【观点】战术勤奋掩盖不了战略懒惰，后市场是时候借力互联网了

2017年后市场企业的困境，是多重因素的叠加，一方面有近年门店增长过快导致供过于求，另一方面也有滴滴、公共交通、共享单车和分时租赁汽车的快速发展，车辆使用频率降低导致的维保费用下降，还有电商、车险等其它业态对后市场的冲击，但这些都属于外部因素，真正能摧垮一个企业的是企业自身原因。

北大国发院教授陈春花老师认为，淘汰企业的绝不是技术，一定是顾客，在巨变时代，是企业自己淘汰自己。

从目前来看，后市场提供的服务是明显滞后于车主的需要，我们可以换个角度想，十年之间，中国市场所依赖的技术、硬件、消费环境、消者行为都已经发生巨大的改变，而后市场同仁提供的服务和手段与十年前没有什么区别，仿佛现在有人拿出诺基亚手机打电话，在旁人看来像是穿越了。

当下后市场门店的服务，在消费者看来是一直处于这种穿越的角色中。见证了中国互联网高速发展，并真切享受到其中带来的便利、实惠的消费者们，同样也会对后市场的企业、门店提出同样的要求，这是本轮消费升级的必然，当消费者拥有更多选择权利的时候，他就可以对不喜欢的后市场服务说“不”，被顾客抛弃，企业也就丧失了留存社会的基础。

如何在激烈的竞争中立于不败之地？最好的范本不是高高在上、立于云端上的“神”，而是在人们旁边同样提供衣食住行服务，与互联网无缝对接的餐饮、零售、外卖、出租车等提供便利、实惠的服务“小前端”。

连接互联网，让企业拥有互联网的基因，对企业进行结构性切片，进而对现有流程进行大胆整合重塑，这是所有后市场企业应该具备的战略，这属于企业的“借势”；如何去规划供应链、降低成本、盘活现有资产、人员，发挥团队潜能，精细化运营，是我们的具体策略，这属于企业的“明道”；最后在企业运营过程中，去思考制订每个活动的策划、执行，把每个关键点都落到实处，这是我们的“优术”；很多后市场同仁都花了大量精力去研究门店具体运营，实施效果却差强人意，这很大程度是因为战术的勤奋掩盖不了战略的懒惰。

离开互联网谈企业运营，就像把树木种到水泥地上，无法从深厚的土壤去吸取充足的营养。为什么现在连接互联网如此重要，是关乎企业生死攸关问题？这就需要了解中国互联网的发展史。

互联网的野蛮生长是中国经济快速发展的一个缩影，是中国赶超欧美发达国家的利器，我国互联网的发展从最初简单的信息交换，到现在的电商、搜索、移动支付、快递、O2O等各个方面不断发力，互联网已经深度渗透经济生活的各个方面，影响着人们日常生活。中国互联网的发展过程在上半场，叫“消费互联网”，主角是线上企业，线下企业是配角；人们对互联网的认知主要是几个门户网站和搜索引擎、电商巨头。

2014年以后，中国互联网的发展逐步进入下半场，叫“产业互联网”，主角转变成线下企业，线上赋能线下企业，线下企业带流量给线上，线下是体验核心，消费者通过良好的体验又可以到线上直接购买，形成一个完整的消费闭环。

产业互联网企业是新一代的“传统企业”，它不靠资本驱动过活，更关注内生增长的造血功能、自由现金流和利润；它的核心是线上线下一体化运营。“新实体”是中国经济增长的新动力，所谓的“新”，并不是指诸如人工智能、大数据这种全新的领域；而恰恰说的是，这些实业都是过去30年已经存在的，必须经过再次进化，才能完成转型升级，成为新实体。

我们了解到，后市场的大部分企业负责人对互联网没有概念，不少人敬而远之，还有不少人抱有不切实际的幻想，认为互联网不会直接渗透到线下修车生态，其实不然，在前面消费互联网的阶段，互联网企业是在外部进行渗透，电商的发展带来了轮胎、机油等大宗配件的线上交易，但这仅仅是配件的销售方式发性了转变，在修车的核心环节互联网是没办法进入的。

