如何迎接场景时代？我们采访了30多位行业大佬……

消费升级、互联网技术不断改变着人们的生活方式、消费习惯迭代周期不断缩短、线上与线下渐渐融为一体。购物中心的场景时代已经到来，行业、业态的边界越来越模糊，交互、融合的不断探索也将带来无限的可能。

创新无边界，变革亦有道！

赢商网特别邀请业内精英现身说法，共探场景时代的变革之道。

以人为中心的购物中心才能立足商业武林

凯德集团中国首席执行官 罗臻毓

未来商业的竞争将是基于人的核心，不管是线上线下深度融合，还是传统行业结合新经济模式，都是在创造自身增值和良性发展。

以“人”为中心的购物中心才能立足商业武林，凯德在这方面的举措包括，与优客工场、滴滴、宝马等的跨界合作；牵手科技、智能、共享经济等，以凯德星平台为基础构建包容性生态圈；来福士品牌升级，由关注建筑转向关注人性和体验等等。

未来商业地产势必

从体验经济走向共享经济

广州正佳集团副董事长兼执行董事 谢萌

共享，即是让更多社会资源，突破购物中心物理空间的限制，强调思想上的分享。共享经济一定是建立在体验经济之上的，当体验经济达到极致，精神和物质都开始满足时，便会考虑“利他之心”。

正佳广场初步在做的，就是将自己的空间共享给有需求的专业群体和社会大众，无论用于营销、市集、演讲乃至思想传播，例如混沌研习社、拙见+、公益行动和物物交换市集等。

这种探索最关注的是触及内心，怎么从物到人是一个特别细腻的过程，这对于以前粗放的商业认知、商业操作来说是最大的挑战。

而“利他之心”则是正佳集团的另一共享举措——品牌及管理输出，帮助更多购物中心的业主取得成功。

“这些都是我们在共享，共享一定是未来的走向，如果长期坚持，一定会产生巨大的社会效应，这是社会主义弯道超车。“

不存在所谓的“新零售”概念

新城控股集团高级副总裁 欧阳捷　 

在我看来，不存在所谓的“新零售”概念，线上零售＋线下零售本质都是零售，商铺和物流都是零售的配套。

对于消费者来说，当前零售最大的痛点：一是有效需求与适宜价格之间的矛盾；二是工作节奏快与生活服务不够便捷之间的矛盾。电商的快速发展恰恰是因为解决了这两个痛点，这两个痛点也是百货、超市实体店的软肋。

未来百货的零售机会在于实施买手制，买手制可以有效降低价格，并且提高有效需求的针对性；超市的机会在于社区化，因为越是贴近大众、靠近社区，送货上门的成本也将降低；购物中心的机会在于包括体验式消费的精神消费。

做更聪明的零售 金鹰将走自己的模式

金鹰商贸CEO 苏凯

对于存量时期的商业地产行业来说，突破点在于差异化的主题定位和精耕细作的运营服务管理。

金鹰G·LIFE系列包括G·MART精品超市、G·HEALTH健康、G·BABY明日乐园、G·QUTE萌宠、G·TAKAYA精品书店等。这是金鹰独有的差异化特色，会帮助金鹰保持基础的客流量，也会在小体量的主题商业里面作为主力店入驻，打造小而美的商业项目。

我们也在考虑，把以前开的小体量百货转成运动城、健康城、书店、社区咖啡馆等主题商业。这样的商业也能丰富大家的生活，对客人的生活有价值，它就应该能获得相应的租金回报。　

商业体竞争在于场景塑造

中国新天地佛山项目总经理

以往顾客消费目的性很强，现在要通过环境、氛围激发才能显现。他们消费不仅为产品买单，更愿意为场景买单。

独特、主题化的场景不仅能提升客流，延长顾客停留时间，更能刺激销售。所以说商业体竞争在于场景塑造，而购物中心可从主题性、故事性、场景性、体验性或游戏性、配套性五方面植入内容。

2017年，我们将持续打造场景体验、增加互动及消费者参与度、加强和商户联动，以各种方式带动销售。

瞄准社交文化 用文化创新打造第三空间

德思勤董事长 龙固新

社交是生活的一部分。目前消费结构的变化，是生活方式的变化。

对于消费者而言，去购物中心的目的已然改变。当下应该在把握消费升级的基础上，创新打造居家空间与办公空间之外的第三空间。

要提升购物中心的生活空间体验感，首先要在业态上包罗万有，其次它要成为顾客离不开的生活空间，这样的购物中心不但能提升顾客的消费黏性，提升它在社区的商业辐射能力，而且因为具备互联网无法代替的功能，而显示出独特性一面。

