8月，成立普惠集中外呼专项团队，面向全国中小微企业和零售客户，集中优势力量和资源倾斜助力小微客户突破“融资难”困境。尤其是长三角地区新城镇建设、城市治理水平不断提升，对普惠金融的需求体量逐渐扩大，合肥金融服务中心以创新、协同为亮点，发挥后台服务集约优势，打破时空限制，以统一的培训、现场管理、品质监管、服务水平，实现区域经济、文化水平、价值体现差异极大的不同客群的标准化服务，满足不同客群的普惠金融需求。

在疫情期间，合肥金融服务中心关注民生领域的金融服务需求，倾斜资源保障“菜篮子”、“奶瓶子”工程，开通绿色信贷渠道优先保障关键行业的复产复工融资需求。仅上海市分行，在2020年3月协助完成11笔疫情专项贷款投放助推企业复工复产，总计金额5亿元，主动担当社会责任保障民生。

金融科技微妙结合，发挥线上协同作业模式

根据交行业务发展策略和渠道转型要求，创新运用电话、在线客服等形式维护普惠客户群体，发挥线上优势，共同为普惠长尾客户提供高效结算与融资金融服务。优化双线协同作业模式，针对目标普惠对公户，以线上渠道为先，通过外呼渠道，由线上客户经理队伍进行标准化负债与资产类业务批量营销、在线签约或交易、优惠活动推介、业务转介以及业务咨询等，提升客户黏性；结合网点渠道，由网点客户经理跟进，开展必要的线下服务与情感维护，重点通过场景营销与事件营销做好客户提升，打造线上标准化产品批量签约与线下营销结合的联合作业模式。

合肥金融服务中心普惠集中外呼团队自成立以来，始终以服务分行、服务客户为目标，已通过电话形式向194万名客户传递业务信息，提取11万名优质客户至分行，实现贷款落地318亿元。充分发挥线上外呼渠道优势，提升分行筛选客户效率，是普惠金融事业的重要抓手，为全行普惠客户提供专业化、精细化的普惠金融服务。

获得企业客户认可

大数据下精准识别，强化渠道促进深度融合

近三年，交行相继推出“百行进万企”“金融标准为民利企”等系列活动，贯彻全行“健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系”的重要要求，强化渠道、队伍建设，弱化普惠业务单一板块概念，促进普惠与前后台板块深度融合。

合肥金融服务中心加大金融科技和大数据的融合运用，在识别、筛选客群方面加速突破，支撑普惠金融精准营销、科学决策，力争在“成本—收益—风险”范式中，以科技为突破口，挖掘跃迁发展路径。发挥普惠集中外呼团队渠道优势，围绕改善客户体验，助力全行普惠板块加速敏捷迭代已有产品，抓住政府积极向金融服务行业开放工商、税务、电力等各方面基础信息数据平台的机遇，顺利上线上海高新技术企业无贷户融资、工商联融资和山西银监会融资项目外呼，并积极推进“信易贷”外呼项目上线，助力全行普惠“两增”贷款余额净增500亿元的目标。

2018年11月1日，习近平总书记在召开民营企业座谈会中指出，民营经济具有“五六七八九”的特征，充分肯定了普惠金融在就业、税收、创新及实体经济等方面的重要贡献。2019年初，李克强总理在考察工商银行时说，广大小微企业是银行立于不败之地的根基，做好小微业务，大银行就大有未来。在疫情大环境下，着力打造普惠金融业务特色，实现立足于提高金融服务的普惠性、可得性的“大普惠”，是让利民生、服务实体经济、精准助力脱贫攻坚的高速路，以数字化思维推动业务流程重塑和迅速发展，打通普惠金融堵点、难点，积极探索以“数字普惠”提升金融覆盖面、可持续发展的创新普惠之路。

（栏目编辑：马俊）

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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源  编辑 / 傅甜甜 潘婧