女车主与奔驰和解视频曝光！换车退款送十年VIP！但其他车主金融服务费能退吗？
综合来源自中国新闻网、南方都市报、新华视点、北京日报、澎湃新闻、央视财经、中国消费者报
和解协议内容曝光
4月16日晚，在央视、澎湃新闻等媒体见证下，奔驰公司、西安利之星汽车有限公司相关负责人与“奔驰车主维权事件”当事人王倩再次进行沟通。王倩和西安利之星奔驰4S店达成换车、补偿等和解协议（内容包括奔驰方面的道歉、换一台新车、退还金融服务费、车内装饰升级等），涉事车辆有关质量问题也已进入鉴定程序。
现场图 来源：澎湃新闻
女车主表示，当初的8点诉求中，与个人相关的部分已经全部兑现。
和解协议主要内容包括：
1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；
2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；
3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。
4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；
5、为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。
视频：奔驰车维权女车主与4S店和解
女车主表示，奔驰方面对她表现出一定的人文关怀，比如邀请她到德国参观生产流程、帮补办生日会等，她接受奔驰真诚的歉意。
谅解协议书
她补充道：“在整个事件中，我只是一个导火索，等整个行业来说，（政府）发布了一些相关规定和整治工作，对关注这件事情的民众是好事。行业问题继续选择相信政府，就个人问题我愿意达成和解。”
她还表示，奔驰向她出示材料证明，她的车子并不是改装车和问题车。
西安利之星也发布声明称，事件得到圆满解决。
奔驰维权女车主答问（节选）
问：对你的维权较真的劲，非常赞赏。对今天达成的结果，是你的预期吗，你满意吗？
女车主：今天达成这个结果，我觉得可能不是我预料之中，但我是非常满意的。其实大家知道，我较真这个劲儿，我们应该追究我较真的是个什么东西，其实我较真的是我们讲道理这件事儿，讲道理的这个的前提是什么呢，是互相本着公平平等的原则，前期为什么4月13日那次协商没达成共识呢，可能大家听过那个录音也知道，当时我没有感受到对方的诚意，她的态度还是比较高傲的。奔驰总部来西安好几天了，一直想见我，刚开始时候我是不想和他们再见的。今天在领导的、在工商局进行了一系列的调解工作，同时他给我出示了一系列我那辆车的所有的检测报告、相关认证的一些东西，包括看了我那个车在4S店的一些流程，都是非常有理有据的。咱们看到别人是有理有据的一个东西，咱们不能随意说借助现在舆论压力去强迫别人做另外的事情，不对对吧。
问：你说的理有据，有理在哪里，有据在哪里，让你得到了什么样的结论，说服了你。
女车主：非常好，首先第一点，我认为，一个大公司也好，咱们渺小的个人也好，都有追求平等对话的权利。之前，他们可能是大公司，咱们是小个人，别人并没有非常平等地看待咱们，但现在的话，反而我身上背着我们这么多网民的关注，那我更不能因为我现在是强势方而反而去胁迫他们，所以我觉得所谓的我追求公平公正，公平可观不片面评论这个事，那我对他的要求是，因为之前我那个车在交接没多久它有故障，当时有一部分会网络声音怀疑这个车是个故障车，所以我要求所有检测报告有，那我现在都看见了，证明那不是一个故障车，所以我不能给人家泼脏水。那具体它是什么问题，我相信政府，政府最近几项发声是振聋发聩的，我觉得是非常满意的。
问：那你说的这话，那是否可以理解为，目前奔驰给你提供的材料，已经证明这辆车在售前是没有问题的？
女车主：可以的。
问：你看到了什么内容，所以你确定了？
女车主：视频、纸质材料还有相关的法律文件，都看见了。
问：你作为一个普通消费者，非专业人士，怎么判断这些东西就可以证明售前车是没有问题的？
女车主：非常好。这些资料我同样提交给了政府。具体的相关问题，只能从我的主观判断来看，我觉得是没有问题的，它说服得了我。但具体的其他一些东西，相关的所有行业上面的所有东西，在这么多年来是合规的，我们可以另外再进行探索。就我个人来说，我是满意了的。
八问奔驰事件和解后续
一问：调查结果何时能出？
目前，西安市场监管部门和税务部门正在对利之星进行调查。
