地方金融丨用金融科技之光温暖银发群体——建设银行切实做好老年客户服务侧记
文 / 中国建设银行合肥分行
国务院《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，强调重视金融在应对人口老龄化中的功能和作用，提出“十四五”时期要进一步健全社会保障制度，有序发展老年人普惠金融服务，拓宽金融支持养老服务渠道等要求。中国建设银行坚持以人民为中心的发展思想，依托金融科技纵深推进新金融行动，将老年群体利益和金融服务需求纳入党委“我为群众办实事”重点工作，聚焦老年人高频服务场景和事项，切实解决涉老服务的痛点和难点问题，让老年群体在信息化发展中享受到更多的获得感、幸福感、安全感。
优化传统服务方式
2021年，建设银行组织开展“服务管理提升年”活动，推动各级机构进一步深化对老年群体的暖心服务，同步推动网点“适老化”改造，做实做细网点在老年群体服务方面各项工作，持续提升老年客户服务体验。
在网点布局方面，建设银行根据地区特点、周边客群需要及网点情况，因地制宜丰富“劳动者港湾”适老服务内容和功能，打造“劳动者港湾+特殊群体服务”示范网点，提供爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等服务设施，为老年人提供暖心特色服务。目前，近八成建设银行网点已修建轮椅坡道，设置爱心窗口，优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务；北京、浙江、江苏、新疆、陕西等地建设银行分行25个网点率先通过适老服务金融标准认证，树立适老服务标杆，以点带面提升全行营业网点适老服务水平。
在柜面基础金融服务方面，建设银行尊重老年人使用习惯，保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，满足60岁及以上老年客户主动提出的恢复信用卡纸质账单需求，线下商户保留POS机支付渠道，满足老年客户用卡需求，建设银行注意做好大堂引导分流及业务办理操作指导，对自助设备电子签名互动终端凭证确认界面及电子签名框展示进行优化改造，简化办事手续，改善用户体验。针对老弱病残孕以及因出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由本人亲自办理业务的情况，制定特殊客户处理操作指引，提供便利性服务。
在适老服务资源配置方面，建设银行针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年客户阶段性集中办理业务场景，通过提升网点柜面、厅堂服务的资源配置效率，提高物理渠道适老服务能力。通过推进营业网点岗位体系重构，提升网点员工岗位复用能力和敏捷调配能力，建设网点智能排班系统功能，网点可以根据客户流量、客户需求提供一站式、敏捷柔性服务，减少老年人等待时间和业务办理时长。
创新智能服务流程
建设银行将关爱特殊消费者群体纳入消费者权益保护重点工作,从全行重点工作层面，提出要高度关注金融领域涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，提升“适老”金融服务水平。
建设银行加快优化适老服务流程，在全行推广智慧柜员机适老化功能，柜员机可自动识别60岁及以上老年客户，自动弹屏提示切换至“关爱模式”大字体菜单，并将密码输入延时至60秒，提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”“呼叫帮助”等辅助小工具，为老年客户提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务。为方便行动不便、乘坐轮椅的老年客户，建设银行北京、西藏等地基层网点推出坐式智慧柜员机，网点工作人员与老年客户对面而坐，实现分屏同步指导，既规避代客操作风险，又保护老年客户隐私安全。
