十堰公布十大典型案例
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你是否遇到过消费陷阱？是否遇到过消费维权难的问题？在“3·15”国际消费者权益日来临之际，十堰市市场监管局日前发布了2023年度消费维权十大案例，涉及虚假宣传、食品安全、消费维权、产品质量、游戏充值等方面。
一.生活美容致人皮肤损伤案
简要案情
2023年2月6日，曾女士向12315投诉，称其在某美容院累计花费48余万元进行生活美容并购买相关护肤品，做完几个流程后脸部出现红点，在店员建议下持续使用该店产品进行后续护理，但脸部发红、起痘，瘙痒现象时有反复，曾女士多次前往医院皮肤科就诊，医疗费用累计约6万元，要求市场监管部门帮助解决问题。
处理结果
接诉后，执法人员指导消费者收集并提供相关证据材料，同时对被诉商家进行现场检查，组织双方当事人核对账目，计算争议金额，经5次调解协商，达成和解协议，美容院承诺退回未消费款项179600元。
分析点评
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。市场监管部门提醒，要认识“医疗美容”和“生活美容”的区别；二要选择正规合法的美容机构；三要全面了解风险，协议发票齐全避免纠纷；四要主动维护自身合法权益。
二.绿松石虚假宣传案
简要案情
（图片来源于网络）
12315接到王先生投诉，其2023年3月通过抖音直播间“***绿松石”购买了价值15793.8元的17块绿松石原石和价值14300元的绿松石成品项链1条（项链有鉴定证书），并在付款后要求卖方对17块绿松石原石扒皮。王先生购买时要求卖方提供未经优化处理的原矿绿松石，卖方也承诺其选购的原矿绿松石保真、未经优化处理。王先生收到货后将其中4块扒皮原石和1条绿松石项链成品送到武汉中地大珠宝检测有限公司检测，经鉴定，绿松石均经过充填或染色处理，与直播间宣传不符，遂进行了投诉和举报。
处理结果
经核实，直播间展示的项链鉴定证书为不法分子伪造。当事人将王先生货款全部退还，其违法行为被市场监管部门立案查处。核查过程中及时将相关线索移送到公安机关，进一步打击伪造证书的制作、销售等产业链，净化绿松石市场经营环境。
分析点评
消费者在浏览直播购物或网红带货时，建议谨慎选择平台和渠道，详细了解推荐产品的质量价格等情况，注意发货时限和保价政策。不轻信积分清零兑换等不明短信链接和弹窗广告，谨防上当受骗造成损失。坚持使用第三方支付平台，不要与卖家私下约定其他交易方式，不轻信、不接受任何直接汇款至个人账户的说辞或要求。
三.保健品非法添加有毒有害物质案简要案情
（图片来源于网络）
2023年3月，12315收到多名消费者投诉举报，在购物平台某店铺购买的由湖北某制药公司生产经营的韮参压片糖果，吃后身体不适，怀疑产品有问题，要求处理。
处理结果
经专业检测机构检验，该压片糖果内含有“他达拉非”“氨基他达拉非”两种国家禁止在食品中添加的物质，房县市场监管局依法立案调查，并联合公安机关对该案深挖彻查，对其违法行为进行了行政处罚。该案当事人的行为已涉嫌构成犯罪，已移送司法机关追究其刑事责任。
分析点评
当事人将国家禁止在食品中添加的物质非法添加在武当韮参压片糖果的行为，已涉嫌违法。“饮食健康千万条，食品安全第一条！”市场监管部门向消费者发出食品安全倡议：主动学习食品安全知识，提高食品安全意识，防范食品安全风险，养成健康的饮食卫生习惯，共同构建起健康安全的食品安全环境!
