观点 | 开启中小银行“非接触金融服务”运营的新模式

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山东省城市商业银行合作联盟总经理    黄鑫

在银行数字化转型和疫情催化“非接触金融服务”背景下，银行纷纷加快了远程银行的建设步伐，通过数字化赋能远程银行，塑造全天候、全渠道客户服务运营的新模式。在充分发挥远程银行渠道优势服务客户的基础上，将科技赋能与智慧运营作为贯穿始终的主线，从“客户服务”转型“客户经营”，成为远程银行建设与发展的双轮驱动力。疫情以来，各银行纷纷在远程银行的建设上发力，对于大多数中小银行，更需要思考如何建设更适合的远程银行，开启适合中小银行非接触金融服务的运营新模式。

数字经济时代运营新模式

1.由“业务咨询”到“业务办理”。疫情之前，远程银行的重点还是在业务咨询，部分同业通过远程银行开展营销工作。而疫情之后，客户对于远程银行的诉求已经不单单是“业务咨询”，而是“业务办理+物流配送”。对于中小银行来说，物理网点相对有限，在监管合规的前提下，通过建设远程银行服务场景，为客户提供随时、随地有温度的金融服务，成为数字经济时代下新的运营模式。中小银行可以通过远程银行提供从传统意义的“我问你答”服务咨询，到“你说我做”“我说你做”等形式更加灵活的业务办理，借助于不同渠道协同处理，协助客户完成各类银行交易、专家式投资理财与增值服务等业务办理需求。

2.由“单渠道服务”到“多渠道协同”。APP的发展历程证明一个新的渠道建设不是简单地从线下迁移到线上，远程银行的建设需要根据其特点，坚持“以客户为中心”，采用新技术突破风险业务瓶颈，弱化渠道界限，借助渠道协同打通数据壁垒，对业务进行流程优化升级和技术改造，推动各渠道信息实时共享及服务无缝对接，促进线上线下场景深度融合，为客户提供全渠道、一体化、全方位的服务体验。同时，远程银行需要实现与手机银行、网点智能设备、客户经理小工具、PAD等终端的连接，与客户实时交互，解决银行各渠道对外服务中的身份认证授权等问题，全面提升对银行网点和移动客户端的远程视频支持能力。通过渠道协同，将远程银行与生态、场景建设相结合，真正实现线上线下一体化运营。

3.由“客户服务”到“客户经营”。移动互联网时代，金融同业纷纷布局线上数字化运营体系，银行网点、智能机具、APP、小程序、公众号、短信、短视频、网络社交媒体等均作为触达客户经营的触点，开展深度经营。而远程银行所具备的集中化管理与集约化运营模式，更有利于降低运营成本，提升精细化运营能力。一是可以根据客户画像，针对老年客群、中高端客群、代发客群、理财客群等不同客户群区分渠道定制不同的经营策略，构建营销场景，如签约、绑卡等场景，通过更有温度的服务加速用户的转化和留存；二是可以作为APP、小程序、开放银行、智能设备等渠道场景的营销跟进手段，从而构建物理网点与远程银行实虚联动、客户经理线下服务与远程银行远程协同的“线上+线下”数字化经营体系；三是可以搭建远程专家服务，根据客户诉求，通过视频方式为客户提供一对一的专业顾问服务，帮助客户管理财富。

“非接触”客服服务能力势在必行

1.客户“无接触”需求变化加速推动远程银行建设。新冠肺炎疫情加速了客户行为线上化转变，客户“非接触”需求成为习惯，在中小银行战略重点由线下向线上转移的过程中，相对于金融产品较为成熟的线上化迁移，其相应的线上运营服务存在断层，缺乏远程联动作业平台的支持，无法实现全方位业务咨询和办理，客户“离柜式”全渠道一站式服务体验存在断点。远程银行作为功能完备、场景丰富、即时通信的客户联络平台，是中小银行改善服务水平、适应市场竞争的重要阵地。

2.金融科技重塑中小银行线上化经营模式。云计算、人工智能、区块链、5G等新兴金融科技，有效突破现有技术障碍，提升存储、传输、计算等基础能力，使得基于移动端的远程视频金融服务得以迅速推进。远程银行通过视频双录和双向传输，实现从文字到语音再到视频的服务升级，可以帮助中小银行提升实体网点服务的广度和深度。同时，远程视频、人脸识别、联网核查、短信验证码、动态数字验证、预留信息等多种安全手段和技术的应用也为远程业务发展提供了安全支撑。

3.政策驱动中小银行丰富线上非接触服务。近来，监管部门也发文要求“各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务”。金融服务正快速地从过去“面对面”的网点“接触式”服务模式，向远程化、线上化、数字化、智能化的“非接触”服务转变。