即便是后来的上门保养，也因为设备和场地的受限，难以大范围推广。所以很多人会认为，无论线上如何发展，都还是要线下门店到拧螺丝，互联网对后市场冲击有限，不过如此。

但，在产业互联网阶段，这种思想目前已经站不住脚了。

如前所述，在产业互联网阶段，消费者已经被很多场景条块分割了，传统汽修门店目前到店的客户并不是一个完整的市场人群。还有很多消费人群是被保险、线上平台、金融机构、主机厂网络分割，享受消费车险、购车带来的附带维保业务。而市场中已经出现自带互联网基因的后市场企业，把流程切片重组，在股权结构，企业运营结构化思维都已经互联网化，从外表来说，新汽修企业还是一家汽修店，但它可以通过车牌识别、上门取送，视频修车、移动支付等智能设备和互联网技术，把原来车主需要线下到门店等待和支付的消费场景变成线上。

而便捷、实惠、省时线下的修车体验也可以促动消费者在线上去主动购买服务，线上粉丝运营、积分兑换、活动促销的反过来推动线下门的发展，形成一个正向的消费闭环。综合来说，在产业互联网环境下的新汽修企业，其核心是提升效率+重塑消费体验。

提升效率

效率并非简单的快慢，而是对流程的重塑，提升效率主要看坪效和人效两个方面，在坪效方面，后市场企业不可谓不低，前两年扩店导致大量的维修设备和人员是处于半闲置状态，大部分汽修店坪效不到400元/m2；4S店也不过800~1200元/m2。而小米之家的坪效是27万/m2，对比相当强烈，要提升坪效有两种方式：

一是重新优化门店设置，主打新零售的盒马鲜生的门面分成四个部分，餐食区、零售区、仓储区、粉丝运营区，这已经很难界定这个主打海鲜为主的门店的性质，更贴切的描述是，以后的门店是线下体验区+线上购买下单+上门服务的综合体。

对于后市场门店来说，同样要针对消费者的变化，合理优化门店的功能区域，增加客户的体验感，减少不实用的面积，减少工位数量，提高规模效率，增加线上互动和上门服务内容。

传统观点认为，店大点、功能全面一点，会更容易引流，所以原来传统一站式门店比较容易生存、盈利状况较佳，但在互联网的深入影响下，电商的发展已经令门店的精品销售变得可有可无，昂贵的租金和装修成本令门店背上沉重的负担；所以要精减项目，压缩不必要的空间和成本，运营模块增加与线上连接和粉丝运营的版块，在人员配备上减少门店的冗员，增加上门服务内容，扩展门店服务深度和辐射地域的广度，做极致的产品和极致的坪效、人效。

有报道在北方有某连锁门店可以凭借170个方、4个工位的面积，每天平均做30台次的车辆保养，单车产值超过400元。这数据已经超过来部分三年中小型4S店售后维保的产值，所以后市场门店的价值是可以继续深度挖掘。

二是规模化，要实现规模化，价格非常敏感，即使再好的体验，价格不能实惠，也难以对车主形成较强的吸引力，所以后市场企业必须要改变原来暴利赚钱的态度，转为“赚小钱、规模化”的运营思想，新汽修企业通过有效整合产业链，降低企业成本，寻找质优价廉的产品，在价格上形成优势，盒马鲜生的海鲜比菜市场的海鲜要便宜30%以上。

所以，后市场的企业必须想方设法降低企业运营成本，推出具有价格优势的产品，借助互联网技术的优势，利用粉丝运营和上门服务的优势，低价规模化运营。在同行认为不可盈利的价格中依旧赚取可观的利润。在产业互联网的阶段，我们在考核一家门店的运营数据，必须由原来的到店车次+单车产值转为着重考核线上下单数量+复购率，同时也要考虑粉丝活跃度。

人效方面是后市场企业的痛点，中国城镇化进度加快、基建项目蓬勃发展吸收了大量基础劳动力，还有近几年电商快递和外卖平台的快速发展，同样吸收了大量劳动力，导致后市场企业出现较为严重用人荒，招不到合适的人，就难以维持良好的服务，没有好服务，消费者就不会再次消费，这样会形成一个恶性循环。在中国新增劳动力大减和服务行业蓬勃发展的背景下。