理想的商业IP

是把整个商圈打造成一个超级IP

宏立城集团副总裁 王亚平

IP从某种程度来说是一个虚拟的品牌，它自带属性、有一定的粉丝量。就像原来我们鉴别品牌的江湖地位一样，IP也应该是有江湖地位的。对商业运营者来说，也可以通过对不同的IP进行融合，产生更多化学反应，聚集人流。

理想的商业IP，是把整个商圈打造成一个超级IP。就像香港的铜锣湾、东京的银座、纽约的曼哈顿，一提到它，大家心目中就有个很直观的印象。

用心品质服务是关键

国金街董事长 徐宏

商业的本质就是“找到顾客并让顾客买单”，商家找准定位，与其他企业形成互补，做足用户体验，才有可能在新一轮的商业竞争中胜出。

“品质细节服务”是我们最注重的商业消费体验，商业中的精神消费很大一部分便是目前众多商业项目所追求的体验式，这也正是电商无可替代的部分，也是商业项目脱颖而出的关键。

未来的商业在于场景和跨界

合泰商业总经理 赵珊霞

场景塑造了购物中心的魅力，这是购物中心场景革命的意义所在。

现代的商业地产商，已经从投资开发运营者向城市消费服务功能提供者的姿态过渡，顾客消费行为也趋向理性化和多元化，更便捷、舒适、人性的购物场景是符合市场规律的趋势，也是未来商业项目核心竞争力的体现。

而跨界则是一种把想象力转化成经营理念的创新行为，在保证运营模式可行的前提下，商业跨界往往能带来营销推广、运营服务上的革新，最终实现收益可行。

提供“社交和情感交互”平台

是实体商业运营核心优势

福星惠誉商业发展有限公司总经理 夏珊

面对当前实体商业竞争激烈和电商发展迅猛的市场环境变化，我坚信为目标客群提供一个良好而舒适的“社交和情感交互”平台，为他们带来精神上的愉悦感才是我们线下实体商业运营的核心优势。

因此，要想留住老客群吸引新客群，就是必须从现有客户的“情感交流”上去做文章：第一步，是如何让“老客户”成为我们最忠实的粉丝，让客户产生归属感和信任感，让他愿意一直留在这里；第二步，是需要更多的想象力及创造力，让老客户在这里产生“情感交流”的冲动，为我们源源不断的“老带新”。

场景塑造不能脱离项目定位

运营者要提前感知消费者潜在需求

云南冠江集团副总裁 梅永丰

比起六七十年代的消费者，现在的消费者显然更愿意为体验买单。我们塑造的水秀、激光秀和树精灵秀等场景，就是为了给消费者带来更好的体验。　

但购物中心营造场景，首先需要围绕自身的定位进行，其次要围绕购物中心已有物业条件进行，不然很难达到最佳效果。

另外，提前感知消费者的潜在需求，才能让我们的体验、商品、场景、服务，引领消费者需求，更好地满足消费者需求。

更好地服务消费者即是商业核心

光大安石资产管理商业项目总经理 贾飞

万变不离其宗，场景化、跨界、服务新思路，这一切的中心都是为消费者提供更全面的服务。

例如，利用O2O让消费者更加便利地享受消费过程；或是在美发店里植入书店及咖啡店，让顾客在美发的同时可以阅读或享用咖啡。这些跨界和融合在给顾客带来便利的同时，也可以为商业项目带来利润点。

无论市场如何变化，无论商业地产模式如何进步，只要抓住服务消费者的核心，便是做好商业项目的初心。

打造最强“第三空间”

东方置地副总裁兼南京商管总经理  宋家瑾

人有三个生活空间——家庭空间、工作空间、第三空间，一般商业项目都把自己称为第三空间。

这个第三空间，可以解决大众购物、医疗、运动、聚会等一系列需求。　

我们谈的体验、场景，无非就是要把第三空间做足。顾客认为理所当然的，那不叫服务。个人认为，未来的购物中心将做很多本来不属于自己该做的事情，比如做到婴儿托管、做到老人的照顾、做到社区的学习机能等。

