地方金融丨关注“银发”客群——甘肃银行适老金融服务提速升级
文 / 甘肃银行网络金融部
根据联合国标准，65岁以上人口占总人口的比例达到7%，说明该国家或地区已进入老龄化社会。我国根据第七次全国人口普查显示，60岁以上人口比重已达到18.70%，其中65岁以上人口比重达到13.50%，标志着我国已正式进入老龄化社会。习近平总书记指出：“有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉。”当前应对人口老龄化已上升至国家战略，也是我国“十四五”规划和2035年远景目标纲要的重要部署。养老金融既是金融体系的重要组成部分，也是老龄产业的核心，在老龄化加速发展的背景下，大力发展老龄金融业，不仅能提升老年群体的生活质量，也有利于金融业乃至整个宏观经济的健康运行。
如何开展对老年群体的金融服务，加快推动适老化改造和升级，成为目前商业银行的重要课题。一方面当前的银行金融服务与老年人友好型社会的要求还存在差距，商业银行在快速发展互联网业务的同时，也形成一定的“数字鸿沟”；另一方面，老年群体的金融服务需求没有得到有效满足，尤其是侵害老年人金融合法权益的情况时有发生。而破解老年群体金融服务难题的关键，就在于准确把握老年人的切实需求，强化问题导向和需求导向，才能找准发力点和服务点。为更好地贯彻国家战略，有效落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发【2020】45号）要求，进一步解决老年人在金融服务中遇到的困难，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，甘肃银行采用新理念、新技术、新形象，将大数据、人工智能等科技力量融入金融服务，线上线下大力建设“银发”场景，全方位探索“适老”金融服务，切实扮演好“推动者”和“守护者”的角色，努力打造与日益增长的养老需求相适应的养老金融服务体系。
便捷畅享移动金融服务
为进一步解决老年人在金融服务领域运用智能技术方面遇到的困难，甘肃银行积极探索线上渠道广覆盖、多层次、特色化的老龄金融服务，推动线上服务创新，围绕老年群体的习惯喜好、行为趋势和业务诉求，提供更舒心的适老产品和服务，帮助老年人更好地享受移动金融便利。
甘肃银行在全新上线的手机银行5.0颐年版中，将传统服务和智能创新相结合，充分运用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，让手机银行具备“看、听、说、想”的能力。根据老年人的使用习惯，在绑定、激活、支付等流程严格认证客户身份，不断改进认证方式，实现“只动口、不动手、会联想”的智能服务，有效降低操作难度。同时颐年版的手机银行除新增智能语音服务外，在页面展示及操作流程中也进行了全面升级，整体页面采用包容性设计，设置常用功能菜单快捷入口，操作问题一键截屏反馈，快速介入提供引导帮助，及时为老年人提供贴心的问题解答。
手机银行5.0颐年版在登录首页大字温馨提示年历（农历）、天气，精选存款（理财）产品等功能，使常用服务一目了然。整体页面配色明快简约，加上“化繁为简”的专属服务流程，突出查询、转账、存款、理财等常用功能的关键信息，对功能图标进行加大处理，文字按键进行高对比度设计，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，全方位解决老年人“找不到、看不清、不会用”的问题，全面提升线上服务适老程度，切实满足老年人的金融服务“掌上需求”。
守好老年人的“钱袋子”
针对老年群体防骗意识相对薄弱，尤其是对很多新型诈骗手段不熟悉等特点，甘肃银行更加关注老年人的数字金融转型风险，聚焦老年人日常金融生活涉及的服务场景和高频事项，兼顾服务体验便捷的同时，持续提升老年人使用金融服务的安全性。
