姜秀新：后疫情时代城商行数字化经营创新发展研究

文 / 温州银行  姜秀新  叶坚  苏芮

温州银行金融科技部

副总经理（主持工作）    姜秀新

背    景

2021年四季度末，中国银行业金融机构本外币资产344.8万亿元(人民币)，同比增长7.8%。2021年全年，商业银行累计实现净利润2.2万亿元，同比增长12.6%。持续疫情下的中国银行业，在经营数据仍然保持稳健的背后，经营风险和不良贷款攀升、增长乏力和同业竞争加剧等后疫情时代的滞胀压力，已经成为城市商业银行的“心病”。同时，由于消费需求渐趋饱和，增长时间逐渐结束，中国经济开始进入新存量时期。存量时期，活跃客户会持续为商业银行创造持续、稳定的价值。因此，银行重塑与客户黏性关系，是银行在存量时代的发展中心、重心。

研    究

从1995年我国首家城商行诞生至今，中国城市商业银行已经历了26年的历练与成长。我国在互联网+金融、金融大数据蓬勃发展的背景下，我国银行业在社会经济发展中扮演的角色，以及对客户服务与经营模式，已经发生了翻天覆地的变化。“场景”“流量”“非接触”这些词汇的高频出现，让传统商业银行意识到了银行触客渠道建设的重要性。目前，我国银行业务离柜交易率已达到90%以上，2020年银行业离柜交易达3708.72亿笔，同比增长14.59%；离柜交易总额达2308.36万亿元，同比增长12.18%；一批先知先觉、管理数字化程度较高的商业银行，在疫情时期纷纷转入战线上并获得了积极成效，让传统商业银行强烈地意识到线上客户主动经营的必要性。

1.后疫情时代是最坏的时代，也是最好的时代

国内银行业在逆势增长后，将面临发展困境，即在宏观经济下行和疫情冲击带来的双重影响下，银行业自身发展进入存量时代后增长乏力，如何结合自身优势，以及客群特征与产品特点，创造新的增长极、价值点，或许将决定未来十年的发展态势。

随着银行间和内部的收入分化逐步加大，行业进入新一轮危机周期，银行业务形态已经发生了根本性变化，对于银行而言，既是生存压力和发展困局，更是转型契机和变革时机。数字化和智能化等一批新金融科技的运用势在必行，行业优胜劣汰的发展规律不可逆转。

这一轮的疫情冲击波改变了很多行业生态，银行业的供给侧改革已在国家顶层设计中做了根本性调整，而商业银行服务下沉与支持中小微企业发展的结构性问题如何解决、大规模的普惠金融如何导入长尾客群，以及如何建立风险与收益有序发展、可控平衡机制，实现银行的可持续经营是当务之急。

2.这种思维变化的背后蕴含着银行业发展的新常态

客户新常态：客户的认知和选择的过程与结果，已经从单一的、同质的、被动的，向开放的、个性的、互动的转变。

渠道新常态：金融机构的服务渠道，必然是多渠道甚至全途径服务的有机组合，不同的服务渠道将具有不同的服务职能，以满足不同的客户服务需要，并能完成各个渠道间的无缝衔接与过渡，以完全适应顾客最天然的选择习性与迁徙行动路径的过程。

产品新常态：未来产品将和顾客日常生活深入融合，从顾客日常生活的痛点着手，植入到日常生活应用，离客户最近。

技术新常态：大数据、人工智能、AR虚拟现实、云计算等新兴科技已经开始发展并将进一步变革传统金融服务的实现方式，谁能更快地适应并掌握这些新技术，谁就能化挑战为机遇，在竞争中抢占有利地位。

监管新常态：疫情之后的金融监管，正在变化得越来越活跃，同时，在非接触银行业务、征信开放将推动非传统金融机构蓬勃发展的同时，也给零售商业银行进一步提升内部实力、进行差异化竞争提供了前所未有的机会。

3.“零接触”银行催化金融科技与业务深度融合

后疫情时代的客户金融行为、消费习惯正在发生深刻改变。而大数据分析、新一代人工智能、区块链、物联网、虚拟现实化、5G等新信息的蓬勃发展，给商业银行转型发展带来了充足的动力。商业银行正逐步地由被动接触向主动拥抱过渡，并积极推进金融技术和服务方式的融合创新，不断孕育新模式、发展新产业。