中产带动商旅业态发展 场景要与消费结合

昆百大集团副总裁 段蟒

中国的中产群体的消费观，正在从追求简单的吃喝穿戴向休闲度假式转换，这个群体可能更多地会带动商旅业态，这值得我们注意。

目前的购物中心已经从简单的餐饮、健身、KTV等体验业态，转向游乐型体验业态，怎样把场景和消费有机地结合起来，是场景塑造必须考虑的关键点。

在营造特定场景提供服务和产品方面，昆百大在市中心的几个购物中心将强化“体验＋购物”模式，而郊区购物中心则会强化“体验＋功能配套”模式。

中国商业进入大浪淘沙时代

场景+体验是转型重点

珠海华发商都商业经营有限公司董事长 李向东

购物中心如果仍按原来的老法子，依赖“品牌打造”去吸引新生代主力消费客群，肯定行不通。进行场景革命，才是中国商业地产的未来出路，这也是创造全新生活方式的关键。

创新是最基础的，但最终还是要回到消费者本身，为消费者创造一个良好的消费体验环境。

这里涉及到五感：嗅觉、听觉、味觉、触觉和视觉。其次，要跟踪消费者的消费全过程。比如他来购物中心时使用的交通工具、在购物中心如何消费、经过哪些关键节点等等，这样才能准确把握为消费者提供什么样的服务。

在做好服务的基础上去创新才更有竞争力

杭州龙湖商业总经理 郜琰豫

营造场景也是为了调动别人，龙湖把这种行为叫做“逗”——把顾客逗起来、把商家也逗起来，让场景更加丰富。

场景化的营造，要结合不同时段，发散性地做一些新鲜的东西，不能为了场景而做场景，包括硬装。如果只是装饰一些摆件雕塑，那只能算景，而不是场景。

当然，不管商业如何变化都要做好服务，在做好服务的基础上去创新才更有竞争力。

对顾客、合作伙伴租户们、自身员工都要做好服务，这种服务不只体现在标准化、规范化，更多的是怎么去体贴，这也对应着龙湖的理念——善待你一生，关爱你一生。

新锐生活方式的导入是场景塑造的关键

杭州大悦城总经理 陈羿同

未来商业的竞争是客流的竞争，场景塑造只是方法和道具，场景化的目的是为了激发并满足目标客群的需求，增加消费者粘性，从而释放他们最大的消费动能，同时提升整个购物中心的品质和调性。

而对目标客群的深入分析和不断挖潜是未来场景塑造的基石，这就需要团队具有敏锐的商业洞察，主动接了解和掌握目标客群的消费行为和消费习惯，让购物中心呈现更多生活场景，提高项目可逛性，在给予消费者前所未有体验的同时，与目标客群发生精神层面的共鸣，实现新锐生活方式的导入是场景塑造的关键。

零售并没有变，变的是它的方式

南京鹏欣水游城总经理 孙旭东

今年春节的时候在国外待了一段时间，明显感觉到中国处在一个最好的时代，不管是在支付方式还是交通方式，包括共享单车等这样的新鲜事物。

零售它是一个有理念的东西，不管是新零售场景化的营销，还是活动导入都是很重要的一个过程。这个过程是有记忆的，比如你点了外卖，只能满足你的饥饱问题。而如果去餐厅排队，和服务员交流点餐、评价等，这就是一个过程，吃的好，你下次还会来，还会带朋友或者家人来。新零售实际上它解决了很多的问题，包括设施，支付方式等。

商业的本质

永远是善待你的消费者和合作伙伴

南京智儒投资管理有限公司总经理 朱逸

20年的从业经历告诉我商业的初心，任何时期，商业的本质永远是：善待你的消费者和合作伙伴，用心倾听他们的心声，传递经营者的温暖和友善，尽己所能提供有秩序、高性价比的商品和服务，如果能够超出他们的想象，那是最好不过的。

新商业模式的催生、传统商业形态的变革和改良，带给项目新鲜感和差异化，也提供了项目复合盈利的可能性。在满足和挖掘中产消费之前，最重要的是了解你的消费者是谁，他们想要什么，如果不可能全部满足他们的需求，先满足他们最急迫的需求。

