专题丨以数字化转型提升证券经营机构客户服务质效

2021年，证监会出台《证券期货行业科技发展“十四五”规划》（以下简称《规划》），主要目标是明确证券期货行业科技监管工作与行业数字化转型的指导思想、工作原则及工作重点，提供一个具有标志性、前瞻性、全局性和基础性的指南。《规划》的主线任务之一是“推进行业数字化转型发展”，重庆辖区按照《规划》要求，围绕行业数字化转型，重点从云计算落地、大数据应用、数智化创新、标准化建设和加强网络安全防护等方面，持续推进辖区证券经营机构通过数字化转型，提升客户服务能力。

中国证券监督管理委员会

重庆监管局  李航

云计算落地，助推客户服务多样化

在全球疫情引发的全面数字商业模式转变和云原生引领数字化行业生态变革下，以云计算、人工智能和大数据为抓手，赋能企业数字化转型的场景越来越多。随着云计算技术逐步向金融行业渗透，传统金融机构开始高度关注云计算架构下IT系统的发展和应用部署。与集中式架构相比，云计算架构能够帮助金融机构弹性扩容，灵活部署，资源池化，从而更好满足客户服务多样化的需求。

重庆辖区证券经营机构积极探索适合自身特点并具有创新性的云计算解决方案，分步落地实施，为实现基础设施资源可持续发展奠定坚实基础。一是通过搭建小规模虚拟化平台进行服务器整合，并逐步将部分业务系统的灾备部署到该平台上，通过局部试点积累技术及经验，提升对云技术和虚拟化技术的理解与运用，整合客户服务资源。二是进一步扩大虚拟化平台使用规模，不断探索和尝试新的架构及技术，将虚拟化技术向核心业务系统及数据库平台延展，以全面虚拟化为基础向云计算数据中心架构迈进，满足对客户服务资源的自助式服务，实现基础架构统一、硬件资源共享，保障开发和测试需求灵活快速部署，提高系统可靠性，降低资源消耗，提升客户服务承载能力。三是通过建设云计算数据中心，进一步强化信息技术的战略支撑和创新驱动作用。以金融云平台为载体，提供高效的运维管理及应用运行环境保障，以及平台一致性的体验，促进高效协作，实现IT从资源到服务的转型，全面提升技术资源可持续发展能力，为多样化客户服务奠定坚实基础。

大数据应用，提升服务精细化水平

随着大数据技术的快速发展，新技术与金融业务深度融合，释放出了金融创新活力和应用潜能，金融领域存在多源异构的海量数据，从数据中快速获取有价值信息将有力推动金融业精细化发展。

辖区机构通过对自身的业务数据和工商、司法等外部数据，并结合互联网舆情数据进行清洗、整合之后，形成多源异构的一体化结构化数据。这些数据不仅弥补了证券行业数据单一的弊端，同时利用大数据技术对客户画像、客户征信、风控监测等应用提供技术支撑，实现对客户的精准化服务和潜在价值的深度挖掘。一是建立分布式大数据采集、整合平台。对交易数据、行情数据、业务数据等高质量基本数据进行采集整合。二是建立大数据分析、挖掘平台。在大数据采集平台的基础上，收集各个业务系统数据、外部资讯数据、外部工商司法数据以及通过网络爬虫从互联网上分析的舆情数据等，建立统一的大数据指标体系，为大数据建模、大数据监控提供数据基础。三是建设大数据平台的征信和风控应用。对客户进行征信时，利用证券交易系统、周边系统以及提交的信用业务的申请资料等相关客户数据，通过业务人员设定的评级指标和计算指标，由系统自动计算出客户的信用等级，并给出最大授信额度。同时，业务人员进行人员审核及校验，给出客户的最终授信额度。后期在客户进行融资融券或者股票质押等业务后，对客户的持仓信息、舆情信息等进行实时监控，并及时获取客户的信用风险等级信息，防范客户潜在的风险行为，提供高效、及时的风险控制策略。