4.金融科技从融合业务场景，逐步向创新业务场景发展

金融技术在颠覆传统产业的今天，不断促使商业产生巨大变革，在此背景下，大多数商业银行将金融技术变革上升至战略层次。从国内外主要商业银行的金融服务技术转型策略出发，基本都是利用“互联网+”与数字金融服务转型以提升传统运营模式，逐步进入媒体化、数字化、智能化、开放化、平台化、生态化等发展战略的全新阶段。

与此同时，在开放银行的不断深化发展之下，商业银行的服务场景平台也将逐渐从自建模式变为开放共享。随着这一发展趋势，中国商业银行利用的金融技术也逐渐由“服务客户”向“服务用户”转型，由此也更加丰富了中国商业银行的服务场景。

5.商业银行运用金融科技打造新客户经营体系的几点举措

过去，银行的客户服务与经营，处在一种“系统”时代，即以响应、解决客户需求为目的，并通过建立多个烟囱化系统，满足全行客户触达、运营、营销等各个方面的业务开展需要；而随着5G全媒体通讯、大数据、AI智能、AR虚拟等新金融科技的日益成熟，客户服务与经营的“系统”时代已经结束，“中台”时代已经到来。即打破渠道割裂现状，建立以全媒体融合交互为主的触客渠道（电话、视频、微信、小程序、App、网银、网站等），建设全行统一的“全媒体、全场景的智能中台”，形成涵盖线上、线下“大智能+小人工”客户主动经营体系，为海量的长尾客户群体，提供个性化、便捷易用的身边智能银行和个性化金融服务管家，并持续创造经营利润，成为了商业银行运用新金融科技促发展的新趋势。

（1）重塑渠道，在全渠道建立与互动沟通的能力。人与人的沟通和互动，是拉近客户关系的关键。过去，这种能力仅存在于物理网点，所以客户常去物理网点。未来，随着物联网普及、5G建设加快，这种能力将普及到全渠道，客户通过视频、语音、文字单一模式甚至融合多种方式，随时随地与客服代表、客户经理、视频柜员在线交流、便捷服务。

（2）重塑能力，建立全媒体主动触达客户的能力。建立全行级统一触客平台，将电话、视频、微信、短信、邮件等全媒体触客能力，结合机器人智能化自动外呼能力，以API形式，开放全行全业务条线、各业务部门共享，为全行开展催收、营销、通知、提醒、关怀、回访、满意度调查等业务，提供“海陆空”立体的全媒体触客支持，成为客户经营体系不可或缺的重要一环。

（3）重塑方法，建立有温度的客户经营能力。客户经营与营销发展，也开始逐步放弃了传统的单点击破、寻求短期热点、曝光的一次性战略，逐步转型为全方位、持久的，以服务客户长期经营为核心，以与客户形成持久联系为目标的客户经营与营销创新方式。在未来，业务内容和营销场景，将不仅是单向输出，更是由顾客实际需要而开始的双向互动。营销人员必须关心顾客“在什么时候，想要什么”，而不是单向的“我们想要表达和传递什么”。

（4）重塑定位，建立高效率的私域流量经营能力。从“公域”到“全域”：公域平台的红利时代已经过去，流量费用持续上涨，且难以实现“私人化”的情感联系。因此城市商业银行应该尽早启动布局沉淀在自有平台、可更低成本获取且反复使用的私域流量，把过去由平台垄断的用户“夺”回来，导入自有用户池，不断探索如何更好地从生态化的场景切入获取流量，以“好的内容”作为核心经营流量，以裂变传播等创新模式引爆流量，抢占“一人一银行”的私域时代高地。

结    论

未来，商业银行可以充分运用日益成熟的新金融科技能力，从根本上改变网点的被动服务和电子渠道在线服务能力薄弱的现状。通过突破全媒介渠道壁垒，构建全行级的“全媒体、全场景的智能中台”，以回归传统金融服务支持实体经济、小微企业发展和普惠金融下沉的初衷，为广大个人客户、小微企业主提供了智能化的便捷服务，和有温度的主动金融管家陪伴，从根本上改变银行与客户关系，建设针对后疫情时代客户经营的有温度、非接触、新智能的个人与中小微企业身边“无处不在、温暖陪伴”的空中银行。

（栏目编辑：马俊）

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