商业要有feel 关键在基因

叮叮MALL董事长 阳世勇

未来购物不是简单的购买行为，更强调体验过程。好的MALL都有自己的气场，那就是一种商业体验。

“潮”是叮叮团队赋予叮叮MALL的独特基因。

“潮”是个小众、短期的东西，特点是变化和创新。60年代人们追求的时髦，放在现在肯定不可思议。叮叮MALL的“潮”也要放在21世纪的大环境中，体现在每一个细节，每一个服务上，人无我有，人有我新。这需要我们在思路上创新，将服务做到极致，创造新鲜的体验感。

让初心与创新结合

青岛钻石广场商业管理有限公司总经理 马川青

顾客来到商业项目中，除了实现生活所需，也希望得到心灵上的满足，例如被尊重感、或者受到教育或启发的收获感等。

钻石广场·优客天地将适度开发VIP定制式服务，预约整日行程为客人免去不必要的时间、精力耗费，贴切的服务是创新，同样也是做商业项目的初心——服务客户。

在这份初心中，除维护顾客，维护品牌关系也是重点。因此，我们做了一个品牌俱乐部，让品牌达成更好的沟通，将资源和客流转化为盈利。

场景只是营销手段

回归商业本质拼产品及服务

昆明立德商业运营管理有限公司总经理 陈荔

VR等新科技的不断崛起为购物中心的场景打造创造了无限可能性，但场景只是市场营销手段之一，最终还是要回归商业本质进行竞争，依然要拼服务、商品、性价比。

例如，为方便带孩子购物的妈妈，商场会配置饮水机、母婴室，营造“家”一般的购物体验；针对中产消费理性、个性、多元化、便捷化的一般特性，以多动线、多出口、同层多业态组合，充分实现便捷购物，通过六大体验业态加性价比一流的品牌组合，充分满足中产消费需求。

场景塑造要抓住核心元素凸显IP形象

MTC麦田商业创意集团总裁 江良文

购物中心已经进入了场景时代，国内外已经有很多很优秀的商业案例出来了。在我看来，任何的场景都是基于人的了解、人的诉求, 当我们去思考消费者需要什么样的生活方式之后，塑造这样一个场景才有群众基础。

要成功塑造商业场景，离不开几大因素，一、主题设置围绕着消费者需求展开；二、场景细节很重要；三，场景塑造与业态、店铺规划等要形成默契；四，抓住核心元素突出IP形象。

真正的IP是具有生命力的

云南北大资源房地产开发有限公司副总裁 时纪列

IP其实是一种成功的商业模式，而非概念。真正的IP是具有生命力的，新奇的事物大家固然喜欢，无法经受市场检验，一切都是昙花一现。针对购物中心，结合IP就是要解决人和客流的问题，使其数量增加、结构丰富。

创新在当下，变革看历程，跨界不边界。跨界的无边界是思维无界，在实施的过程中还是要得到市场的验证，在有限的实际范围内操作。

未来商业一定是消费文化和服务的行业

汉邦66广场总经理 程小菁

商业是一个充满挑战行业，一定要坚持方向性，通过场景营造、完善运营管理、定准服务细节，为商户、为消费者创造高品质的服务，才能打造出不一样的购物中心。

未来商业一定是消费文化和服务的行业，购物中心品牌塑造的关键并不依靠宣传，而是通过消费者的感受及体验来实现，这亦是体验的本质：为顾客营造放松、交流氛围，最终加深服务在消费者心中留下的烙印，从而实现购物中心的核心软实力——品牌。

社交经济要围绕客群的消费需求

张娟

21世纪投资集团副总裁兼21世纪太阳城总经理

社交经济不是一个独立概念，其实还是围绕客群的消费需求来说。购物中心不应该只是一个买买买的地方，应该是一个能满足更多需求的地方，其中包括社交需求。

在购物中心里的社交需求，也应该会更加多元。在传统的聚餐社交、商务社交外，会有更多的如健身社交，家庭娱乐社交，儿童体验社交，融吃和玩为一体的主题PARTY社交，等等。　