建设银行注重丰富适老产品和服务，发行安享固收类封闭式养老理财产品，推出“建行e私行”功能，通过智能测算提出养老财务规划建议，解决老年客户养老需求；推出养老分期业务，方便客户灵活支付养老服务机构养居、旅居及老人护理医院费用；在信用卡积分商城上线“老年养生合心之选”兑换专区，方便老年持卡人兑换使用；打造建行“产品+服务+权益”养老生态，利用“安心悠享”养老服务专区整合资源创设悠享课堂、悠享健康、悠享理财、悠享生活等板块，为老年客户提供丰富权益；推进“建行到家”功能建设，支持个人资信证明、银行卡持有证明等20项业务线上办理，资料快递“到家”，助力老年客户少跑路；为解决老年客户填单困难、不习惯线上操作等问题，在掌上网点上线代理预约模式，支持由子女代父母完成业务预约、信息预填，提供办理须知线上预览、在线人工支持、到店业务办理提醒等适老服务功能，提升老年客户体验及业务办理便捷性。
升级数字服务渠道
针对老年群体面临的“数字鸿沟”，建设银行印发《中国建设银行切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，梳理老年人运用智能技术困难的高频服务场景，持续为老年人提供规范高效、优质满意的金融服务和惠民服务。
一是实施官方网站、个人网银适老化改造。建设银行官方网站、网银为老年人群提供专门使用通道，提供语音播报、特大字体、背景对比色等服务，并支持大号鼠标、十字线对准、纯键盘操作方式且兼容主流的第三方读屏软件，将图片、按钮等内容文本化，最大限度帮助老年人便捷浏览信息、获取服务。同时提供错误预防功能，在业务流程的易错环节对客户进行提示，最大限度消除理解困难。
二是打造适老手机银行App。建设银行个人手机银行新增“关怀模式”，字体更大更好认，页面信息更醒目，关怀模式提供账户查询、转账、生活缴费、信用卡还款、话费充值等常用金融服务，以及电子社保卡、公积金、医保卡等常用非金融服务；提供一键求助服务，支持老年客户便捷快速联系人工客服解决问题；升级智能语音功能，客户可通过语音办理服务；优化智能搜索功能，实现一站式搜索功能和产品信息，解决功能服务不好找的问题。手机银行提供关怀模式快捷切换入口，并支持关键词搜索“长辈”“亲情”“关爱”“关怀”“老年”“大字”等快速进入关怀模式，对65岁及以上客户，主动弹框推荐客户切换关怀模式。
深化消保安全教育
建设银行高度重视消费者权益教育宣传对提升金融风险预防能力的作用，通过构建“标准化+特色化”宣教内容库，打造“集中化+阵地化”宣教矩阵，针对老年客户开展特色化宣教，提高客户金融知识普及效果。
在线下，建设银行立足网点金融知识宣教专区，利用1万余家营业网点、近12万台自助设备，通过LED显示屏、液晶电视等载体，开展具有建行特色的“请进来”式金融知识宣教工作。建设银行积极响应人民银行金融宣教基地建设工作要求，先后在北京、山东、山西、宁波、青海、大连等分行申设省级金融知识宣教基地，开展特色化金融知识宣教。此外，建设银行依托网点优势辐射周边、覆盖百姓生活圈特点，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构，聚焦老年客群开展“走出去”式金融知识普及工作，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。
在线上，建设银行依托“中国建设银行”官方微信、微博开展持续广泛宣传，编发简单易懂的小漫画等宣传素材，帮助老年人提升对网络金融产品的认知水平。并根据监管要求，组织开展“3·15消费者权益保护”“普及金融知识守住钱袋子”“金融知识进万家”“国家网络安全周”等活动，覆盖全量用户，聚焦老年客群，大力普及金融智能技术应用知识，面向老年人重点针对“预防电信诈骗识别非法集资”等社会问题进行宣传，提高消费者对金融产品和服务的认知能力及风险防范意识，增强老年人对智能技术的了解和信任。
与此同时，建设银行构建全行一体化的智慧安全运营平台，提升实战化、体系化、常态化网络安全运营能力，增强老年人运用智能技术的安全保障。通过梳理针对老年群体欺诈风险类型，部署风险监测模型，提升老年客群账户风险预警能力，规避电信诈骗、伪冒欺诈等网络风险。做好柜面、自助设备等物理渠道电信诈骗等风险提示与劝阻，在手机银行增加人脸识别认证，从源头防控风险，保障客户合法权益。
为帮助老年客户更好地适应金融数字化，建设银行将坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，推出更加高效协同的线上线下金融服务和非金融服务，持续实施金融服务适老化改造，向老年客户提供更加便捷的服务，让老年人能用、会用、敢用、想用金融新科技，融入智慧社会。
（栏目编辑：马俊）
新媒体中心：主任 / 邝源 编辑 / 傅甜甜 张珺 邰思琪