四.违法医疗广告案简要案情
（图片来源于网络）
2023年3月2日，消费者经12315系统举报，十堰某口腔医疗管理有限公司发布违法广告。
处理结果
经核实，当事人在其经营场所发布医疗广告，含有两个患者种植牙前后对比照片和该公司院长形象照片，且广告内容未经审查机关审查。执法人员责令当事人停止发布广告，在相应范围内消除影响，并对其作出罚款的行政处罚。
分析点评
《中华人民共和国广告法》第四十六条规定“发布医疗、药品和保健食品广告，应当在发布前由有关部门对广告内容进行审查；未经审查，不得发布”；《医疗广告管理办法》第七条规定“医疗广告的表现形式不得含有以下情形：（六）利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的”。市场监管部门将持续加大对医疗领域广告监管执法力度，严厉打击制造容貌焦虑、违法宣传治愈率有效率、违法宣称食品具有疾病治疗功能等严重危害消费者权益的广告违法行为。
五.瑕疵车退车维权案简要案情
（图片来源于网络）
张先生向12315反映，其在某汽车4S店购买一辆新车，由于尾灯脱落，维修时发现右后角有明显涂抹胶的痕迹，认为是事故车，联系商家换车或者退货，商家没有明确答复，服务站告知这属于在生产线出现的问题，最多给1万元赔偿，其认为不合理。
处理结果
经执法人员核实，2023年11月23日，因尾灯脱落，该车辆在4S店检查时发现车辆尾部右后侧涂抹大量黑色胶。经厂家认定属于生产时机器人失灵造成，存在瑕疵，但不影响车辆正常使用。经调解，双方达成退车协议，一次性补偿消费者包括购车款、购置税、保险、汽车装饰、旧车置换索赔等费用，共计141558元，消费者对此表示满意。
分析点评
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。张先生购车时，4S店及厂家并未将车辆情况如实告知，侵犯了消费者知情权、自主选择权、公平交易权。执法人员提醒商家，在向消费者提供商品或者服务的信息时，应当真实、全面，严格保障消费者的合法权益，公平交易。
六.未成年人游戏充值案简要案情
（图片来源于网络）
2023年6月22日，12315平台接到山东省钱女士投诉：6月18日，孩子（9周岁）在某游戏分三笔充值共576元，未经过家长同意，联系了游戏客服，说是充值的金额已经消费无法退还，希望监管部门解决问题。
处理结果
执法人员到该游戏服务提供者郧阳区某游戏有限公司进行现场调查，并核实钱女士提供的充值记录单号及户口本等相关证据，确认有该充值记录。经调解，该公司当场退还了钱女士孩子支付的576元充值费用。
分析点评
现如今，以手机游戏为代表的网络游戏的使用群体呈现出年轻化甚至未成年化趋势。市场监管部门提醒，网络游戏等网络服务提供者应当按照法律法规的要求，履行未成年人网络保护义务，承担社会责任。家长应对于未成年人参与网络游戏、网络直播履行监护职责，对超出其年龄、智力进行的非理性充值、“打赏”等问题高度重视，帮助孩子养成正确的游戏观、消费观。
七.乘坐电梯意外伤害案简要案情
（图片来源于网络）
2023年10月10日，67岁的任女士在某超市购物乘坐电梯时发生意外摔倒，经诊断为肋骨骨折。家人通过全国12315平台投诉，请求予以解决。
处理结果
经核实并组织双方进行调解，由超市支付消费者医疗费及赔偿金合计11108.77元。
分析点评
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在此提醒广大消费者，在乘坐电梯过程中发生意外伤害时，及时向周围工作人员求助，尽量将伤害程度降到最低，以合法的渠道进行维权。作为超市的管理者，应当对消费者尽到安全保障义务，发生意外，及时救助治疗，履行经营者的责任与义务。
八.保健食品虚假宣传案简要案情
（图片来源于网络）
2023年4月17日，12315平台接到投诉：黄先生称母亲在郧阳区某亮甲店交了一万多元治疗灰指甲，商家让每天喝一款口服液辅助治疗，售价118元一盒，觉得口服液有问题，导致自己母亲身体不适，请帮助解决问题。
处理结果
经多次调解，达成调解协议，该亮甲店全额退还黄先生母亲购物款13627元。核查中发现该商家在销售保健食品时涉嫌虚假宣传，郧阳区局对其违法行为进行了立案查处。
分析点评
该亮甲店在销售商品时通过话术引导，刻意夸大宣传灰指甲的危害性和传染性，诱导消费者购买对治疗灰指甲无效果的保健食品，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传......”等规定，侵犯了消费者的合法权益。保健食品是食品，而不是药品，不能替代药物。包括保健食品在内的所有食品均不具有预防和治疗功能。消费者特别是中老年人和疾病患者，切勿听信不法商家对保健食品的虚假广告和夸大宣传，更不能将保健食品用于治疗疾病。