在监管机构公布调查结果之前，利之星已经开始为自己的行为付出代价。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司16日宣布，暂停了利之星的销售运营，并对相关经销商的经营合规性展开调查。如存在不合法不合规的经营行为，将终止其销售运营授权。
图为涉事4S店。 梅镱泷 摄
据了解，调查组已约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组，全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。
西安高新区市场监管部门表示，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。
网民关注调查结果和后续处罚，根源在于希望这一维权事件能推动解决汽车消费维权难问题。
二问：维权为何如此之难？
奔驰女车主维权并不是个例，包括北京、郑州、深圳、宁波等多地都曾有过维权难的事件。在众多消费者看来，发生问题时，车企及经销商往往处于强势地位。
遭遇车辆自燃的车主陆先生此前接受采访时表示，“这种汽车厂家说只认他们自己的检测结果，又是裁判又是运动员，怎么可能说自己产品有问题，我们去维权或者什么部门就很难。”
根据中消协的总结，汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目，消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。
资料图：奔驰车。中新社记者 张云 摄
即使是法律界人士，要维权也并不是简单的事。
2015年，律师张帅军在宁波利星4S店购置一进口奔驰S系轿车，但之后车子故障不断。4年来，他屡次与4S店协商，甚至还将投诉信翻译成德文寄给奔驰总部，但问题迟迟未能解决。之后，张律师改变方式，他将故障清单贴在车身以示不满，结果车子被4S店员喷漆。
河南国银律师事务所律师王亚中告诉记者，诉讼成本过高，是消费者维权的一个难点。“一场官司请律师等费用不是笔小数目，而且只要走司法流程至少就要半年才有结果，普通消费者很难承受这个成本。”
京衡律师上海事务所律师邓学平称，维权成本高，需靠行政监管部门进行行业整治。邓学平2015年买奔驰轿车曾被要求支付2万元金融服务费。
记者采访多位近期贷款购买新车的消费者发现，被收取金融服务费是普遍遭遇。
上海消费者韩雪说，她在一家奔驰4S店贷款购车时，被要求交纳4000元的金融服务费，转账后没有提供收据和发票。“当时我也有疑问，但销售说买车办贷款必须交，行业里都是这样，我也就交了。”
但记者在多家知名汽车厂家官网查询，均没有看到有金融服务费。
济南一位汽车市场业内人士告诉记者，所谓的金融服务费是经销商来收取的。
“我们在市场摸底暗访中发现很多4S店会巧立名目收取额外的费用，其中就包括金融服务费。”上海市消保委汽车专业办秘书长王瑛说。
所谓的金融服务费到底提供了什么服务呢？一位4S店工作人员直言，其实也没什么增值服务，无非就是帮客户录一下贷款资料然后提交上去。
记者调查发现，经销商诱使消费者办贷款交服务费早已形成套路。
山东一家豪华汽车品牌4S店的从业者张自强告诉记者，买车贷款可以通过银行或者厂商自有金融公司，“我们会告诉客户，走银行手续多，很麻烦，在我们这里贷款手续更简便。”
全款买车在多数4S店反而不受欢迎，销售人员会通过调节优惠幅度进行比价，引导消费者贷款买车。
陈先生在上海一家沃尔沃4S店购车时，原本想全额支付约25万元买车款，但销售建议他办理车贷，因为不仅可以享受零利息贷款，保留一些日常需要的流动资金，而且比全款购车便宜几千元。
“当时被销售说动了，在厂商贴息诱惑下办理了贷款。后来发现，在交纳一笔金融服务费后并没有比全款买车便宜。”陈先生说。
据不少购车者反映，销售人员并不会在推荐贷款时告知需要交纳金融服务费，往往是在交纳首付款后再提出，并表示如不交纳这笔钱，首付款就无法退回。
一些业内人士表示，对大部分消费者来说，经历了漫长的看车、谈价、签约之后，面对这种情况往往会选择妥协，而经销商正是利用消费者心理屡试不爽。
记者以消费者身份在多家4S店暗访时坚持不交金融服务费，被销售人员告知车价无法优惠，或者需要捆绑其他收费项目，有的销售人员直言“不交就到别的店去买”。
记者调查发现，“别的店”也几乎都有这项金融服务。业内人士表示，收取金融服务费已经成了行业明规则。
五问：经销商为何热衷收取金融服务费？
业内人士介绍，收取金融服务费的主要目的是增加收入。