“数智化”创新，满足客户服务期望

为了满足投资者日益增长的个性化服务需求，辖区证券经营机构持续加大研发投入，不断推进“数智化”转型。“数智化”是指在数字化的基础上进行智能化，加入人工智能技术的参与，使得计算机可以更智能地创造内容，启智于人。

以回访服务领域的数智化转型为例，辖区机构通过数智创建应用，一改传统“因事而呼”的以业务需要为中心的思想，实现“因人而呼”的以客户需求为中心的服务宗旨，基于预测的客户偏好进行外呼，提高机构与客户的联络率。数智外呼系统协同数据中台和AI推荐模型技术，通过大数据分析成果指导AI建模，AI模型应用赋能业务，业务数据丰富大数据维度的良性循环，建立外呼拨打策略个性化机制，实现拨打结果智能分析与管理，提升客户服务质量，实现服务模式的创新、升级。该系统尽可能多地采集和挖掘用户全生命周期内的数据，通过大数据和人工智能的结合，摒弃了固定时段、固定板式随机拨打方式，采用根据客户偏好精准拨打，自动为人、机分派任务，有效提升人机协同的效率和客户的接听率。一是实现有效客户触达，为企业降本增效。二是提高客户服务质量。通过推荐算法洞察客户、精准定位需求，依照客户偏好时段进行外呼服务，满足了客户日益增长的个性化、人性化服务需求，做到“以客户为中心”。三是对基于大数据和人工智能技术的“大数据+AI”解决方案的有效验证与实践。充分发挥数据中台的效能，为用得快、用得好AI技术提供支撑。

标准化建设，提升客户移动端体验

“提高科技标准化水平”是《规划》确定的行业数字化转型的基本思路之一，如何发挥标准化工作对于行业数字化转型的规范引领与支撑保障作用，是标准化工作落地实施“十四五”规划的重点。移动金融服务随着移动互联网技术的发展，在过去十年迎来了爆发式增长，打破了传统金融服务在空间和时间上的限制。

辖区西南证券基于在移动金融应用软件的产品设计、开发、管理、运维的经验，围绕金融业相关国家标准、行业标准，结合内部相关管理制度、管理办法、管理细则、发展规划研制《移动金融客户端应用规范》企业标准。标准涵盖客户端应用软件安全要求、技术要求、创新及前瞻性要求三部分内容，对180项指标进行标准化定义，指标基本涵盖移动金融客户端全生命周期和全业务场景，标准处于行业领先水平。在2021年全国企业标准“领跑者”活动评选中，该标准荣获2021年金融信息服务行业证券期货业金融机构移动金融客户端应用企业标准“领跑者”称号。

加强网络防护，保障客户信息安全

作为保障企业数字化转型的重要抓手，网络安全被放到了与人工智能、大数据、区块链、云计算等新兴科技同等重要的地位，成为支撑国家安全体系能力的战略力量。

辖区证券经营机构不断加强网络安全防护，完善监控手段和运维流程，为数字化转型和高质量发展保驾护航，从宏观顶层设计到微观落地实施有序推进。一是构建与业务紧密捆绑的“网络安全+业务”防御体系，将机器学习、人工智能等新技术融入其中，全面提升整体网络安全态势感知和未知威胁的预判、应急处置等能力。二是进行多维度数字化安全防护。从互联网边界、内网，到服务器、终端部署IPS、WAF、HIDS、网络安全威胁和态势感知系统等网络安全产品，通过多种数字化管控措施对网络安全进行有效防护。三是加强实战演练。定期组织开展信息系统渗透测试、网络安全红蓝对抗演练、网络安全应急演练、网络钓鱼攻击演练等，提升网络安全综合防护能力和实战水平，织密筑牢网络安全防护屏障。此外，辖区证券经营机构通过组织建设和制度建设，明确职责分工，落实主体责任，持续完善网络安全体系建设，推动网络安全防护水平不断提升，提高信息系统的安全性和稳定性。

（栏目编辑：杨昆桦）

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