为此，甘肃银行综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，持续增强老年人使用智能技术的安全保障。为避免老年人遭到非法金融活动的侵害，手机银行5.0在技术方面采用安全加固、渠道监测、威胁感知等多项防护措施，并在手机银行APP中多个节点设置了安全措施，从智能安全检测、电信欺诈账户识别、可疑转账汇款人工干预、账户资金变动提醒等方面，加强老年群体线上金融服务的安全保障，并规范了智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策。通过定期安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术检测和监督检查，多方面保障账户及个人信息安全。
甘肃银行通过线上渠道大力普及银行智能技术应用知识，聚焦线上渠道高频服务流程，制作长图、H5、微信推文、视频等教程，为老年人提供业务操作指引。老年人在网点办理业务时，加大防范非法集资、电信网络诈骗等宣传力度，加强老年人运用智能技术常见问题等方面的培训，帮助其提高运用智能技术的能力和水平，增强对智能技术的了解和信任。针对省内老年群体基础金融知识匮乏等问题，近几年在全省范围内积极组织“网络金融知识进万家”活动，立足乡村城镇向老年群体宣讲金融知识，将金融风险防范知识送到不同需求的老年人手中，构建线上线下一体化宣传体系，加大对老年人的金融消费权益保护。
用心精耕厅堂服务细节
为了让老年人在普惠金融的道路上“一个都不落下”，甘肃银行坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，积极打造“线上+线下”“行内+行外”的“适老”金融服务，将传统银行服务与多元化服务结合，打造高效便捷、一站式的厅堂服务，提升金融“适老”的服务质效。
甘肃银行在全省的营业网点升级改造老年人熟悉的传统柜台服务方式，不仅配备爱心专座、拐杖、老花镜等助老用具，还在网点醒目位置张贴温馨提示、援助电话、银行服务须知、防诈骗风险提示等内容。对于无法使用智能设备的老年人，大堂经理会将其引导至爱心窗口或网点贵宾厅，减少客户等候时间，优化服务流程，让老年人享受到特殊的敬老服务。对于年龄较大、行动不便的特定老年人群体，也会提供“特事特办”上门服务，利用移动设备，远程视频等方式，解决客户燃眉之急，为老年人提供周全、便利、无障碍的金融服务。此外，网点利用厅堂微沙龙活动，在重阳、端午等节日组织老年客户专属活动，与老年人建立联系，为后续特殊、个性服务提供一对一咨询，为客户提供“非必要不跑路”服务，让有温度的服务温暖在老年人的心坎上。使金融服务更加便捷、更具人性化、更有温度、更享安心。
聚焦适老产品体系建设
目前，养老金融服务成为提振经济、惠及民生的重要举措，同时也是城市商业银行加快零售转型、挖掘“长尾效应”的突破口。统计数据显示，我国户主年龄56-64岁的家庭户均总资产最高，以这意味着老年群体将是一支数量庞大且需求更具活力的生力军。由于养老金融主体多元、内容广泛、产品众多、流程繁杂，对于金融机构业务运营、产品创新及风险管理水平提出了更高要求。
为此，甘肃银行积极整合各方资源，弥补自身养老金融产品不足，加强与理财公司、保险公司的合作，引入风险等级较低的理财产品、健康保险产品，拓宽老年客户财富管理边界，打造更受老年人欢迎的养老理财和养老保险产品，同时进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务，从老年客群的日常生活为切入点，加强银政合作、银医合作，以满足老年客户缴纳日常水、电、暖等缴费需求，提供社保卡、医保电子凭证、医院挂号等便捷服务，以提高老年人对金融产品和服务的黏性,从而实现更高安全性、更低风险和更全面保障，构建风险共担、价值共享的产品体系。
如今，甘肃银行以数字化转型为契机，坚守保护老年金融消费者的合法权益，立足适老金融服务的初心，加快数字化、智能化和场景化赋能，积极开展移动支付便民工程建设。通过产品、营销、服务等场景的数字化变革提升老年群体的金融服务体验，把实事办好、把好事办实，为老年群体提供更加安全、专业、便捷的金融服务和产品，让老年群体在信息化浪潮中，拥有更多获得感、幸福感和安全感。
（栏目编辑：马俊）
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