未来，后市场企业人员流失将会趋于严重，目前出现的无人零售店、无人餐厅、无人机快递、无人加油站，很快也会出现无人汽修店，这是很多企业应对未来劳动力下降、推动智能设备在终端应用的具体表现。改革进入深水区，技术进入无人区，无人汽修店并非是无技师修车或是车主DIY自助操作，而是新汽修企业利用预约、上门取送、视频监修等功能让车主足不出户就把车修好了，同时通过车辆数据信息绑定年审、违章、保养待各项便民提醒功能，让车主的汽车生活变得更便捷。

未来，小飞鱼与智慧城市建设服务建设中，将着重建设车辆体检服务体系，车主可以按年付费，享受每月由专业技师提供的车辆检验服务，车主只需把钥匙放到楼宇的智能钥匙盒子中，认证技师就可以凭借平台提供密码取钥匙到车库进行详细检测，把相关数据传输给车主手机中，也可以针对车辆进行相关的维保服务或其它便民服务，而所有这些服务都是不需要见面就可以完成的，服务场景全部可以通过线上完成，中间可以省去更多的沟通成本，容易形成统一的服务体系和共享数据平台，极大地降低人力成本的损耗，提高车主满意度。

另外，传统门店岗位比较复杂，一家维修厂，有保安、仓管、前台、客服、技师，4S店的人员配置就更为复杂，在产业互联网阶段，门店只需要技师和个别服务人员，其它岗位都可以被智能设备和云数据所代替，省下来成本就是利润，最终能够省多少人力也将决定着企业的竞争力。

重塑消费体验

企业要高度重视消费场景的改变，在原来的消费互联网阶段，线上购买和线下安装是割裂的两个场景，客户在线上购买得到实惠和便捷，但在线下安装受尽黑脸，体验感很差，反过来影响线上购物服务。在产业互联网阶段，线上服务和线下服务是同一家企业，提供融为一体的服务，对客户的体验更加细腻和真诚，注重客户在安全性、便捷性的服务。

1. 承接客户的懒性：互联网发展的程度越高，消费者对网络的依赖越来越高，变得越来越“懒”，从经济学的角度，时间是第一位资源，科技是第一生产力，理应借助科技的发展去解放双手，让人们做自己喜欢的事情，所以为客户省时项目和服务，客户是愿意去付费。

2. 回归服务本质：后市场企业要改变原来用配件赚差价，转到依靠服务赚钱的形式，电商的发展，配件的价格变得非常透明，从消费者的角度来看，客户是不愿意为配件高价付费，因为“贵”。但客户愿意为服务付费，因为省时更“值”。传统汽修企业是以门店为中心，通过精致装修、提供舒适休息和各种休闲设施，甚至饮食服务。但慢慢发现，客户依旧到店越来越少，或者就不来了，这些不菲的投入都渐成摆设，企业进退两难。

在互联网阶段，很多线下门店提供增值服务会显得累赘，这需要门店重新梳理客户体验环节，把更多的体验场景搬到网上，让车主在手机上去体验，而不是驱车到店才能体验。

新汽修企业可以像盒马鲜生一样采用实体门店+上门服务的业态，通过互联网平台和云数据平台，以及门店的智能终端，构成统一的面对产业互联网时期的车主服务体系。

如果说汽车后市场+互联网，应该加上什么，去创造价值，笔者觉得应该加上对历史的尊重，对经典管理思想的尊重，对诚实守信的尊重，对品牌和知识产权的尊重，对行业的尊重；在产业互联网蓬勃发展的今天，新实体、新汽修有巨大的想象空间，目前后市场企业正处于大整合的前期，未来3~5将出现真正意义上的连锁企业，相信能够运用互联网工具，用互联网思维武装头脑的后市场企业，将在产业互联网勃兴时期走得更远。

作者简介：余建人，小飞鱼快保创始人，有多年经营汽服连锁经验，曾在中山大学管理学院、广州团市委、广州青年企业家协会工作。

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