专题 | 构建多渠道藏文金融服务体系，助力民族地区乡村振兴

文 / 甘孜农商银行董事长  谢宏

甘孜农商银行金融科技部总经理  王重

甘孜州农村商业银行股份有限公司作为甘孜藏族自治州唯一一家法人银行，始终坚持服务“三农”根本宗旨，在服务地方社会、经济、民生发展的道路上，坚守定位，深耕细作，以提升涉藏地区农牧民群众的金融服务获得感、幸福感、满意度为目标，通过金融科技赋能，构建基于藏语言技术的多元化金融服务体系，切实助力涉藏地区实现乡村振兴。

甘孜农商银行董事长  谢宏

铸牢中华民族共同体意识，让金融服务贴近民生

随着乡村振兴战略的深入推进，人民群众对美好生活的向往愈发强烈，甘孜农商银行充分发挥“网点多、覆盖广”优势，加大对农牧民金融需求的调研，配套完善多项工作机制，让金融产品和服务更加贴近农牧民，大力发挥金融在服务民生、助力乡村振兴中的关键作用。

1.走家串户，深入基层调研了解百姓需求。甘孜藏族自治州，总面积15.3万平方公里，全州辖18个县（市），289个乡（镇）（其中街道办2个、镇110个、乡177个），2181个行政村；全州户籍人口108.6万人，藏族占81.9%，其中大部分中老年藏族群众还未掌握汉语的使用。在甘孜地区，甘孜农商银行共有营业网点63个，其中县城网点29个，乡镇网点34个，农村金融综合站（点）712个，覆盖乡镇230个，行政村482个。

为更好掌握甘孜地区藏族群众的金融服务需求，面对地理气候环境特殊、网点资源有限、网点服务半径大等困难，甘孜农商银行积极行动，主动作为，通过实地走访、调查问卷、帮扶座谈等形式，积极开展调研分析，准确掌握当前金融服务的痛点难点，努力把最迫切、最需要的金融服务带到藏族群众身边，有效消除了少数民族公众在金融服务中面临的“数字鸿沟”。

通过调研发现，藏族农牧民群众对具有藏文显示、藏文语音播报的金融服务产品需求迫切。一套具有藏文显示及藏语语音播报功能的产品和服务体系，不仅能让藏族群众足不出户、轻松便捷地办理缴费、社保等业务，而且能够有效降低因未掌握汉语带来的业务办理困扰，更能促进藏族群众实时了解银行最新产品与服务，特别是在资金周转困难时，实现在线快捷申贷，解决资金燃眉之急。

对甘孜农商银行而言，通过具有多渠道藏文显示及藏语语音播报功能的产品和服务，不仅可以延伸服务触角，实现向农村“蓝海”市场挖掘和巩固市场客户的目的，而且还能切实履行社会责任，提升广大藏族农牧民群众在普惠金融方面的可得性，增强其在金融服务中的体验感、获得感和满意度。

2.完善机制，重视问题解决确保产品推广不断档。为解决在推进基于藏语服务的金融产品研发及推广中遇到的问题，甘孜农商银行高度重视。一是成立了渠道运营部、科技部、办公室等部门组成的协调推进小组，强化藏语服务产品研发推广中的沟通与对接。二是设立专用的服务台，指定具体负责人，按时受理并处理藏语服务产品遇到的各类问题。三是积极采纳建议意见，对于藏族农牧民客户在使用产品服务过程中提出的意见与建议，认真做好分析研究，确保有效意见或建议被及时采纳。四是建立内部保障机制，畅通问题处理和反映渠道，确保藏语服务产品能够顺畅推广应用。

3.通力配合，提高政治站位满足农牧民需求。基于藏语服务的金融产品研发和推广，涉及的沟通环节多，流程复杂，为确保产品满足农牧民的需求，紧跟农牧民的需要，甘孜农商银行以落实习近平总书记在西藏考察时的讲话精神和乡村振兴目标任务出发，自觉提高政治站位，强化部门之间的通力配合，加强与四川省联社、当地监管部门、藏语专家和专业播音主持的沟通和配合，主动作为，克服协调中的种种困难，加快产品的研发和优化升级进程，确保“需求—翻译—研发—测试—上线”整个产品周期沟通顺畅，需求有效落实。

