【客服】备战双11，客服主管别忘了这些事儿
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作者：小呆
来源：喵言喵语，经电商在线编辑
注意了，注意了！双11大促硝烟已起，各位奋战前线的客服们可以拿起“家伙“，开始练兵了！客服工作阶段一般分为售前和售后，为了大促当日的完美收官，请耐心地跟着本文作者天猫喵言喵语dndn旗舰店的小呆，来梳理一下需要备战的种种事宜，建议可以打印出来，在大促前夕、及售后时一项项检查、打勾。
一、双11 售前准备
* 客服电脑的软件和硬件检查与提升：
1. 内存较小的电脑，建议增加内存条；
2. 键盘、鼠标等不灵敏的，或者显示器显示不正常的，建议及时更换。
3. 大促当天，每个客服都配备一堆小音响。
4. 卸载电脑上的无用软件。
5. 清理电脑里的系统垃圾以及查杀木马。
6. 准备几台备用电脑，包括笔记本，大促前先更新千牛版本、输入法及常用软件。
7. 检查千牛软件和插件是否使用正常。
8. 新设子账号，相关权限需要提前使用主号授权，按需安装账号安全证书。
9. 大促前一个月升级网速。
*2015双11大促客服协助检查页面
首页面\ 入口产品页\主页面\ 宝贝描述\ 海报\ 提示语\ 备选海报\ 客服快捷语\ 卖点\ 关联销售\ 详情页\ 库存设置检查\ 主推产品页\ 左侧栏产品关联\ 套餐价格检查
*2015年双11大促客服的招聘
售前客服的数量=售前客服总接待量/客服饱和接待量
双11店铺前客服总接待量：
店铺销售额*客服销售占比=客服销售额
客服销售额/客服客单价=客服销售人数
客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量
客服饱和接待量：参考日常活动的接待量
咨询量从10号的下午18:00开始上升，22：00至11号凌晨到达高峰，故排版应该安排尽可能多人手在高峰时段，其他时间实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。
不同类目店铺可根据实际情况，结合活动当天上班时长，在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。好的休息才能保证高效工作！无论在日常运营中，还是紧张如战场的大促，要合理的安排客服的班次。
二、 双11大促当天的排版安排
1. 千牛接待人数爆满导致电脑伺机，多准备几台备用电脑
2. 部分热销宝贝超卖，电话组电话沟通协商换其他款式
3. 系统片刻无法付款，主要安抚客人并记录ID，发给专人跟进；
4. 反复讨价还价纠结客人，转给异常处理组去处理。
四、客服订单备注规范
快递备注：指定快递+日期+客服姓名
退货备注：退货单号+日期+客服姓名
换货备注：寄回单号+换货（货号+颜色+尺码）+日期+客服姓名
改地址备注：姓名+电话+地址+日期+客服姓名
返现备注：返现金额+支付宝+实名+日期+客服姓名
五、2015年双11大促产品知识重点培训
* 需注意：商品基本信息、 商品物流信息、 售后保障信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。
买家在购买中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语
有条件的，可以让客服体验商品，这样可以更好让客服熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。
六、双11大促活动售前话术的回复标准和建议话术
1. 产品知识，双11当天主推产品和参加活动的产品
2. 天猫+双11+店铺活动规则
3. 接待流程&态度
4. 店铺问题处理流程
5. 转化&催付&关联推荐
6. 双11统一话术
7. 千牛+机器人使用方法
8. 电话沟通流程
客服培训时间持续一个月左右
八、天猫官方活动内容的培训——商家发货时间
1. 2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家（虚拟类目除外）须在最晚2015年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保最晚在2015年11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理（天猫国际商品按照“天猫国际规则”）。
2. 2015年11月11日00:00：00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款订单。商家发货时间的特殊要求：
1）家具建材大件类商品应该自买家付款之日起20日内完成发货
2）定制、预售、家居建材下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。
3）生鲜类商家可在2015年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态之一（揽件、中转、派送、签收等）
九、店铺活动内容的培训
双11大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及使用方法，如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。这些基础并且必须知道的内容，客服主管一定要培训到位。
临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要着重培训天猫国际基本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。
十、双11大促活动——高压线的培训
1. 关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！）
2. 付款方式，不能打银行卡（扣6分）
3. 信用卡，消费卡支付问题（扣4分）
4. 发货、退货、库存（赔偿30%）
5. 关闭订单（关闭扣1分）
6. 泄露他人信息（扣6分）
7. 发票问题（扣6分）
十一、2015年双11大促商家——售后
*双11之后的售后客服工作安排
*双11之后的售后客服安排——退款时长控制
*双11之后的售后客服安排——退款流程
*双11之后的售后客服安排——退款纠纷率控制
*避免活动后DSR下滑的几个因素
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