“每家都在收。”专业办理车贷服务的林先生告诉记者，金融服务费的收取是有利益链条的，业务员、主管、店长等都要分成。
“全款车除了一个车架能够赚点钱以外，其余的就赚不了什么钱。如果贷款买车，涉及的费用构成就有很多了，店里能赚更多钱，销售人员也可以从服务费中提一到五成的绩效。”张自强说。
上海一位做进口车的销售人员介绍，金融服务费并没有统一的收费标准，大多按照贷款金额的2%至5%收取，也有的按照车款1%来收。“在行业里，这笔钱不转对公账户、不开发票是普遍现象，钱一般都是4S店收走了，销售人员有提成。”
经销商推荐贷款购车也有来自上游厂商的指标压力。北京汽车市场一位知情人介绍，一个汽车厂商的销售流程与金融贷款流程分属不同体系，但4S店有销售指标和金融渗透率的双重考核压力。因此销售人员往往配合金融人员向消费者力推自家金融的低息贷款服务。
专家认为，经销商收取金融服务费没有法律依据，而且存在诸多违规问题。
中国汽车流通协会常务理事贾新光认为，金融服务费纯属经销商巧立名目进行乱收费，不当得利应予退还。
“没有事前明确告知要交纳金融服务费，侵害了消费者的知情权。有的是事前告知了，但其实也是一个霸王条款，消费者根本没有选择权，要办理车贷只能选择交服务费。此外，这笔收费不开具发票，甚至直接进入了私人账户，这就涉及偷税漏税问题。”上海沪泰律师事务所律师吴绍平说。
记者梳理发现，多地监管部门和法院对汽车金融服务费不予支持。
3月中旬，合肥市市场监督管理局发布的2018年度消费维权典型案例中就与汽车金融服务费有关。合肥通源丰田汽车销售服务有限公司通过“丰田金融”按揭贷款销售汽车100辆，并向100位消费者收取金融服务费总额41.74万元，最终，该公司被监管部门没收违法所得，并罚款43万元。
2017年7月，北京市朝阳区法院判决了一起汽车买卖合同纠纷案。朝阳区法院经审理后认为，宏和通达公司不属于金融机构，不具备提供金融服务的资质，实际上也没有向购车者提供任何金融服务，故宏和通达公司向购车者收取金融服务费没有依据。
银保监会表示，将根据北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司的调查情况依法采取必要的监管措施，切实维护消费者的合法权益。
七问：其他车主的金融服务费能不能退？
据新京报4月17日报道，陕西省12315投诉热线客服表示，商家收取金融服务费行为不合理，目前已收到通知，所有在陕西省境内购车被4S店收取过金融服务费的车主，都可找商家协商退费。
但不久就出现反转。据澎湃新闻报道，陕西省市场监管局工作人员回应称，没有听过“要求全省4S店退金融服务费”这一消息，“我们针对这个事情，本身在全省要开展专项执法。”
澎湃新闻报道称，另一位陕西省市场监管局工作人员介绍，“要依法查处之后，依法处理。目前只是16日我们把我们的整体行动工作安排发到网上了，现在我们是在接受投诉阶段。在短时间没有任何调查证据的基础上，我们这么快做出退的决定是不可能的。”
那么究竟金融服务费能不能退费？北京市广盛律师事务所律师耿军向中新网记者表示，要求商家退费属于地方性法规，所以要视当地具体政策而定。
中新网记者拨通了杭州和天津市场监督管理局的12315热线电话，客服均表示目前未接到要求退费的通知，需要等待相关部门的进一步答复。
耿军同时建议，如果政策出台后有商家拒不执行，消费者可以向12315投诉，申请仲裁以至于提起诉讼来进行维权。
八问：如果碰到类似的问题
到底该如何有效维权？
上海车展首个媒体日，奔驰展位。张亨伟 摄
针对汽车消费维权难，中消协17日呼吁，有关行政部门进一步加强汽车消费领域的监督管理，规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度。
中消协还建议，立法机关进一步修改、完善《产品质量法》、汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，防止经营者逃避自身应尽义务和责任；司法机关全面贯彻和适用《消法》有关规定，有力打击欺诈和侵害消费者权益行为，充分发挥司法审判的示范作用。
“希望汽车行业组织及时修改完善汽车行业的相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单。”
法律专家介绍，如果碰到女车主类似的问题，可以采取的解决途径有五个。
——————— END ———————
其他用户正在看