相亲吗？满满“套路”的那种！

网络婚介平台

到底是在为单身男女搭鹊桥

还是布设“甜蜜陷阱”？

七夕节到来前夕

本报联合梁溪区消保委

通过体验式调查等方式

对网络婚介平台进行调查。

消费纠纷

疑遭“洗脑式营销”欲退款

商家答应退款，却迟迟不兑现？

苏女士是一名“80后”，几年前，结束了一段不如意的婚姻。去年年底，她萌生了再婚的念头，可每天“两点一线”的固定生活轨迹，导致她交际圈较小，给找对象带来难度。

一天，苏女士在上网时，无意间看到网络婚介平台的广告信息，于是，在婚恋网站上注册会员，希望能在线找到如意郎君。

几天后，在世纪佳缘“红娘”的一再邀约下，苏女士来到其门店。了解苏女士的工作、收入等基本情况和择偶要求后，“红娘”建议苏女士成为该门店付费会员，并推荐了18888元的服务套餐。
苏女士
“她（红娘）前前后后跟我说了4小时，我感觉自己被洗脑了，当场就交了钱。”苏女士说，回到家后，她冷静下来，越想越后悔，在婚介服务合同签订3天后，向门店提出终止服务、退款。

起初，对方一再挽留。直至今年3月，见苏女士态度坚决，门店同意退款，但要按照合同约定扣除30%的违约金，同时，门店称，会员费由北京总部接收，因此，需要北京总部审批后才能退款，让苏女士等待45个工作日。苏女士表示接受。双方签订了《合同解除协议》。

然而，45个工作日后，对方迟迟未退款。苏女士在多次与对方沟通未果后，求助本报。

近日，本报联合梁溪区消保委介入调解后，该门店相关负责人解释称，由于总部前段时间受疫情影响暂停营业，复工后又一直没联系上苏女士，才导致退款延期。经沟通、协商，该门店为苏女士办理了退款。

数据分析

三大问题导致婚介服务纠纷

消费者缺少证据导致维权难

苏女士的遭遇并非个例。

据了解，去年以来，梁溪区消保委共受理涉及婚介消费的纠纷累计138起。

通过分析发现，三个问题是导致此类消费纠纷的常见原因：

一、约定与实际不符

这种“不符”包括相亲对象职业、外貌等方面与红娘前期介绍的不同，也有多名消费者怀疑平台提供的相亲对象是“婚托”。

二、对服务结果不满

较为普遍的反映是，消费者支付数万元婚介服务费，在服务期内，因平台介绍的相亲对象在约会期间敷衍等原因，没找到合适的对象，商家依约终止服务。

三、冲动消费退款难

138名消费者中，有30多人和苏女士一样，自诉遭遇“红娘”长时间“洗脑式推销”，是在“红娘”诱导下冲动消费。尽管相亲对象还未见到，但合同已生效，要为签合同的行为“埋单”——一般为合同金额30%的违约金。

记者调查

01线下服务需付费，标价万元起

那么，网络婚恋机构实际情况如何，是否存在上述消费者所说的诱导消费等问题。

连日来，记者以体验者的身份，对百合、世纪佳缘、珍爱、我主良缘、你的先生等婚恋网站或APP开展实地调查。

（向下滑动查看记者体验经历）

在利用虚构的信息（包括职业、年龄、收入）注册成为会员，未上传任何头像照片、身份证件等材料的前提下，在注册后的0.5~3天内，上述平台均有自称“红娘”（注：为便于区分，以下统称为“电话红娘”）的人员与记者联系。

尽管所属公司不同，但这些“电话红娘”的开场白如出一辙——先以记者“条件不错”或“优质用户”为由联系，确认有择偶意向后，称在其平台资源库中，为记者匹配到了合适的相亲对象，并介绍对方的身高、学历、工作等基本情况，邀约记者到门店详谈。电话沟通中，只字不提服务为收费项目。

到门店后，这几家平台的服务流程也大同小异。

“电话红娘”把记者安排在一间仅能摆放两桌一椅的密闭房间或卡座内，让记者填写身份信息、择偶要求的信息登记表后，转而交由另一位“红娘”（以下统称为“门店红娘”）服务。

接下来就是至少2小时的长时间“沟通”，内容主要是了解家庭及情感经历等背景情况、帮助分析单身原因、制造紧迫感或焦虑感（比如，再不找就没有市场，成为高龄产妇等）、宣传其平台有大量优质异性资源（如年薪两三百万的老总、海归人士、公务员等）、推销婚介服务套餐。在此期间，不再提及电话中所说的合适对象。