九.黄金计量器具超期未检案简要案情
（图片来源于网络）
执法人员在日常监督检查中发现某珠宝店使用的黄金计量器具超期未检。
处理结果
经执法人员现场使用标准砝码比对，发现两台电子秤均显示“准确”，但其用于称重结算的两台电子计价秤未经强制检定。执法人员迅速与十堰市计量检定测试所联系，对涉事的两台电子计价秤进行送检，经检测，送检电子计价秤均为不合格产品，市监部门依法对经营者作出行政处罚。
分析点评
依据《中华人民共和国计量法实施细则》第十一条、《计量违法行为处罚细则》第十二条等有关规定，经营者要依法依规定期对计量器具进行校验工作，避免因校验不及时造成对消费者的权益侵害。在此鼓励广大消费者进行监督，发现问题及时向市场监管部门反馈，共同营造良好的消费环境。
十.啤酒瓶爆炸伤人案简要案情
（图片来源于网络）
12315平台接到消费者马先生投诉，称其父亲在某酒店就餐时因啤酒瓶爆炸导致住院，酒店一直没有解决方案，请市场监督部门帮助。
处理结果
经核实，马先生的父亲确为就餐时啤酒瓶爆炸受伤。经多次调解，酒店协调啤酒厂家和啤酒销售商支付医药费、护理费等费用约5000元，并向马先生支付赔偿金2000元，其表示满意。
分析点评
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”；第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。市场监管部门提醒，啤酒要轻拿轻放，避免撞击，不要在太阳下曝晒。消费者饮用啤酒须注意认清“B”瓶标志，勿用牙齿、筷子或桌角开啤酒。不要将啤酒直接放入冰箱冷冻室进行急降温，冷藏时不能将啤酒整捆放进冰箱，且温度不能过低。饮用啤酒时，切忌将未开启的瓶装啤酒放在餐桌上或离人较近的地方，避免造成人为踢翻导致啤酒瓶发生爆炸。
下面带来一份
2023年我市消费诉求受理情况
详细分析报告
据市场监管系统12315平台数据显示
2023年我市共受理消费诉求73159件
其中投诉17559件
为消费者挽回经济损失734.13万元
2023年全市12315平台受理消费诉求与2022年同期对比图
2023年全市12315平台“咨询、投诉、举报”三大数据来源中，话务接收占比最高，接收60760件，占比83.05%；消费者互联网申诉（PC端、App、小程序和公众号）6451件，占比8.82%；监管人员录入（来访、来函、其他部门转办等）5948件，占比8.13%。
2023年全市12315平台受理市场监管类咨询统计表
在咨询分析方面，全市12315平台共解答消费者咨询52246件，涉及非市场监管职责、法律法规以及市场监管职责范围内咨询多个方面。非市场监管职责咨询主要涉及医疗美容、房地产交易和金融服务等领域，而法律法规咨询则主要围绕消费维权知识展开。市场监管职责范围内咨询所涉及业务类别有投诉举报处理、市场主体登记注册、食品监管、价格监督、产品质量监管、信用监管。
2023年投诉问题前十位统计表
从投诉分析来看，2023年全市12315平台共受理消费投诉17559件，其中商品类投诉10640件，占比60.60%；服务类投诉6919件，占比39.40%。
投诉受理量前十位的类别有：售后服务、食品安全、质量、合同、价格投诉、不正当竞争、计量、安全、广告、人身权利，合计占比77.19%。
2023年商品类投诉前十位统计表
2023年共受理商品类投诉10640件，投诉量居前十位的依次是：食品、交通工具、服装鞋帽、首饰、家居用品、家用电器、药品、装修建材、通信产品、药品、化妆品，合计占比82.41%。
2023年服务类投诉前十位统计表
2023年共受理服务类投诉6919件，投诉量居前六的依次是：餐饮住宿服务、电信服务、停车服务、美容美发服务、教育培训服务、互联网服务，合计占比49.61%。
2023年办理举报前五统计表
在举报方面，2023年12315平台接到举报共计3354件，同比上升13.5%。举报量居前五位的依次是广告违法行为、侵害消费者权益违法行为、不正当竞争行为、食品违法行为、违反登记管理行为，合计占比66.29%。
市场监督管理局表示
针对投诉和咨询中反映的问题
将进一步加强市场监管力度
切实维护消费者的合法权益
同时
也呼吁广大消费者提高维权意识
积极通过12315平台反映问题
共同营造安全、放心的消费环境！
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