胡冰：“非接触”保险服务的科技应用及发展趋势

近年来，随着科技的发展，移动互联网、5G、人工智能、语音识别等技术逐渐成熟，在服务领域的应用逐渐深入。疫情对人们生活的习惯也产生了很大的影响，加速了服务线上化的进程。中国太平保险集团（简称“中国太平”）在新时期坚持客户至上，全面升级“一个客户、一个太平”现代保险综合服务体系。

中国太平保险集团有限责任公司    胡冰

保险客户服务体系

中国太平2021年第二届“吉象节·太平客户节”将首次发布全新的服务品牌和服务体系。中国太平按照新时期“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的总体要求，通过提升保单运营服务、升级客户服务触点、建设客户服务生态、丰富客户服务活动、搭建NPS服务评价体系、提升客户信息管理等举措，全面升级客户服务体系，提升客户服务体验，打造卓越服务品质，致力于打造“以客户为中心”的客户服务体系。中国太平全新搭建以客户为中心的NPS服务评价体系，覆盖“一线、一网、一厅”，即全国统一客服热线95589、个人客户综合服务平台太平通APP、智慧营业厅的服务渠道链和“医、康、养、车”的服务生态圈，形成贯穿客户生命周期的客户体验全流程监控。中国太平通过线上与线下相结合的立体化客户服务体系全面打通了线上线下服务链条，为消费者提供全方位的服务体验。“非接触”服务主要涉及保险客户服务体系中的保单运营服务和客户服务触点两方面，接下来将从这两个方面分别介绍科技应用的情况。

1.保单运营服务流程再造。保单运营服务主要包括承保、保全、理赔和客服等方面，为满足客户对线上保单服务的需求，中国太平持续开发建设线上保单服务功能，推动运营流程再造，强化保单服务的集中共享能力，深化数字化的运营流程能力，优化运营作业科技化、运营支持平台化、运营服务差异化能力，提升运营服务效率与品质，提高运营全流程管理水平，使投保流程更便捷、理赔服务更贴心、保全渠道更丰富、客户体验更优质。

在寿险保单理赔服务方面，中国太平旗下太平人寿于2018年正式推出“秒赔”服务，依托“互联网+”思维，运用多种技术手段加强风控管理、调整理赔流程和业务方案，将全新的理赔服务搭载于手机APP中，包含“快赔”“先赔”“直赔”“预赔”四大模块，可根据不同场景提供相应理赔服务模式，该产品应用了人脸识别、OCR识别、银联验证、电子签名等技术，使客户服务更加便捷，提升了运营效率及客户满意度。“秒赔”支持全业务类型的理赔申请，进一步提升了中国太平“去柜面化”服务水平。理赔申请提交后，“秒赔”会自动将案件分配至对应的渠道进行处理，代理人也会实时转达案件处理进度，让客户既不用“跑腿”，也不用操心，轻松获赔。经过不断地升级和改进，目前“秒赔”服务从理赔受理到给付最快仅要1秒，2020年近 80%的理赔案件、62%的理赔总金额通过 “秒赔”系统完成。

在车险理赔服务方面，中国太平旗下太平财险于2019年12月正式上线了视频理赔系统，该系统以视频流媒体技术为基础、整合多项创新技术共同打造的一款行业领先的自动化理赔产品。太平财险视频理赔系统上线后，显著地提升了服务水平，2020年视频理赔累计处理赔案件74.8万件，线上化一案到底案件平均结案周期明显缩短。借助视频理赔系统，查勘员不需要赶赴事故现场，节省了客户的等待时间。视频理赔系统使理赔人员可以获取第一手取证资料，结合语音质检技术，可有效杜绝不规范操作，有效避免了扩损和骗保的风险。经过不断地改善和提升，车险视频理赔线上队伍人均日产能较以往提升了3倍，车险理赔查勘的线上化率稳定在70%。在2020年中国保险业信息技术年会上该项目获得中国保险业线上化技术应用优秀案例一等奖。在中国信息协会和中国金融CIO联合主办的2020年度保险信息化技术峰会上该项目获得2020年度中国保险行业信息化杰出项目奖。2021年，太平财险将发布“一线通”车险视频查勘理赔服务，整合车险查勘理赔全流程，进一步提升车险案件处理效率，为客户节省更多的时间。

2.立体化服务触点升级。中国太平客户服务触点可以简单归纳为“一线、一网、一厅”。“一线”是全国统一客服热线95589；“一网”是客户综合服务平台“太平通”APP；“一厅”是线下“智慧营业厅”。通过智能化升级这些客户服务触点，真正实现了“一个客户一个太平”；为用户提供一站式、全场景的综合服务生态，提升自助和智能化服务水平。

首先，中国太平全国统一客服热线95589在常规语音电话和短信业务的基础上，积极探索和应用视频、人工智能、语音识别等技术，为客户提供随时在线的贴心服务，主要包括视频客服、线上智能客服和语音智能客服等科技应用。

（1）微信视频客服系统。中国太平于2018年1月正式上线微信视频客服系统，中国太平成为行业首家在微信渠道提供视频服务的公司。目前，客户通过中国太平95589微信公众号即可体验一键接入视频客服，通过视频的方式与客服人员进行面对面的交流，除了获取日常的保险服务以外，还可以办理需要视频认证身份的业务，享受在线视频“专家一对一”指导和服务，为客户提供足不出户的无接触式移动柜面服务。 

