实战 | 探索银行营业网点服务标准第三范式

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文 / 中国人民银行文山州中心支行  钱潇

人行云南文山州中支为深入贯彻落实习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上的重要讲话精神，推进党史学习教育达到学以致用的目标，把扎实推进“我为群众办实事”与同推进“金融标准、为民利企”工作结合起来，创新探索《银行营业网点服务防疫指南（2021版）》（以下简称《指南》）标准编撰和推广应用，深化银行营业网点标准化第三范式建设，让银行客户进一步升华和体验到有温度、有安全的银行服务。

主要做法

1.结合党史学习教育活动，以金融标准践行金融为民服务理念。一是率先实现银行营业网点服务国家标准达标全覆盖、认证全通过的成果，持续保持金融标准贴近民生、助力民生、服务民生的普惠作用，发展金融标准为民利企的理念；二是积极做好银行营业网点服务适老有关标准的解读工作，共同推进适老标标准化工作建设，通过州委州政府出台《文山州切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》；三是积极规范银行营业网点疫情防控工作，加大对金融服务的保障力度，有效应对边境地区疫情防控工作的复杂性和艰巨性。

2.结合边疆民族地区特点，以金融标准落实银行网点服务防疫。一是文山位于中国西南边陲的云南省东南部，下辖一市六县，其中麻栗坡、马关、富宁三县与越南接壤，438公里的国境线没有天然屏障，边境居民联系互通频繁；二是文山辖区内有10余民族，少数民族人口占总人口54%；三是文山是云南省进入北部湾、珠三角和通往东南亚国际通道的交通枢纽。

3.结合金融贯标实践经验优势，以金融标准探索区域特色标准。人行云南文山州中支近年来金融标准化工作的成果得到了总行和昆明中支的肯定，“金融标准、为民利企”深入人心，培养和储备了金融标准化的相关人才，也与金标委和金融标准专家建立了工作联系。在此基础上，人行云南文山州中支针对边疆民族地区金融防疫的实际情况，创新探索银行营业网点服务标准有特色的第三范式，即《指南》标准编撰和推广应用。一是商业银行、农信社、村镇银行积极安排人员参加编制工作；二是定期与金融标准专家交流沟通，得到了指导和帮助；三是金融机构领导和部门负责人积极参加会议提出改进建议和意见，并加以落实。

4.结合疫情防控形势变化特点，以金融标准不断优化完善指南。一是依据政府防疫部门不断细化、实化、全面升级全州边境管控和边境疫情防控措施的工作部署，不断吸收防疫工作的先进经验完善《指南》；二是做好标准内容紧跟疫情发展需要，如出现新的疫情防控需要等因素导致部分标准内容不再适用的情况，即刻组织人员予以修订调整，确保标准的先进性和适用性。三是积极向昆明中支科技处请示汇报，得到了指导和帮助，推动了《指南》的正式全面推广。

取得成效

1.支撑金融服务防疫有“尺度”。《指南》为文山辖区银行营业网点疫情防控提供要求统一、规范实用的依据与指引，涉及对银行营业网点三条主线十二个方面的基本要求，突出了人员管理、服务环境、服务设施、货币流通、异常处置和应急物资等方面，金融机构及网点通过学习、方案实施，对银行营业网点服务基本要求、适老服务、防疫工作有了更系统、全面的认识，通过达标建设，完善了银行处置突发事件的化解方案。

2.提升金融服务保障有“力度”。围绕以人民为中心的原则，通过对服务制度的学习讨论、部门配合、管理考核、服务文化打造等措施扎实推进《指南》落实，使得银行网点员工服务意识进一步增强、网点服务质量进一步提高，有力地推动了优质文明服务工作的开展，保证了各项业务健康有序的发展。

3.助力金融服务有“温度”。疫情期间，文山辖区金融机构按照《指南》的各项要求，利用多种服务渠道，为客户提供便捷服务。积极引导和推广线上办理金融业务，疫情防控期间及时在官方微信公众号等渠道发布个人金融业务线上办理指南和对公金融业务线上办理指南，图文结合告知客户操作业务流程，引导客户优选选择线上及自助办理渠道，减少现金使用。

（栏目编辑：马俊）

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