记者发现，在上述门店提供的服务手册中，婚介服务套餐分为多档，最低价格均在1万多元，最高价格则在10多万元至“100万元起”不等（私人订制项目）。服务项目包括建立档案、提供牵线服务、情感咨询等。

02部分商家合同中藏有“陷阱”

在服务项目中，单身人士最关心“牵线服务”包括服务时间、服务人数两项。

以标价2万多元的服务套餐为例：

该套餐包含4个月服务期、4名相亲对象。“门店红娘”解释，这两项基本上同时满足后服务结束。同时，被探访门店的“红娘”均口头承诺，即便是满了4个月、介绍4人后，仍未找到对象，平台在资源系统中如发现合适对象，仍会继续“牵线”。但记者发现，这一承诺并没有载入合同。

在梁溪区消保委此前受理的消费案例中，这也是消费者在合同期满后，与平台发生纠纷的原因之一，也正因为口头承诺未载入合同，导致消费者维权时缺乏有力证据。

不止如此，有的合同中还“暗藏”其他问题：

A

记者在调查中发现，尽管受访门店的合同约定的违约金在15~30%不等，但其中一家在“违约责任”中，除30%的违约金外，还提出扣除20%的服务费用和1500元的系统使用费。

这就意味着，消费者一旦在合同上签字，将会承担高出合同金额一半的违约成本。

B

此外，其中两家婚介门店的合同中明确，如双方发生争议，协商不成的，应向乙方所在地法院或仲裁委提起诉讼或仲裁。而与消费者签订合同的乙方，并非无锡门店，而是公司的位于杭州或者深圳的总公司。

也就是说，消费者如需要通过法律诉讼维权，需要奔波至异地，这样一来，维权难度则再加一码。

03存在长时间、轮番“沟通”

在推销上，上述门店均存在长时间的“沟通”模式。尽管记者以有急事待办为由催促，但上述门店的“沟通”时间仍保持在2-3小时不等。除了一家门店“电话红娘”与“门店红娘”为同一人外，其他几家门店内，有“电话红娘”“门店红娘”、门店经理（或店长）等至少3人轮番前来与记者“沟通”。

经过长时间“沟通”，自然切入“正题”（推销婚介服务套餐）后“，门店红娘”会为记者推荐适合的套餐，当记者以资金不足为由拒绝时，其中3家“门店红娘”建议使用分期付款、先付定金、通过花呗等提前消费模式下单，有的“门店红娘”也会请来上级给予“特别关照”。如，在一家门店内，“门店红娘”见记者没有下单意向，请来“门店经理”，“门店经理”当场给予仅此一天的8800元“特批价”，并与“门店红娘”一起劝说记者当场下单，“莫失良机”。

就记者整体体验而言，服务过程中，没有“包介绍成功”“包结婚”等绝对性承诺，尽管有长时间、多人次的轮番“沟通”，但调查中未遇到强制性消费情况。

部门行动

设置不公平条款，已有门店被罚

涉价格违法问题，监管部门将介入调查

根据《消费者权益保护法》《江苏省消费者保护条例》，经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者权利的其他规定。据执法人员介绍

目前，我市一家婚介机构，因在合同中设置不公平条款，被梁溪区市场监督管理局作出行政处罚。此外，国家企业信用信息公示系统显示，某品牌婚介机构因在合同中排除消费者诉讼的权利，被北京市场监管部门处罚。

对于约定违约金后，又收取其他费用的情形，执法人员表示，只要店内或合同中对收费标准明码标价，消费者接受，是可以的。但从相关合同及收费标准中来看，该门店并未做到规范明码标价，后期这种扣费方式缺乏依据，涉嫌价格违法，该局将依法对门店展开进一步调查。

消费提示

针对婚介消费服务中存在的乱象，梁溪区消保委负责人提醒消费者：
01

如需购买此类服务，请提前做好“功课”，选择正规、信誉度高的门店。在消费中请保持理性，切勿因商家长时间的“温柔推销”或急于“脱单”而失去理智、冲动消费，为防止事后后悔，建议可以离开推销环境、经过审慎考虑后再作决定。

02

签订合同前，应向商家确定具体服务内容，并仔细查看合同中的服务内容、违约责任等条款内容，确认商家所有承诺落在书面合同中。

03

当对合同内容或服务存疑时，请停止消费，并注意保存相关证据。当双方就服务事项发生争议时，请第一时间与商家沟通协商，协商未果的，可向消费者组织或有关部门求助。

END

记者：刘娟

校对：王丹丹

责编：匡吉

编审：吴军

来源：江南晚报

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