刚刚，十堰发布2022年度消费维权十大案例​

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十堰市市场监管局发布

2022年度消费维权十大案例

一、茅箭区局处理一起猫咖馆宠物伤人案

【简要案情】消费者经12315投诉，自己的孩子在猫咖内被宠物咬伤，需要打疫苗，但猫咖馆不愿承担费用。

【处理结果】经查，投诉人的孩子在猫咖馆游玩时，被宠物猫咬到手指，根据医嘱需注射三针疫苗。与猫咖经营者协商解决时，当事人以店内设置有警示标志和警示提醒为由，不愿承担全部的疫苗费用。经调解，经营者赔偿投诉人500元疫苗费用，双方达成和解。

【分析点评】近几年，萌宠乐园悄然兴起，深受消费者青睐，但其实隐藏着很大的风险。尤其是儿童，安全意识薄弱，常因逗弄宠物遭到人身伤害。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。因此经营方采取警示和有效的防范措施就显得尤其必要：一是宠物防疫要到位，按时做好各种疫苗接种工作；二是警示提示要做好，提示可能存在的风险；三是人防措施不可少，如工作人员现场指导、喂食时戴手套、限制年龄等；四是事故处置要及时，一旦发生伤人事件要及时妥善处置。作为家长，在萌宠乐园内也要看护好自己的孩子，指导孩子正确观赏和接触萌宠，避免伤害事故的发生。

二、郧西县局处理一起违规发布广告语案

【简要案情】2022年5月30日，郧西县局收到消费者来信，实名举报某农业科技有限公司违规发布三文鱼产品广告，违反了《中华人民共和国广告法》等法律法规，请市场监管部门依法查处。

【处理结果】当日，执法人员登录该公司网站并浏览网页，发现举报内容属实。当事人在其公司网站、养殖基地墙面上发布宣传广告，内容包含“三文鱼中含有丰富的Ω‐3不饱和脂肪酸，能有效降低血脂和血胆固醇，防治心血管疾病”，公司简介中引用有“精选世界顶级鱼卵和餐厅 聘请了国内顶级的厨师”等字样。经调查取证，该公司违反了《中华人民共和国广告法》相关规定，执法人员责令该公司立即停止发布违法广告，并给予其罚款的行政处罚。

【分析点评】该公司违规发布广告语的行为违反了《中华人民共和国广告法》第九条“广告不得有下列情形：(三)使用‘国家级’‘最高级’‘最佳’等用语……”；第十七条“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”。广告经营和发布者要加强学习，避免广告用语的不规范行为，应注意禁用极限用语和夸大对比的词语、权威性和资质类表述的词语、虚假承诺和高风险诱导类的词语。消费者在购买商品时也需谨慎选择，对一些宣称具有治疗功能的产品要仔细鉴别，身体不适或有疾病应到正规医疗机构进行治疗，不要轻信夸大宣传，以免上当受骗，自身合法权益受到侵害。

三、房县局处理一起经营者违法收取餐具费案

【简要案情】2022年5月19日，消费者何先生投诉，称其5月18日晚在城关镇某土菜馆就餐，商家菜单上并没有文字注明餐具费以及打包盒的收费标准，但结账时仍收取其相关费用，望相关部门调查处理。

【处理结果】接诉后，房县局执法人员立即进行调查，通过核实消费票据、菜馆电脑收费记录等，证明了商家涉嫌违法收取餐具费的事实。执法人员要求商家退还消费者相关费用，对其违法行为立案调查。

【分析点评】依据《湖北省消费者权益保护条例》第二十四条“餐饮业经营者应当免费提供符合质量标准和卫生条件的餐具，不得设定最低消费额，不得拒绝消费者自带酒水，不得收取开瓶费等不合理费用”之规定，商家向消费者收取餐具费的价款，属于违法所得。该店负责人认识到自己的错误，向消费者进行赔礼道歉，并积极进行了整改。房县局依据《湖北省消费者权益保护条例》第五十二条“经营者违反本条例第二十四条，设定最低消费额、拒绝消费者自带酒水、收取开瓶费等不合理费用的，由工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，处1000元以上5000元以下罚款”之规定，给予该土菜馆没收违法所得和罚款的行政处罚。