中小银行远程银行建设

的探索及实践

作为中小银行金融科技共享服务平台，山东城商行合作联盟（以下简称“联盟”）为支撑中小银行建设“非接触”客户服务能力，从服务渠道、服务模式、服务内容及服务产品等方面积极探索和建设适合中小银行的远程银行，助力中小银行打造“人工+智能，线上+线下，产品+营销”的综合化客户服务经营体系，协助中小银行远程银行实现服务差异化和营销价值化，打造智能化线上服务新生态。

1.明确定位，创造科技新产能。远程银行是顺应信息科技发展的新型业态，以数字化、智能化为主要特色，这种特色不仅体现在前台远程客户服务全新体验的层面，同时也体现在中、后台运营层面。远程银行发展伴随着全新的业务模式和流程，对客户服务的多元化、个性化提出了新的要求，联盟发挥金融科技共享支撑平台价值，通过构建原子化的远程银行服务微平台，借助数据和科技能力打造中小银行远程银行核心竞争力，为后续远程银行服务融合到更广泛的银行场景生态圈，打造良好基础。

2.创新产品，丰富服务场景。联盟远程银行以远程视频办理业务为突破口，在业务场景上优先以高频柜面业务作为试点落地业务场景，应用多种安全手段和技术，一是推出了短信通知签约、预留信息变更等场景，让客户随时随地享受与柜面一致的金融服务；二是通过视频方式完成贷款的面审面签，满足了疫情防控期间零售客户、企业客户、小微企业客户的部分贷款需求；三是打造了对公开户法定代表人/单位负责人远程视频核实意愿等服务；四是支持远程授权，应用人脸识别、联网核查以及视频认证等新的身份认证机制，实现无接触远程身份核实授权业务；五是提供线下交付能力，由客户线上发起申请，远程座席完成视频审核，实物由网点物流配送到客户手中。通过便捷的物流配送体系、“线下+线上”实时对接的渠道协同优势，将传统柜面业务转移至线上，提供多渠道融合的客户旅程体验，为客户办理银行业务提供全新体验。

3.科技赋能，提升客户体验。联盟远程银行依托于互联网技术，综合运用智能路由、高清低延时音视频处理、数据加密传输等新金融技术手段，借助于互联网全球加速服务和就近接入站点的能力，使互联网用户音视频通信更稳定，画质更优异，拥有更好的客户体验。同时，联盟远程银行通过运用人脸识别、语音识别、可视化质检等科技手段，提供了更好更安全的客户体验，其中智能语音导航可为客户提供更贴心的服务，客户只需要说出自己的需求，即可获得所需的服务信息，让客户可以充分享受高效、便捷、自助的语音服务，为线上经营带来新的突破；可视化质检使质检人员可随时抽取人工座席业务办理视频进行质检监控，未来依托于语音识别和智能检索实现的智能质检和风控功能也会在远程银行落地。

4.渠道协同，创新服务模式。联盟远程银行建设初期充分考虑成员行自身资源禀赋和组织架构等特点，以远程交易处理为重点，通过强化各业务系统及流程之间的融合协助，打破业务、渠道之间壁垒。以客户需求为中心，建立涵盖更多场景、更多产品的专业化咨询及业务办理的远程服务渠道，使客户足不出户即可享受一站式金融业务办理及运营服务，在提升客户体验同时，加强客户资金流的内循环，有效提升了中小银行内部资源运用效能。

5.深挖需求，探索服务分层。开展远程客户经营是远程银行区别于传统客服中心职能的一个重要特点。通过与手机银行APP链接，利用客户行为数据，结合客户旅程，聚焦客户接触产品前、中、后的关键旅程节点，通过关键节点间的关联性，在兼顾成本与效率的同时，借助科技手段，筛选出适用于远程银行经营的客户，有效触发远程银行服务，为其提供定制化、及时化的产品及服务，为客户提供有温度的贴身服务，助力中小银行提升客户黏性及价值转化。

作为支撑中小银行发展的金融科技共享支撑平台，联盟将持续利用智能信息技术，以“价值中心”作为未来支持中小银行远程银行的持续发展战略，持续打造由“基础客户服务+业务咨询+业务办理+增值服务”构成的远程银行体系，在满足客户基本服务体验的基础上，持续挖掘客户经营新产能，打造中小银行获客活客及价值创造的新增长点。在做好线上与传统渠道协同的基础上，通过远程银行，实现“客群——时机——内容——产品——渠道——权益”的精准匹配，为客户提供随时随地、有温度的、个性化的金融产品服务，真正实现客户“私人定制、深度经营”，助力中小银行远程银行真正从成本中心向价值中心转型，开启数字化时代的全新运营新模式。

（栏目编辑：马俊）

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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源  编辑 / 傅甜甜 潘婧