商业跨界玩法无边界

吴达荣

惠州鑫月广场商业物业管理有限公司总经理  

商业跨界是没有边界的。跨界可分为两大类，一类是品牌和业态跨界，一类是资源的跨界融合，可以通过活动把跨界的产业、元素引进购物中心。

比如，仲恺鑫月广场·欢乐海湾购物中心旁边有个体育馆，可以做为长跑、骑车行的始发站，我们期望将欢乐海湾打造成一个惠州年轻人喜欢来玩的地方。

跨界营销，也可以分为两个层次，其一，向外地人的展现当地文化；其二，为当地人引进外来的健康时尚文化，集团正在规划的第二个商业项目，就将侧重打造体现惠州当地三大文化特色的情景式街区。

未来实体商业转型：

多元化、结合化、体验化

言几又董事长兼CEO 但捷

未来实体商业转型方向包括：第一是多元化、结合化。未来大家对产品的需求度越来越丰富；第二就是体验化，未来的线下商业空间，你绝对不能只是卖东西，而要让大家有更多的体验和娱乐，注重参与的感觉。

从文化行业来讲，在未来5~10年是最有前途的朝阳行业。我做书店十多年了，做书店确实很吃力，而且很难挣钱，回本很慢，更有甚者可能不回本。如果我们现在把书店，转型成一个综合文化的文化空间和复合型，就会比原来只做书店好做一些。

购物中心特色将十分鲜明 IP提升品牌价值

缦图摄影（海马体照相馆）创始人 黄逸涵

商业地产存量时代，大量主题特色、体验至上的商业地产项目将会冒出，商场不再千篇一律，同时特色也将十分鲜明。

从用户角度出发，挖掘用户潜在需求，实现以用户为中心的便民生活圈。中产阶级在消费方面比较注重追求品质，乐于享受，生活丰富，享受消费。可以提高购物中心的社交性来满足中产消费。

属于IP的时代正在来到，IP布局影响到购物中心与品牌商家相互的主导与强势地位。对于品牌商来说，形成独有特色IP，可以通过IP提升品牌价值，促进变现。

实体零售要“以人为本”

长沙弘道书店董事长 龙挺

要成为真正优秀的企业，一定要跨过“以人为本”这道门槛，关注客户心声、研发管理。

为适应互联网时代的消费升级及市场竞争需要，弘道将通过新媒体、新电商、新零售打造互联网时代的新型业态组合，为消费者提供图书、文创产品、知识分享、知识管理等产品及服务：

从管理、职业、成长、兴趣、亲子等方面深度挖掘精准的客户价值，提供更有价值的图书采购整体服务解决方案，更专业的专家、学者、达人分享；以三代书店为媒介，结合线上线下活动，推动文创产品及相应生活方式的推广，成为创意品质生活方式的产品及服务提供商。

不主张跨界 场景空间也是产品的一部分

贺湧餐饮董事长 贺湧

场景空间，比如用餐环境，也是产品的一部分。我们在用餐环境的打造上，下足了功夫，让来用餐的人必然会拍照留念。我们也尝试很多新鲜事物，保持与时俱进，引入网红直播，实现互动和社交属性。

个人不主张跨界，餐饮娱乐化是一个小众群体的东西。那些又有餐饮，又有咖啡，又有酒吧，又有书吧的组合，真正成为一种商业模式还是不现实。

让消费者除了品尝美食

内心世界也有所触动

昆明仟真和餐饮有限公司董事长 李琰

每个品牌都代表一种文化，比如，醉云喃传承云南滇菜文化，三根葱传承地州小吃文化。我们对每一种文化，都尽心去了解和挖掘，在品牌塑造过程中，努力去呈现每一个细节，让消费者除了吃一顿美味，内心世界同样也有所触动。

无论是购物中心还是品牌自身，场景的打造都是很关键的。我们会根据每个品牌的文化和精神内涵，做贴切的、合时宜的场景布局。

产品是核心

环境、服务、文化都是重要维度

昆明茴香(集团)餐饮娱乐有限公司副总裁 陆春

现在的消费者喜欢的不只是产品本身，而是产品所处的场景，以及场景中自己浸润的情感。我们也希望未来所有的品牌都能够实现场景体验，为消费者的舒服用餐体验考量。

消费者愿意花更多的钱，去享用安全、健康的美食，去体验更好的服务，茴香旗下的多个品牌都进行了升级调整，除了产品是核心，环境、服务、文化都是我们的重要维度。

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关于商业的场景、内容、创新

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4月14日

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