四、丹江口市局处理一起“预存话费送手机”质量纠纷案

【简要案情】2022年12月15日，万先生向12315投诉，其参加预存话费送手机活动，商家送的手机质量有问题，请予以核实并帮助解决问题。

【处理结果】经核实，万先生于2022年12月11日在丹江口市某营业厅参加“预存话费送苹果手机”活动。按照协议，营业厅将用户所定iPhone14手机按用户要求邮寄至其工作地浙江。万先生收货后未仔细检查，直接注册激活手机，随后在使用中发现手机掉漆，投诉至12315。执法人员积极联系沟通，一方面要求投诉人提供相关照片、视频等证据，另一方面责成丹江电信公司与供应商沟通，快速联系苹果官方售后处置。经苹果手机官方售后鉴定为手机机身质量问题，按三包规则可予以退换。2022年12月28日，投诉人收到一部崭新的iPhone14手机，非常满意。

【分析点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”，即使是附赠品，也应当具备合格、合等级、合约定的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒的产品，否则就应承担退换或者赔偿的责任。本案中市场监管部门积极调解，通过专业鉴定，作出公平公正的决定，切实维护了消费者的合法利益，取得了较好的社会效益。

五、张湾区局成功调解一起车辆维保纠纷案

【简要案情】2022年5月12日，王先生投诉称其2017年在十堰某贸易公司购车，同时花6000元购买基础保养服务10次，今年第4次保养，商家告知不能使用了，消费者不认可。

【处理结果】2017年，王先生购车时，经4S店与第三方车辆服务公司签订维保合同，由4S店后期提供基础保养服务。因与第三方公司产生经济纠纷，现4S店拒绝履行维保服务。经执法人员沟通调解，4S店与王先生双方签订新版协议，承诺继续对投诉人履行免费保养服务，双方表示认可。

【分析点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和第四十八条第一款第(八)项“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”规定，经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。本案中，消费者与第三方公司、4S店签订了服务合同，4S店不应拒绝履行应尽责任。

 六、茅箭区局处理一起“阴阳价格”出售商品案

【简要案情】2022年6月11日，消费者朱先生投诉称在某烧烤店消费，菜单标价12元的“凉拌西红柿”收银时变成了价值15元的“雪衣红娘”，多收了3元，要求商家退还。

【处理结果】执法人员在对烧烤店进行检查后，发现情况属实。同一道菜，菜单标价为12元，收银价格为15元。2022年5月16日至6月20日，这种行为发生了27次，每次不当得利3元，合计81元。经调解，烧烤店认识到自身存在的问题，主动补偿消费者500元。区局对烧烤店的违法行为进行了立案调查，责令其改正，并给予罚款的行政处罚。

【分析点评】《中华人民共和国价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价……经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者对于要购买、使用的商品，享有知悉真实情况的权利。烧烤店采用“阴阳价格”进行结算，侵害了消费者的知情权，违背了公平交易的原则。依据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条，经营者在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款。市场监管部门提醒企业引以为戒，诚信守法经营，树立良好的企业形象,切实尊重和保护消费者合法权益。

七、竹溪县局调处一起不履行约定纠纷案

【简要案情】杨先生向12315投诉，称其与竹溪县某健身俱乐部约定先缴纳1288元，待完成健身打卡任务后返还1200元，但对方到约定时间未返还价款。

【处理结果】经现场核查，杨先生反映情况属实。经调解，健身俱乐部退还杨先生1200元，双方达成和解。

【分析点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，该健身俱乐部为宣传促销自愿与消费者约定的事项，就应秉持契约精神，按照约定履行义务，不得单方面毁约。诚实守信、有诺必践是经营者在市场经济条件下的基本生存法则。违规毁约不仅容易引发消费纠纷，而且不利于商家长远发展，破坏消费环境。