（2）线上智能客服“太平小当家”。中国太平从2014年开始在人工智能应用方面积极开展布局。2015年初推出线上智能客服机器人“太平小当家”，通过运用人机智能交互技术，能准确识别客户的输入的问题，并联系上下文作出精准应答，问题识别率达到98%以上。“太平小当家”可同时为100个客户提供在线保险服务，问题回复效率达到秒级，有效提高服务效率，提升服务体验。

（3）语音智能客服“小慧”。2017年，中国太平与科大讯飞共同组建人工智能语音实验室，创建了金融行业服务专家与人工智能行业技术专家强强联合的跨界合作平台，基于多年积累的保险客服大数据和金融科技研发经验，成功研发并推出语音智能客服“小慧”。智能客服“小慧”应用于95589客服热线，可进行重复性的保险回访工作，与客户进行简单的语音对答和指引，提高了客户来电转接人工坐席的准确率，让客户更加方便快捷地获取服务支持。智能客服的应用已经逐渐将人工客服从部分简单、重复、低价值的劳动中解放出来，使其能够从事更有价值的创造性工作或提供更高端的服务。客户可以通过智能客服随时随地快速获取服务，对于智能客服无法解决的问题，也可以通过便捷的方式转人工服务。

第二，中国太平旗下太平金服于2019年开发上线太平通APP，打造集团个人客户综合服务平台。太平通APP聚合中国太平内地及港澳寿、财、养等子公司服务，依托科技创新，与现有线上个人客户端实现互联互通，为用户提供一站式、全场景的综合服务，客户足不出户即可随时获得简单、快捷的一站式服务体验。主要功能包括，保单服务，提供高效便捷的查、改、续、赔、贷等保单全生命周期服务；生态场景，构建包括健康、车主等多场景垂直生态，满足线上用户多元化及个性化需求；增值服务，探索内容驱动业务新模式，以积分体系串联用户场景，创建电商优质资源，勾画数据模型；技术服务，建设数据仓库，驱动机器学习算法，生成用户标签体系，提升平台价值，以数据运营赋能保险主业。

第三，中国太平从2019年开始在旗下子公司太平人寿试点智慧营业厅建设，为客户提供零排队、零等待的高效一站式自助服务。2019年1月，国内保险业首个智能终端全覆盖的保险服务门店——太平人寿智慧营业厅，在四川成都正式上线、智慧登场。智慧营业厅通过引导机器人、智能排队机、智慧柜员机、互动触摸屏、人脸识别设备、智能互动茶几、健康体验器材等先进设备与高科技手段。客户通过中国太平智慧柜员机可以在2-3分钟内完成投保、保全、信息查询、保单贷款、单据打印、服务申请等多种自助保险服务。中国太平智慧柜员机是行业内首个加载了视频客服功能的智能终端，可以一键接通视频客服，通过视频对话，了解智慧柜员机的使用方法，指导客户轻松办理相对复杂的业务。中国太平智慧营业厅提供全新保险生活体验及健康体验服务，打造太平集团科技、服务和体验的品牌窗口。截至目前，中国太平已在北京、广州、杭州、成都、济南等地建立了6家旗舰版智慧营业厅，71个普及版网点，客户体验人数2.7万余人，使用近12万人次。

“非接触”保险服务发展趋势

1.数字化转型加速。在数字化转型方面，银行业已经先行一步，近年来，各大银行持续缩减营业网点数量，在疫情的影响下，银行线下网点的缩减速度加快，线下服务迅速被线上服务所取代，通过网银、手机银行APP、微信公众号都可以快速地办理大部分银行业务。围绕“十四五”时期更高的要求和人民生活的需要，保险行业数字化转型也进一步加速。数字化转型对保险行业线下营业网点的影响主要体现在智能化水平的提升，各大保险公司已开始大规模布局移动终端、智慧柜员机、智能机器人等自助服务设备。保险行业数字化转型还体现在线上服务的推广和普及，各大保险公司均加速建设服务热线、官网、微信公众号、手机APP等线上服务平台，客户通过线上服务平台可以解决越来越多的服务需求。

2.客户体验提升的需求加速。随着科技赋能保险服务数字化转型的步伐加速，保险行业线上和线下保险服务得到快速的升级，客户能够随时随地的体验保险服务，同时，客户对保险服务的要求也越来越高，这对保险公司来说既是挑战也是机遇。客户体验的提升需要保险公司根据客户多样化、个性化的需求进行大量的技术改造，对于保险公司的科技投入是一项挑战。每一项客户体验的提升都能够带来客户粘性的增长，对于客户的留存和复购都有很大的帮助，保险公司在服务方面的科技投入将会带来更多看得见的收益。对于客户来说，可以通过提前体验各家保险公司的服务来挑选合适的保险公司。因此，保险行业将进入到客户体验竞争的阶段，只有通过科技赋能不断打磨“非接触”保险服务，打通线上线下服务链条，持续提升客户体验，将服务做到极致，才是保险公司长久发展之计。中国太平将始终坚持以客户为中心的发展理念，通过科技赋能，持续不断地完善线上线下智能化保险服务，为客户创造美好的体验和生活。

（栏目编辑：马俊）

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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源  编辑 / 傅甜甜 潘婧