开通20年了！十堰的这条热线你一定拨打过！
点击上方“蓝字”关注我们
十堰市委市政府官方微信
热线上的“你和我”
今年，是党的二十大召开之年，也是十堰市政务服务便民热线“12345”开通20周年。
20年来，热线共受理群众来件120余万件，办结率达99.6%，回访满意率达97.8%；
20年来，热线已成为及时了解社情民意、把握社会脉搏的“听诊器”，是群众排忧解难、遮风挡雨的“小棉袄”……
你只动动嘴
我来跑跑腿
“12345”，一条跨越时空的热线，连着民生、连着民心。
“您好，这里是市政务服务便民热线，有事请讲。”电话那头，总有一个温暖的声音坚持守候。
2002年3月12日，“12345”开通，在党和政府与人民群众之间架起了“连心桥”。
时至今日，热线始终践行着开通之初的承诺——民生无小事，事事有结果，件件有回音。
源于这一承诺，“你”和“我”之间发生了许多值得回忆的故事。
“零时没到，出租车起步价就由6元变成8.4元，是不是出租车司机为了多赚钱把计价器上的时钟故意调快了？”11年前（2010年11月）的一天，一位市民拨打热线反映问题。
为了解事情真相，市长公开电话办公室工作人员联合《十堰日报》记者兵分6路进行“体验式”采访。根据采访实情，刊发《记者夜半直击的士提前“跳价”》一文。该新闻见报后，市长公开电话办公室、市质监局（现市市场监管局）、市运管处（现市道路交通运输综合执法支队）等单位联合行动，迅速开展出租车计价器规范整改工作。仅仅一个星期，城区出租车计价器全部核校完毕，并建立长效监管机制，切实维护了乘客权益。
事无巨细，不胜枚举。“群众反映的问题不一定能百分之百解决，但职能部门反馈一定得快，对重要事情做到第一时间到现场处理。”市长公开电话办公室主任李伟说。
2021年5月，市长公开电话办公室按照“应合必合、应接必接”原则，对全市各部门各单位设立的面向公众提供咨询、建议、投诉等34条政务服务热线进行优化整合，其中整体并入12条热线、双号并行9条热线、设立13条分中心热线，构建起“一号对外”受理、“一体联动”处置、“一键催办”闭环工作机制。
原来的信息孤岛被打破了，热线在回应群众诉求、解决群众难题上更加得心应手，形成各部门各单位联合行动的聚合效应，彻底解决了群众“求助无门”、部门“互踢皮球”的乱象。
你的小诉求
我当头等事
“叮铃铃，叮铃铃……”一阵急促的电话铃声响起。
“我要反映一件事，我们小区卫生太差……”打电话的市民带着怨气，诉说着小区垃圾无人管的情况。热线话务员一边耐心接听电话，一边快速做好记录。
这是记者日前在市长公开电话办公室看到的情景。
翻开热线记录本，从水、电、路、环保到征地拆迁、下岗就业、行业作风，不分大事小情，都关系着群众切身利益。
“这是一条有温度的热线，它的名字叫‘心连心’。”多次拨打热线反映问题、提出建议的九龙太阳城小区居民说。
有效的热线是“生命线”。
2021年冬，受低温雨雪冰冻天气影响，我市各地主次干道、国省干线出现路面结冰、交通拥堵、车辆滞留等情况。
“房县五条岭路段路面积雪结冰车辆无法通行”“城区道路积雪结冰导致部分公交线路停运”“部分乡村道路结冰影响村民出行”……
室外飘着雪花，室内的热线电话也接到了“雪花般”的情况反映。第一时间，市长公开电话办公室与公安、应急管理等单位密切沟通配合，使每件问题得到及时处理和解决。
不能老坐在屋里、待在院里。为更好地收集民意、汇集民智，市长公开电话办公室创新工作思路，与媒体联合开通“网上问政”“网上市长热线”“周五面对面”等栏目，围绕市委市政府中心工作，问计于民、问需于民，如基础设施建设、生态环境保护等建议，分别得到较好的采纳和实施。
倾听群众诉求，关注民生民意，及时传递信息，为民排忧解难。在领导重视、部门支持、社会关注下，市长公开电话办公室协调解决了大量社会热点难点问题，得到广大群众和市领导一致好评。
你有急难愁
我定不放手
一根红线，两心相印，三方对话，四两拨千斤，五星服务标准……对于大多数群众来说，提及“12345”，第一印象便是“记得住、打得通、办得快、有回音”。
“道路已经恢复畅通，滑坡体也得到治理，我们非常满意。”今年1月初，接到热线话务员电话回访，茅箭区五堰街道李家岗村村民常某如实回答，并给市长公开电话办公室的督办效率点赞。
事情要从去年底说起。常某每天回家的必经之路，因山体滑坡而被阻断，村民出行不便，存在安全隐患。他拨打热线反映情况后，接到转办件的李家岗村委会立即行动，协调各方力量，克服一切困难，不到一个月就完成了道路复通和滑坡体治理工作。
热线里藏着“热”期待。民生，就是最大的政治。给群众办事不能拖拉，要加快步子解民忧。
2020年春节期间，咨询交通、投诉问题、提供建议等与疫情防控有关的电话占市长热线来电总量的70%以上。
为应对疫情形势变化，市长公开电话办公室取消职工休假、调整话务班次，全面实行“接诉即办”工作模式，凡是与疫情相关事件及重点民生问题，第一时间联系有关单位及县（市、区）疫情防控指挥部受理，确保群众诉求立即交、马上办。此外，针对部分群众来电时焦虑、暴躁等情况，紧急招募一批心理专家，组建心理援助志愿者团队，线上开展心理疏导，稳定来电人情绪，起到了“和”的效果，实现了“谐”的目标。
“12345，有事务找政府。”如今在十堰，群众遇到“急难愁盼”问题再也不会手足无措，只要拿起电话，按下“12345”这5个简单的数字，就可以快速得到服务与帮助。
来源 | 十堰日报
记者 | 肖邦明 余杰
编辑 | 杨坤 责编 | 静静 终审 | 张珊珊
扩散