八、茅箭区局处理一起侵犯奥林匹克标志专有权商品案

【简要案情】2022年3月12日，12315热线接群众举报，反映茅箭区香港街有商户正在销售带有“冰墩墩”标志的衣服。

【处理结果】经现场核查，在被举报商户经营场所内发现印制有“冰墩墩”标志的上衣，执法人员立即实施了扣押的行政强制措施，并立案调查。该商户在限定期限内无法提供相关进货票据及北京2022年冬奥会和冬残奥会奥林匹克标志权利人（北京2022年冬奥会和冬残奥会组织委员会）授权使用的证明材料。依据《奥林匹克标志保护条例》第十二条第一款的规定，依法对该商户作出罚款和没收涉案衣物的行政处罚。

【分析点评】2022年北京冬奥会是全世界共同期待和关注的体育盛会，冬奥会吉祥物“冰墩墩”也因其憨厚可爱的形象受到广大消费者热情追捧。出现“一墩难求”的火爆现象后，公众也通过多种形式制作冰墩墩周边产品表达对于冬奥会的支持，而这其中就存在着诸多法律风险。茅箭区局处理的该商户未取得授权销售奥运会吉祥物“冰墩墩”服装案，就是一起经营者缺乏知识产权意识违法经营侵犯奥林匹克标志专用权商品的典型案例。广大经营者要加强学习，守法诚信经营，树立严格的知识产权保护意识，避免侥幸心理。同时提醒消费者，在选择奥运会、冬奥会等特许经营纪念品时，要从正规渠道购买，要查看商家的营业执照和特许经营资质。若发现侵犯知识产权的违法行为，可及时向当地市场监管部门举报。

九、房县局处理一起赠送食品过期案

【简要案情】2022年3月28日，消费者吕女士反映，其在房县某餐厅就餐时发现儿童套餐里的番茄酱过期3个月了，向服务员反映了，也没有得到处理，还说这是小事。

【处理结果】接诉后，执法人员立即对投诉事项进行调查。通过吕女士提供的消费凭证和涉诉番茄酱实物标签，经被投诉餐厅负责人确认，证明了该餐厅涉嫌用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂的事实。执法人员责成该餐厅负责人向消费者道歉，消费者表示谅解，不要求赔偿。因涉及食品安全问题，执法人员迅速立案调查。

【分析点评】餐厅为消费者就餐赠送的番茄酱超过保质期，涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条相关规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条之规定，对李先生经营的餐厅进行了行政处罚。食品生产经营者为消费者提供的食品、食品添加剂等必须保障安全，赠送的也不例外。食品安全一刻也不能放松，这不仅是当前全国正在开展的食品安全“守底线 查隐患 保安全”专项行动的要求，更是消费者由衷的期盼。

十、开发区局调解一起机场贵宾厅会员卡纠纷案

【简要案情】李女士在武当山机场一柜台办理了一张VIP会员卡，商家称会员卡内金额可全额抵扣机票款项，也可凭卡免费使用高铁机场贵宾休息厅。但在实际使用中，消费者发现商家承诺的均无法兑现，且贵宾卡有效期仅一年，消费者不认可，要求退卡，遂投诉至市场监管部门。

【处理结果】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条、第二十四条规定，经调解，售卡方将会员卡购卡费1799元退回给消费者李女士。

【分析点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，消费者购买机场贵宾卡后，在消费时发现与商家承诺不符，消费者有权要求退卡。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”规定，售卡方应当接受消费者退卡的要求。

市场监管部门提醒：消费者在购物和享受服务时，要注意保存好商品、票据、合同、照片等证据材料，出现问题及时和商家进行沟通，协商不成后可通过12315投诉举报热线或互联网投诉举报平台反映情况。

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通讯员 | 李爽

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