科技赋能，多元化金融服务产品助力乡村振兴

1.ATM藏文菜单，迈出为民族地区特色金融服务“第一步”。甘孜农商银行始终坚持服务“三农”这一根本宗旨，敢于创新，在语言技术、翻译技术还不成熟的情况下，依托省联社信息科技中心，于2013年实现全域ATM功能菜单加载藏文显示功能，迈出了差异化、特色化服务的“第一步”，提升了金融服务在民族地区的易用性、可得性，获得党政、监管部门以及广大藏族农牧民的一致好评。

2.全藏文版手机银行，彰显科技赋能乡村振兴新活力。甘孜农商银行以四川农信智慧银行为依托，积极贯彻落实中国人民银行《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》，从适老、无障碍等方面着手，提出向广大藏族农牧民提供“看得见、听得清、用得来”的现代金融服务的行动纲领，于2021年12月成功推出全藏文版手机银行，并作为特色服务专区，加载于四川农信手机银行供广大藏族农牧民使用。全藏文版手机银行采取了全报文加密、签名验签、客户端病毒阻断等安全技术手段保障交易安全、资金安全，让农牧民用得省心、用得安心。目前，该版本手机银行具有藏文显示的余额查询、转账支付、手机充值等功能，年内还将植入社保、医保缴纳、小额农贷在线申贷等功能。升级以后，广大农牧民便可足不出户就能办理医社保缴纳、在线申贷等业务，极大节约时间、路途成本。截至2022年8月，藏文版手机银行访问量209698次，查询类交易48781笔，动账类交易98笔，涉及金额29.8万元。

3.金融服务类藏语语音库，让为民情感融入产品。甘孜州虽为藏族自治州，藏文文字与西藏自治区相同，但在发音上却存在较大差异。西藏藏语发音属于卫藏语系，不同于四川甘孜地区的康巴语系，约有50%的发音差异，而国内藏语语音制作公司没有康巴语系语音库，这给甘孜农商银行构建支持藏语语音的金融服务带来了问题和挑战。为解决这一实际问题，甘孜农商银行主动作为，积极协调甘孜州权威藏语言专家和专业播音主持，对金融服务常用的如转账、查询余额等专业术语及常见的“我要转账”“我要缴电费”等语句进行藏语翻译，再通过专业播音主持进行逐字逐句配音录音，自主搭建了金融服务类康巴语系藏语语音库，为推广和研发更多基于藏语言服务的金融产品和服务打下坚实基础。目前，语音库共录入藏语词组975个，藏语语句1452条。

4.藏汉双语智能柜员机，让农牧民办理业务更加快捷。甘孜农商银行在四川农信“蜀信云”分布式微服务框架下，依托容器技术单元化部署及分布式数据库，将自建藏语语言库成功植入STM（智能柜员机），并于2022年4月成功上线具有藏文显示及藏语语言播报功能的特色STM。STM还加载了人脸识别技术，不仅提升了业务风控能力，又大大缩短了业务办理时间。广大藏族农牧民在藏文和藏语的提示下，能自主完成银行卡开立、账户明细查询打印、转账汇款等业务，极大节约了业务办理等待时间。截至2022年8月，在4个月的时间，已通过STM机办理业务37532笔，节约时间超过3120小时。

5.藏语专属客服经理，让金融服务进村入户。为了把好的产品和服务递到广大藏族农牧民手中，甘孜农商银行精心选派懂藏语的客户经理多频次携带移动终端到农牧民家里，通过VPN技术，为农牧民办理银行卡开立、社保卡补换卡、手机银行开通等业务，同时也借助省联社客户关系管理系统，采集并完善藏族农牧民经济档案数据，通过大数据分析实现智能匹配小额农贷额度、金融产品。期间，客户经理会主动讲解藏文版手机银行功能，热心引导农牧民开通并使用藏文版手机银行，积极培育用户使用手机银行办理生活缴费、社保缴纳等业务的习惯，切实享受金融科技带来的现代普惠金融服务便利。

结    语

习近平总书记说过：“脱贫路上一个也不能少，一个民族都不能少。”现在我们的使命就是全面推进乡村振兴，这是“三农”工作重心的历史性转折。甘孜农商银行作为服务“三农”的地方金融主力军银行，在监管机构的悉心指导下，在省联社的坚强领导下，将勇担重任，持续通过云计算、大数据、移动互联等科技手段，以实际行动打通普惠金融服务“最后一公里”，为提升涉藏地区普惠金融服务水平、助力民族地区乡村振兴提供经验和参考。

（栏目编辑：杨昆桦）

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